国际货代企业客户关系管理存在的问题及对策研究

范锦明

（泉州经贸职业技术学院，福建 泉州 362400）

中国国家外汇管理局在2019年1月31日公布了2018年12月我国国际货物和服务贸易数据。数据显示，2018年12月我国国际收支口径的国际货物和服务贸易收入16074亿元，支出13794亿元，顺差2280亿元。其中，货物贸易收入14484亿元，支出10650亿元，顺差3835亿元。这些数据表明，我国国际贸易越来越发达，其中离不开国际货代业的发展。当前，我国国际货代业在全国都有分布，企业所有制形式公私成分都有。国际货代业对我国国际贸易和经济的发展起着重大的作用。但是相对于西方发达国家而言，我国国际货代起步晚、定位不明确，所以距离国际水平还有一定的差距，国际货代企业的发展存在一定问题。针对这些问题，我们要采取一些对策，特别是在客户管理方面。现在的市场是买方市场，客户是上帝，所以要特别重视客户管理。企业作为营利性的经济实体，要想发展得好，就应有自己鲜明的发展特色，这样才有可能把客户留住，培养一批稳定的回头客。作为企业，国际货代企业的客户管理至关重要，但是也存在各种各样的问题。

一、国际货代企业在客户关系管理方面存在的一些问题

（一）产品没有明确的定位方向

产品定位对企业的发展起着重要作用，企业只有明确的产品定位，才会有自己鲜明的特色和确立自身的发展方向，国际货代企业也不例外。但是，我国货代企业与之打交道的业务对象多种多样，从而使得产品多而杂，失去其专业特色，也就难以吸引客户的眼球。因此，任何一家企业如果缺乏明确的产品定位，就会迷失它的发展方向。发展得较好的企业都是先明确市场定位，比如是定位高端、中端还是低端客户，市场定位好了再明确产品定位，生产与市场定位相匹配的产品，有了自己的定位主打产品然后再辐射相关产品，这样企业的发展方向就很清晰。国际货代企业产品没有明确的定位方向，企业产品种类繁多，但是缺乏主打产品和专业特色，这使得企业的发展方向不明朗。

（二）基础设施不完善

一方面，货代企业涉及进出口贸易，因此都要用到这些基础设施：仓储、港口、码头及运营网络等。但是一些货代企业本身规模不大，资金不够雄厚无法建立自已的仓储场地，绝大多数货代企业没有建立相配套的完善的基础设施，使得货代企业的服务跟不上。近几年，我国货代业发展迅速，落后的基础设施跟不上企业前进的步伐，所以使得货代企业发展停滞。另一方面，一些企业在采购设备的时候缺乏总体规划，走入设备功能越多越好的误区，所以花钱买了一些价格昂贵但不实用的设备，结果不仅企业成本提高，而且设备的使用难度增加，管理更加复杂化。

（三）没有建立完善的管理体系

货代企业中以中小企业占主导地位，中小企业不像大企业一样管理规范，而是在管理上存在漏洞，这是导致大部分企业经营不善的一个致命因素。例如，相当一部分企业是家族式企业，由亲朋好友充当企业的管理者，职责不明，讲人情关系；再如，也有一部分企业主刚愎自用，全部由老板一人说了算，对别的管理层的有益建议听不进去，自己认准的事一意孤行，当出现问题的时候就很被动了。这些都是企业发展的祸患，应慢慢加以杜绝。

（四）货代人员专业水平不高，服务质量不高

大部分国际货代企业缺乏国际、国内业务网络。货代人员专业水平不高，行业规范性不强，所以导致货代业服务质量不高。从专业的角度来分析，货代企业的业务至少要涉及到货主、货代和承运人等当事人，货主是委托人，货代是受托人，承运人是负责运输方。从货主角度而言，他当然希望找到最佳承运人，而从货代角度而言，他们主要是考虑运费的高低，所以价格低廉的承运人往往成为货代的首选，这样他们可以赚取运输的差价，货代得利了，但是货主的利益却受损了。部分货代企业因为接单不多，为了节省成本，开办拼箱业务，若他们接的单还不够拼箱，就把接单货物滞留下来，一直至凑够数才发货，这会导致货主延期发货，损害到货主的利益。

