PFS理论在乳甲外科护理质量管理中的应用

□ 陈雯 CHEN Wen 王玉玲 WANG Yu-ling 吴丽丽 WU Li-li 陈英英 CHEN Ying-ying 王伟文 WANG Wei-wen*

正反馈闭环管理系统（Positive Feedback Closed-Loop Management System，PFS）理论是自然科学与社会科学领域相互作用、融合过程中产生的理念[3]，其核心内容是在传统管理系统基础上，引入具有激励作用的正反馈机制，形成闭环系统，使其形成自激励循环，从而提高管理效率与效益[4]。本研究将PFS理论引入乳腺甲状腺外科护理质量的管理中，取得了较好的效果。

资料与方法

1.资料。2017年1月至2017年12月浙江省恩泽医疗中心台州医院乳甲外科开放病床60张；月收住患者400～470例，平均例数425.23±11.72例；月手术200～268台，平均台数224.36±10.62台。科室护理人员16名，皆为女性；年龄20～55岁，平均年龄32.69±7.95岁；主任护师1名，主管护师4名，护师7名，护士4名；学历：本科10名，大专6名。

2.管理方法。2017年1月至5月采用传统管理方法，即根据考核情况与经验进行科室护理质量管理；2017年6月至7月为培训期，拟定PFS管理流程与实施计划，对护理人员进行相关培训。2017年8月至12月为PFS管理实施整改期，根据以下步骤进行：

2.1 信息采集分类。(1)收集护理质量相关信息：由护士长对2017年1月至2017年12月的住院患者进行护理满意度调查，调查在患者出院前以访谈及问卷形式进行，对于不满意者，询问并记录患者对护理服务不满意的具体方面及原因，同时征询患方对护理工作的意见与建议。每月末对受到患方表扬的护理人员进行统计，详细记录受到表扬的原因，对于投诉或不满意方面分类逐条记录。(2)问题分类统计：根据患方不满意的具体问题进行归类，分为护理技能、服务态度、沟通交流、支持系统、实习生问题等5个类别。根据上述5个类别中常出现的问题对日常护理工作进行系统分析，查找未反馈或提出的不足，并做好整理工作。

2.2 分析。根据整理所得的资料，可将我科目前存在的不足归为以下几点：(1)护理人员专业知识及技能水平欠缺：护理人员专业水平的高低是决定其是否能为患者提供优质护理服务的关键，部分乳甲外科护理人员存在专科理论知识不扎实，操作技能不熟练的情况，导致为患者提供护理操作时出现失误、差错、事故等不良事件。部分护理人员存在理论知识面广，但经验不足，对于实际工作中出现的意外事件不能做到合理应对；部分护理人员专业理论知识扎实，实操技能精湛，但过于墨守成规，导致意外出现时，茫然失措。部分护理人员易出现法律知识欠缺或不重视，加上粗心，易发生护理记录不规范甚至漏记，成为护理过程中的风险因素。(2)态度不佳：护理人员日常工作量较大，长期高度紧张的工作状态使护理人员精神疲惫，不能做到耐心回答患者提问或满足患者需求；护理人员态度冷漠，语言生硬，则极有可能引发护患纠纷。(3)护理人员沟通交流技巧欠缺：患者入院后，首先接触的是各个岗位的护理人员，而在陌生的环境中，患者急需了解周围相关人员，包括主治医生、责任护士、治疗计划、病房安排、硬件设施水平等，若护理人员不能了解患者所需所求，则容易产生交流障碍，引起患者不满。另外，夸大治疗效果及不合实际的保证、不当的非语言沟通等均可引起患者的不信任，使得护患之间的关系紧张。(4)相关支持系统不力：护理人力资源配置不足，导致护理人员工作压力大；护理质量管理制度不合理，与患者实际需求相矛盾；目前护理理念是“以人为本”，尽力满足患者心理、家庭、社会等各方面需求，而现有的制度部分内容强调患者适应医院规定，便于统一监护、管理，从患者角度考虑较少，与患者需求相矛盾，易引起患者不满，导致护患纠纷。(5)护理质量评价体系有待进一步完善。现有评价体系大多以描述性文字或经验总结为标准，缺少可操作的规范，与护理工作契合度不高，难以满足管理需求[8]；且现有的评价指标大部分是护理措施的技术性指标，对患者状态或感受的客观评价指标欠缺，许多情况下，护理操作强化细枝末节，忽视了护理内涵和患者身心感受[9]。

