在物业管理工作中关注“发现力”

文/郑善坚

一、什么是发现力？

发现力，简单地说就是一种洞察和分析、判断问题的能力，一种对问题的敏感性。为什么要在物业服务行业强调发现力的重要性？因为物业服务与业主的生活密切相关，内容繁多琐碎，但琐事绝非小事。如果缺乏对服务管理问题的洞察力、发现力，工作中的差错和闪失、工作不到位的现象将难以避免，作为物业服务消费者的业主会因某一个问题产生不满，导致对物业服务很难作出全面客观正确的评价。这是我们在日常工作中常常遇到的尴尬境况。

物业管理有句行话：“看不出问题，才是最大的问题。”物业管理的基础工作是巡查，而巡查的基础就是善于观察发现。许多情况下，物业管理的职责是告知（没有执法权），而告知的前提是自己先要发现问题。如果对问题熟视无睹，眼中没活儿，巡查将是走过场，就不可能做到防患未然，等到危机、事故发生了，往往为时已晚。

发现并不神秘，生活、工作中无处不在。比如：你发现一件衣服很漂亮，很适合自己，于是就买了一件，在这个过程中，发现是决策和采取购买行动的开始；企业参与市场竞争，要发现和寻找市场机会；QMS（质量管理体系）、EMS（环境管理体系）和OHSAS（职业健康安全管理体系）所体现的PDCA管理要求，都是从识别管理对象开始的。发现是解决问题之源，发现也是创新之源，因为创新往往基于对“痛点”的发现（这里不作详述）。

二、发现的六个要素

1.观察。用五官进行观察（主要是肉眼），从而发现问题。

2.标准。法律法规、行业及公司规范、制度、以往的经验值、测量仪器等是标准。

3.测量。将通过感知或检查（包括使用仪器和设备）获取的信息跟标准比较，跟应有的理想状态比较，从而发现问题。

4.评估。对通过观察和测量获取的信息进行分析，从而发现问题。（有观察和测量，没有评估和判断，等于什么都没做。

5. 时间间隔。对于常态化管理的事物，为保证发现的即时性和有效性，应当按规定的时间间隔，重复进行观察、测量和评估。

6. 客观性和主观性。采用正确的流程，设定客观性评估指标，是增加客观性、避免主观性的好方法。

三、发现，体现在物业现场工作的每时每刻

1.管理者要善于发现。项目经理每天的首要工作就是项目巡视，充分了解物业的运行状况（包括对项目各岗位及各项工作的质量检查，需要互相配合的工作协调，外包单位质量检查等），发现问题及时解决。这个要求同样适用于各部门主管。

2.客服。对客户的反应和真实需求是否善于观察了解；日常接访、报修、投诉是否处理得当；收费是否正常；维修派工是否及时；重大节假日、异常天气是否及时发放温馨提示；档案、记录是否安全完整保存。

3．秩序维护。门岗对于外来人员、车辆的判断和记录；巡逻岗对于消防隐患、车辆停放状态（有无乱停放现象、安全隐患等）、区域各项安全要素的判断和记录（包括违法搭建、装修、高空坠物等）；监控岗对于监控信息的判断和记录等。

4.工程。对于设施设备运行状态、磨损状况，维保状况（包括维保计划及实施状况、维保记录）的把握，工具使用规范，操作安全防护。

5．保洁。清洁是否达标，清洁用具是否规范使用，清洁范围是否覆盖所有服务区域（是否存在卫生死角），气候变化时如何应对。

6．绿化。浇水施肥、修剪整修是否规范正常；除草、防治病虫害、死株清理及补栽、落叶清扫、绿化带清理是否及时等。

另外还有：人事部门是否善于发现人才，财务部门是否善于发现数据异常；外包单位资格审查及工作质量检查是否到位；管理者是否善于发现管理的漏洞或盲区，等等。

值得一提的是，除了物业管理本职工作外，能够发现业主的困难，及时提供帮助，往往是体现物业超值服务和赢得客户赞许的契机。比如下雨时提醒业主收衣、拾金不昧、帮客户拎行李、发现孤独老人摔倒及时拨打120求助等。更重要的是，因为物业服务工作的特点，工作人员经常贴近客户，不论你是客服、保安还是保洁，没有职务工种之分，都是可以提供这种“爱心”服务的。能够“让客户感动”，客户才会成为你的“粉丝”，这也是高端服务品牌塑造的要点所在。

