流程化沟通模式在急诊重症监护病房护理工作中的应用

臧妮娜

(舟山医院，浙江 舟山 316000)

传统意义上，娴熟的专业技能和先进的监护手段是急诊重症监护病房(Emergency intensive Care Unit, EICU)危重病患者的护理保障。本研究中，我们比较分析了流程化沟通模式(CICARE)在急诊重症监护病房护理工作中的应用，取得了较好的效果，现报告如下。

一、对象与方法

(一)研究对象。

以2017年2月-2018年3月期间被我院EICU收治的126例患者的亲属为研究对象，按照入院时间先后将其分为实验组和对照组，每组各63人，两组受试对象的性别比例、平均年龄、受教育时间无显著差异。两组受试对象均需满足：(1)其身份为患者的配偶或者父母或者子女，并且是患者的授权人；(2)具有独立的刑事责任能力，无心理和严重的生理疾病；(3)视觉、听觉能力正常，可进行正常的交流；(4)与本次进行护理的人员无私人关系交际，无亲友、亲属等关系；(5)对本次研究的目的和意义知情且同意。

(二)研究方法。

对对照组患者及其亲属进行常规护理干预。具体包括：(1)向其详细的介绍探视制度以及EICU病房内的环境，同时告知他们治疗的基本方法；(2)对患者亲属的部分问题进行解答，如大概的治疗费用，预后预测，患者严重程度等。

实验组在对照组的基础上进行流程化沟通。具体包括：(1)C(既Connect，初次见面时的称呼),根据患者亲属的年龄、性别、身份等选择合适的称谓，拉近与其的距离，比如有叫年长的女性，可称之为“阿姨”“女士”，对年长的男性可称之为“先生”“大伯”等称谓来代替传统的“XXX的亲属”的称呼；(2)I(既Introduction，自我介绍)，向患者亲属介绍你在患者治疗过程中担任的角色；(3)C(既Communicate，深入交流)，与患者亲属交流即将对患者采取的治疗措施，大体的治疗时间，并对患者预后情况进行客观评价；(4)A(既Permission & Ask获得允许),在进入患者病房前，对需要进行的诊疗内容向患者亲属进行简要概述，了解患者亲属的需求和担心的问题；(5)R(既Respond，作出反馈),了解患者亲属对于患者康复情况、花费和其他重要问题的需求，并耐心的进行解答；(6)E(既Exit),在结束诊疗时，将下一步的治疗方案与患者亲属进行简述，并礼貌离开。

对医护人员进行培训。在研究开始前，根据重症监护患者的病情以及家属的文化、经济等背景，商讨在就诊各个环节中详细的护患沟通内容，最大限度地建立医护患互信。对医护人员进行上岗教育，将护患沟通服务知识准确地传达给护理人员，帮助护理人员进一步熟悉患者EICU就诊流程的各个环节及工作内容。采用角色扮演的方式对护理人员进行护患沟通培训，并对其掌握情况进行考核，考核合格以后方可参与本次研究。

(三)观察指标。

观察两组患者入住EICU后24h时其亲属的SAS评分(由20道题组成，每道题分别有1、2、3、4四个打分，分别让受试验对象根据自身切实情况进行打分，其中总分越高，表示焦虑越严重)。

(四)统计学处理。

二、研究结果

(一)流程化沟通模式显著降低了患者入住EICU后24h时其亲属的焦虑程度。

实验组患者入住EICU后24h时其亲属SAS评分为(56.45±1.14)，对照组SAS评分为(68.27±1.41)，两组相比具有统计学差异(t=10.91，P<0.001)

(二)流程化沟通模式可以有效提高患方对护理工作的满意度。

本次研究中，实验组中非常满意的有61例(96.83%)，对照组中非常满意的有54例(85.71%)，二者相比具有显著差异(χ2=8.557，P<0.05)，而且就总体满意度而言，实验组的总体满意度也要优于对照组(100% vs 92.06%，χ2=5.408，P<0.05)。

三、讨 论

EICU内的患者多数处于身体极度虚弱、意识障碍或者深度镇静状态，无法参与制定自己下一步的治疗决策，这时候，对于患者病情的沟通及治疗护理方案的抉择就需要通过医护人员与患者家属进行协商决定[1-2]。妥善处理患者亲属与护理人员之间的问题不仅可以减少医患矛盾，而且可以使患者保持较为轻松、积极的心态配合治疗，有利于缩短疗程，改善预后。我们发现实验组患者入住EICU后24h时其亲属SAS评分为(56.45±1.14)，对照组SAS评分为(68.27±1.41)，两组相比具有统计学差异，说明流程化沟通模式可以显著降低患者亲属的焦虑程度。另有研究表明[3]，CICARE可以降低临产孕妇的焦虑程度，能够提高患者对治疗的认知,缓解手术带来的心理压力,改善负面情绪,提高对护理工作的满意度,促进护患关系和谐发展。这可能与CICARE促进了医患互信有一定的关系。

综上所述，流程化沟通模式可以降低患者在急诊重症监护病房进行诊疗时其亲属的焦虑程度，提升患者亲属对于护理工作的满意度，对促进医患互信体系的建设和降低医患矛盾的发生具有重要的实践价值。