2.3 整改。护士长将统计得到的患者不满意情况与表扬情况进行横向比较，同时对每个月得到的信息进行纵向对比，将所得结论在科室每月例会上公布，对多次获得表扬的护理人员进行表彰，同时给予一定的经济奖励，此为正反馈措施。对于多次被患者点名批评或投诉的护理人员进行私下约谈，帮助其寻找导致患者不满的原因，给出建议，避免再次发生。

2.4 跟踪与巩固。对每个月整理的统计结果进行PFS管理，将每个月月末、每季度末调查所得结果与上个月、上个季度进行比较，将达到预期的指标转为常规反馈；对未达到预期目标的指标进行整改，分析原因，直至有效整改。通过反馈整改使医院护理系统的始末端产生相互作用，由此形成自激性闭环管理系统(见图1)，即建立PFS。

图1 自激性闭环管理系统

3.评价方法。实施PFS管理前（2017年1月至2017年5月）及管理后（2017年8月至2018年12月）调查统计以下指标：(1)护理缺陷：由护士长对护理工作中发生的护理缺陷进行登记，包括：引流管堵塞、未能及时更换输液瓶、健康教育缺陷、护理记录缺陷、护理观察缺陷、医嘱执行缺陷、实习生缺陷等方面，记录上述护理缺陷发生次数。(2)护理满意度：采用自制的护理满意度调查问卷对患者进行不记名护理满意度调查（问卷信效度检验α=0.712)，同时注意询问护理相关事项，深入了解患者想法；调查量表共包含10个项目，每个项目计0～10分，由患者根据自身对护理工作的评价进行打分，总分高于60分归为满意。若存在漏答、每个项目评分均相同或有规律性则视为无效问卷。

4.统计学方法。本研究均采用SPSS17.0软件包处理分析数据资料，护理缺陷发生率及患者满意度等计数资料以例数、率表示，采用χ2检验，p＜0.05表示两组数据资料之间的差异有统计学意义。

结果

1.PES管理前后护理缺陷发生率与患者满意度比较。本次研究收集的护理满意度调查问卷均为有效问卷。PES管理前，共对328例患者进行调查，其住院期间共发生9例次护理缺陷；实施PFS管理后，共对406例患者进行调查，其住院期间共发生3例次护理缺陷。管理前科室护理缺陷发生率为2.74%，患者满意度为91.77%；管理后，护理缺陷发生率为0.74%，患者满意度为98.28%。管理后，护理缺陷发生率低于管理前，患者满意度高于管理前，差异均有统计学意义(p＜0.05)。见表1。

表1 PES管理前后护理缺陷发生率及患者满意度

讨论

护理是医疗卫生服务的重要组成，护理质量是衡量医院医疗服务质量的标准之一，对医院社会形象、医疗质量、医院效益等方面产生直接影响，不断提高护理服务质量是护理管理工作者长期追求的主要目标，而提升整体护理质量的关键在于日常护理工作的质量管理。PFS理论的目标是避免同一个问题反复发生，在问题出现时即积极寻找原因，进行整改工作，最大限度避免其再次发生，通过激励反馈增强各环节作用，形成良性循环[12]。护理工作根据反馈得到的信息不断完善，最大限度满足患者实际需求，同时对改进结果进行跟踪调查，深入了解整改成效，减少类似事件的再次发生。

患者对护理工作的满意度是医疗质量的重要组成部分，也是评价护理质量的重要指标。PFS管理前仅通过发放纸质问卷进行满意度调查，涵盖内容有限；PFS管理后，将问卷与访谈相结合，使患者及家属感受到医院的重视，更能获得深层次的真实信息，利于护理工作的整改。本研究结果发现，PFS管理后，患者满意度为98.28%，明显高于管理前的91.77%，差异有统计学意义(p＜0.05)；说明PFS理论有利于提高患者护理满意度，具有切实可行的作用。

护理缺陷是护理活动中由于护理人员因素出现的失误，严重者可导致医疗事故，影响医院形象的同时也对患者生命安全造成损害。护理缺陷除了与护理人员个体有关之外，与管理也有密不可分的关系。PFS管理后，护士长在每月例会及每日晨会上对护理工作中存在的可能发生的共性问题进行重点强调，并提出整改措施加以杜绝与预防，最大限度避免其发生。本研究结果显示，PFS管理后，科室护理缺陷发生率为0.74%，明显低于管理前的2.74%（p＜0.05)；说明PFS管理模式能降低护理缺陷发生率，提高整体护理管理质量。

综上所述，PFS管理模式通过纳入激励反馈机制，利用末端反馈强化始端功能，强化整体护理流程，形成闭环系统，能提高患者护理满意度，降低护理缺陷发生率，具有良好的临床应用价值。