四、物业管理工作需要注意培养的几种观察力

发现的首要工作是观察，然后才有判断和决策。下面着重讲一下观察力的问题。

1．对危险的观察力。窨井盖没有盖好，也没有设置围栏及警示标记，你是否看到并且意识到危险的存在?从建筑物到设施设备，再到绿化等，如果使用或维护不当，都会产生安全隐患。安全管理是物业管理的重要特征。

2．对服务标准的观察力。通过观察，能否看出物业的服务标准是几级，相应的四保工作是否达标？物业服务讲求的是质价相符，是按合同约定的标准提供服务。不熟知服务标准，不依据服务标准工作，是无法对服务质量作出正确评价的。

3．对管理痕迹的观察力。通过表象，能否看出有无管理痕迹（标识标牌、宣传告示栏、告知单、警示标记、巡检记录等）？通过观察和检查记录，能否发现缺岗、离岗、怠岗情况及记录的真实性、逻辑性问题？比如有巡视而无巡视记录，管理上就属于没有留下管理痕迹。

4．待改进的观察力。我们的服务能不能做得更好？这个地方是不是应该这个样子（这里是否缺了什么）？对客户正确的意见是否敏感？对现有的缺陷有无弥补、改进的办法？

5. 对客户困扰的观察力。客户遇到困难时，你是否在第一时间发现，并提供爱心帮助？是敏锐地发现问题并及时处置，还是无动于衷不闻不问？这是体现物业管理是否具有超值服务水平的重要标志。

6．对同行、行业的观察力。将别的物业企业与自己所处的物业企业进行比较，能否发现对方好在哪里，差在哪里？目前行业的发展趋势如何？新技术新方法的应用情况如何，品牌差异化竞争的点在哪里？

五、如何训练观察力

1.提高注意力。标牌的字旧了，褪色了，或设计陈旧不好看，你是否天天看到却没有注意到?保安在睡岗，或是执勤中在看手机，你是否看到却没有注意到? 正在装修的房间，门口虽有施工许可证，但上面没写具体的内容（比如装修单位、责任人），你是否看到却没有注意到?物业服务中还有许多细小的事情，如果不注意观察，问题就会与你擦肩而过，或者让你“熟视无睹”。

我们说看到不等于注意到，看见不等于看清。目视得到的大多数信息并不会在大脑中形成反射和认知，或者说人只会注意他熟悉的、感兴趣的、期望的事物。这就要求物业工作者充分培养对物业类型问题的兴趣。

训练方法∶（1）学习物业知识，熟悉物业工作，特别是自己本职工作的要求和技术要点。（2）把发现过的、容易出现的问题列表记录下来，然后在观察时逐一对照，这样就容易发现问题。这也是物业运行管理和检查考评时常用的方法。（3）培养良好的习惯。当你养成良好的习惯后，会习惯性地去观察和注意一些需要注意的事项。物业管理有许多工作是可以明确规定必要的执行频次的，如每日一次、每周一次，或每月、每季度、每年一次，全年52周PDCA循环，做好计划和表格，通过重复、频次化作业，可以很好地避免发现问题不及时、执行操作不熟练等问题。（4）对事物永远保持一种好奇心，多问几个为什么。

2.服务，要有精度意识。从某种意义上说，精度等于品质。精细化服务的反面，就是粗糙的服务。毫米级精度的产品与微米级精度的产品相比，就是粗糙的产品，72dpi画面的照片和300dpi画面的照片相比，就是低画质的照片，问题是你能否一眼看出，还是要等像素值更低，粗糙到有明显的马赛克现象时才发现。明明地上不干净，明明就是脏乱差，为什么有的人觉得蛮干净了? 因为不同人对干净的感知标准不同。一杯热牛奶端上来，如果太烫，客人是无法拿起来喝的，此时牛奶的温度也是你服务品质的体现。

