沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用

童 帆 朱春芳

杭州师范大学附属医院（杭州市第二人民医院）干部保健服务中心，浙江杭州 310015

门诊作为医院的服务窗口，具有流量大、流动性强、患者文化差异大的特点，易出现护患关系紧张的现象[1]。目前，在医闹、伤医事件频繁发生的环境下，维护良好护患关系是每一位护理人员必须面对的严肃问题[2]。研究显示[3]，沟通不足是影响护患关系的主要因素，如何有效沟通是改善护患关系的重点。良好的护患沟通不仅可以提高患者对医护人员的信任，同时还可以提升患者治疗的信心[4]。研究显示[5]，“C-Ⅰ-CARE”沟通模式已在西方多数医院取得了满意效果。本研究在此基础上进行改进，构建适合于国内医院使用的沟通模式，并应用于杭州师范大学附属医院（以下简称“我院”）门诊护理中，取得了满意效果，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊护士共32 名，均为女性，年龄20～45 岁，平均（34.31±0.68）岁；学历：大专17 名，本科15 名；职称：主管护师10 名，护师15 名，护士7 名。选取2018 年1～2 月我院100 例门诊患者作为对照组进行沟通模式实施前满意度调查，另外选取2018 年5～6 月我院100 例门诊患者作为观察组进行沟通模式实施后满意度调查。两组患者性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P ＞0.05），具有可比性。见表1。

表1 实施前后患者一般资料比较（例）

1.2 方法

1.2.1 沟通模式实施前

护理人员对来我院就诊的对照组患者给予常规交流询问（对患者详细讲解发病原因、治疗方法和注意事项）。

1.2.2 沟通模式实施后

护理人员对来我院就诊的观察组患者给予沟通模式下的交流询问。

1.2.2.1 成立沟通模式专家小组 成立包括门诊各科负责人、高年资护士等成员的专家小组，主要负责护患沟通现状调研、沟通模式的构建、监督沟通模式的实施以及护士沟通能力评价等工作。

1.2.2.2 沟通模式构建 采用小组会议的形式进行门诊护患沟通现状调研，针对护理工作中存在的问题制订沟通模式，本着“时效性、专业性、文明性”的原则，参照国外“C-Ⅰ-CARE”沟通模式[5]，最终确定以“礼貌接触、热情介绍自己、详细告知和解释、关心询问、耐心解答问题、礼貌离开”为主要步骤的沟通模式。见图1。

1.2.2.3 沟通模式实施 ①岗前培训：由各科室负责人对本科室护士就沟通模式的目的、内容及意义进行培训，使门诊护士充分了解沟通的必要性，提高对沟通的重视程度。②制作宣传海报：将沟通模式步骤图制成宣传海报，张贴于每一个门诊病区，时刻提醒护士严格按照沟通流程图进行护理工作。③场景模拟演练：定期开展沟通活动，将6 个步骤依次作为活动主题，每2 名护士轮流扮演患者，以角色扮演的形式进行场景模拟演练，并通过视频拍摄的方式记录下来。④案例分享：利用晨会时间，由各科室负责人分享典型沟通案例，一方面提升护士服务意识，另一方面提高沟通技巧。⑤建立线上学习系统：建立名为“沟通模式交流群”的微信群，将典型案例、模拟演练视频及实际工作中的沟通视频上传至微信群，供护士学习。⑥制订奖励机制：由专家小组成员监督日常护理工作，并评估护士沟通工作，对沟通表现良好的护士给予“爱心沟通之星”的荣誉称号。

图1 沟通模式流程

1.3 观察指标

1.3.1 护士沟通能力评价

实施前后，由专家小组成员对护士的沟通能力进行评价，根据Chur-Hansen 等[6]的评判标准，礼貌接触、热情介绍自己、详细告知和解释、关系询问、耐心解答问题、礼貌离开等6 项沟通能力进行评价，每项根据极差、差、一般、良好、优等程度分为1、2、3、4、5 分，得分越高表明沟通能力越好。

1.3.2 患者满意度评价

沟通模式实施前后，采用自制调查问卷对实施前后患者进行满意度评价，量表包括沟通模式、沟通质量、服务态度3 个指标，每项指标满分10 分，总分为30 分，分数越高表明满意度越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0 对所得数据进行统计学分析，计量资料采用均数±标准差（）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间比较采用χ2检验，等级资料比较采用秩和检验，以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 沟通模式实施前后护士沟通能力比较