训练方法∶（1）向优秀的管理项目学习，学标准，找差距。多看优秀的服务和设计，并和自己的服务管理现场作比较，有比较才会有提高。评优评级都是有标准、指标的，达标了才能说自己的管理是优秀的。（2）经常注意观察评估不同精度的产品和服务，并进行比较。要看到机房和机房也是不一样的，扫地、站岗也是有差异的。必要时可用图片和视频进行比较。（3）物业服务内容琐碎繁多，须注意细节。（4）量化分析，注重事物的内涵，而非只注重外表。

3. 熟悉生产工艺、操作规程。看清，不等于看懂。外行看热闹，内行看门道；行家伸伸手，便知有没有。优秀的物业管理工作者，应该也是专业的学科带头人。从草木的状态，看出植物的品种、生长状况，有没有良好地种植，施肥，浇水等，这个需要绿植方面的专业经验。看到电梯等机器设备的外观和运行状况，能否判断其维护保养的状况（磨损程度，养护级别，哪里修理过等）、是否正常运行、有没有缺失的指示标牌等？看到业主没有按时支付物业费，你是简单地上门催缴，还是了解业主的心态及其没有支付的原因？从客服端茶送水的姿势，你能否判断其是否受过专门的训练？

为什么设计师的眼力比较好？因为他见多识广，而且拥有专业知识（在设计师眼里，设计无处不在）。如果你是平面设计师，你会注意画面的构思、排版、字体、大小、间距、色彩、质感、比例等因素；如果你是建筑或室内设计师，你会注意空间、光线、材质、装饰风格等因素。不专业的人，往往考虑不到这些，或者只有一种朦胧的美感。

训练方法∶（1）多学习本行业的专业知识、操作方法和操作技能。熟悉兵法者善战，熟练兵器者善武。获取相关专业技术职称和执业证书，在企业中进行劳动竞赛和各种专业技能比武等都是比较好的方法。为什么违反作业规程的往往都是那些没有证的人？因为他们意识不到危险的存在，或者说有大勇而无细谋。（2）还要学习与行业相关的知识和技术。不要认为建筑知识与你无关，因为你管的就是建筑；不要认为金融知识与你无关，因为你管的不仅是物，而且是资产；不要认为心理学与你无关，因为你不仅管物，而且管人，即带领员工齐心协力服务管理好项目。（3）做好各种应急预案，并勤加练习，是重要的应变方法。所谓养兵千日，用兵一时。平常不做功课，遇到突发事件就会手忙脚乱。

4.观察不仅用眼，也用手、耳、鼻。中医讲究的望闻问切，其实也是一种观察、感知能力。物业管理工作中，看、闻、听、摸等都是常用的观察方法。比如：检查保洁工作质量时，戴好白手套到处摸一下看有无灰尘；秩序维护员巡逻时，一面仔细看是否有异常现象，一面认真听沿途是否有异声，包括闻一下，及时发现异味源头；保洁打扫卫生时，注意是否听到异声等。一线员工通过细心的观察，可以将违章现象阻止在萌芽状态，各种安全隐患可以被及时发现和排除，还可以为遇到困难的客户及时提供帮助。

六、提高分析和解决问题的能力

发现问题不是目的，正确的判断和作出评价，从而采取措施、制定方案、落实行动才是目的。

1.发现的过程管理。作为物业服务提供商，工作范围内发现问题是一种职责，也是一种履约行为。科学的发现，围绕事件的整个过程，体现在事前、事中、事后管理的方方面面。

2.信息处理的方法。（1）判断法：对比较简单明确的问题，可以直接判断，得出结论。（2）评估法：对复杂的问题，可采取各种常用的评估方法。标准法：根据标准、指标（SOP/KPI等），画成表格，对照后进行评估。分级法：将质量、精度分级（如：一级、二级、三级；优良中差；ABC）。市场法∶选取可比对象，对比各项指标并修正后，得出有关评估对象的结论。量化法：将评估内容量化，变成可以用数字表达的参数进行打分。

3. 解决问题的方法。（1）运用他人成功的经验。（2）分解与综合。（3）逻辑思维：概念，判断和推理。

小结：在物业管理服务中，发现力具有特殊的重要意义；发现的六要素是观察、标准、测量、评估、时间和主客观性；物业的基础工作就是巡视、记录和发现；看到不等于注意到，对看到的问题没有判断、处理，等于没有发现；对发现的问题及时作出改进，我们的服务才能做得更好！

（作者单位：上海金晨物业经营管理有限公司）