实施沟通模式后，门诊护士礼貌接触、热情介绍自己、详细告知和解释、关系询问、耐心解答问题、礼貌离开沟通能力的得分及整体沟通能力得分较实施前均明显提高，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表2。

表2 沟通模式实施前后护士沟通能力比较（分，）

表2 沟通模式实施前后护士沟通能力比较（分，）

2.2 沟通模式实施前后患者满意度比较

观察组满意度总分高于对照组，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表3。

表3 沟通模式实施前后患者满意度比较（分，）

表3 沟通模式实施前后患者满意度比较（分，）

3 讨论

随着社会的进步，患者对护理服务的需求不断提高，由于门诊患者流量大、流动性强，易导致护患关系紧张[7]。调查显示[8]，紧张的护患关系中多存在沟通不足现象，约有76%的患者对沟通表示不满意。为了改善护患关系，国内部分学者制订了多种沟通模式，但多数沟通模式仍存在实用性不强、效果不显著的缺点[9-10]。国外学者将“C-Ⅰ-CARE”沟通模式应用于护理工作中取得了满意效果[11]。对此，本研究结合国外经验，根据“C-Ⅰ-CARE”沟通模式制订符合国内医院使用的沟通模式，在门诊护理中取得了满意的效果，现将应用效果总结如下：

3.1 沟通模式提高了门诊护士沟通能力

护患关系是指在医疗事件过程中医护人员与患者之间建立的一种人际关系，影响护患关系的因素一直是社会各界探讨的热点[12]。研究显示[13]，多数护士由于缺乏良好的沟通能力，导致护患矛盾激化。对此，本研究实施沟通模式后护士各项沟通能力均有了显著提高，这得益于沟通模式的有效实施：①岗前培训，多数护士由于缺乏对沟通的重视，无法满足患者的沟通需求[14]，各科室护士长对护士进行沟通模式相关内容培训，使护士充分认识沟通的必要性，为沟通模式的有效实施提供前提；②制作宣传海报：将沟通模式步骤图以宣传海报的形式张贴于每一个门诊病区，时刻提醒护士严格按照沟通步骤图进行沟通工作，保证沟通的规范性和有效性；③场景模拟演练：本研究采取场景模拟演练的形式由护士轮流扮演患者，充分站在患者角度分析问题，通过体验式训练提高培训效果；④案例分享：典型的无效沟通案例能够给护士以警示作用，而有效沟通案例对护士沟通能力具有促进作用[15]，各科室负责人利用晨会时间分享典型沟通案例，不仅提升护士服务意识，同时还可提高护士沟通技巧；⑤建立线上学习系统：多项研究显示[16-17]，QQ、微信等新媒体的有效利用对护理工作具有促进作用，本研究将典型案例、沟通视频上传至微信群供护士学习，为护士提供随时随地学习的机会，这对沟通能力的提高同样具有促进作用；⑥制订奖励机制：合理的激励机制能够激发工作热情[18]，通过奖励沟通表现良好的护士“爱心沟通之星”的荣誉称号，激励门诊护士进行有效沟通，进而提高沟通能力。总而言之，沟通模式的构建可有效提高门诊护士沟通能力，这对改善护患关系具有促进作用。

3.2 沟通模式提高了患者满意度

患者满意度低下往往是导致护患关系紧张的直接原因[19-22]，本研究结果显示，实施沟通模式后，患者满意度有了明显提高（P ＜0.05），提示沟通模式的实施可显著提高患者满意度。本研究针对美国加州大学提出的“C-Ⅰ-CARE”沟通模式，制订了以礼貌接触、热情介绍自己、详细告知和解释、关心询问、耐心解答问题、礼貌离开等为主要步骤的沟通模式。首先，从患者入院到患者离开，每一环节都进行了有效沟通，保证与患者沟通的有效性。其次，专家小组针对沟通模式的实施进行了广泛深入的培训、模拟实践，通过提高护士沟通能力进而加强沟通效果，以专业的沟通能力赢得患者的信赖。此外，本研究更加注重礼貌用语，在达到有效沟通的同时规范护士文明用语，形成良好的沟通文化，进而提高患者满意度。

综上所述，沟通模式在门诊护士中应用效果显著，能够明显提高护士沟通能力和患者满意度，这对改善护患关系具有重要意义，后期将针对如何优化沟通模式做进一步探讨。