二、国际货代企业在客户管理方面采取的对策

（一）了解并且分析客户的需求

不同的客户，所处的背景和生活阶层不同，年龄、学历、收入也不同，因此他们对产品的需求肯定不同。因此，货代企业在遇到一些问题，即使是不同客户相同问题时，也不可以依据一个标准对所有客户进行统一的服务。如果这样，那么国际货代的客户管理就失去了它的意义和作用。因此，先把客户按年龄、收入、性别来划分成不同群体，分析确定不同群体的不同需求，然后再根据不同的需求来提供不同的服务。

（二）识别目标市场

所谓目标市场，它是由各种各样的顾客构成，按照构成比例可以将客户分为主客户（1%）、大客户（4%）、普通客户（15%）、小客户（80%）四大类。根据二八原理，企业所获取的利润来源于不同的客户，企业应对此加以划分，可以和客户建立不同的关系。小客户好比是“开拖拉机”的客户，他们是价格取向型的客户，他们关注的焦点是客户的基本功能和产品的价格。普通客户是符合价值型客户，他们除了关注价格，还关注产品和服务的功能、品质等。大客户和主客户是“开奔驰”的客户，他们是价格取向型的客户，关注的是产品和服务的价值。从以上的客户构成比例可看出，主客户+大客户+普通客户=20%，但从这些客户身上却可以获取80%的利润，他们是企业最有价值的客户。但是，绝大部分企业无法区分不同类型客户的价值，所以做不到有针对性地投入成本来实现客户的价值，这就造成资源浪费。所以，客户关系管理对企业来说特别重要，国际货代企业同样也不例外。因此对于国际货运代理产品的服务，可以通过目前前沿的大数据处理，对用户不同年龄段的购买意向进行统计筛选，形成表格形式方便分析理解，形成不同的细分市场，并确定目标市场，最大限度挖掘客户价值。

（三）客户关系管理系统化——打破信息孤岛，提升服务质量

根据以往管理模式，企业各个部门各自为政，没有形成系统的客户管理，部门之间的信息没有做到互通有无，客户的信息处于碎片化状态。比如，销售部门掌握着客户档案和销售信息，售后服务部门掌握着客户投诉信息和维修方面的信息，财务部门掌握着客户资金和信用信息，设计部门根据客户需求进行产品的研发和设计。企业不同部门缺乏交流，没有实现信息共享，使得企业和客户沟通不顺畅，双方都很不方便，导致客户服务质量下降。客户关系管理系统化对国际货代企业同样重要，其意义主要如下：加强沟通，把企业不同部门的客户信息加以整合，将他们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一集成为一个信息中心，该中心可以对企业基层职工的客户服务提供业务指导，协调各个部门行为，为企业合作伙伴提供信息支持，保证销售、服务、生产和供应链的良性运作。

（四）提升企业的综合素质，增强企业的核心竞争力

和其他企业一样，国际货代企业也需要客户关系管理。当前市场是买方市场，企业的经营活动主要是以顾客为中心，研究顾客的个性化需求。通过客户关系管理，货代企业对不同客户的需求才会有所了解和研究，从而有针对性地提供“点对点”的服务，使得客户对企业更加满意，成为企业的忠实顾客，货代企业才能赚取更多的收益。在“互联网+”的背景下，货代企业的竞争越发激烈，提供的产品趋向多样化，导致客户可选择性更强。所以，企业应与时俱进，想客户之所想，经营策略要经常加以改变，这样企业和所有的客户，特别是那些金牌客户才能建立长期合作关系，增强企业的核心竞争力。客户关系管理的作用不是简单地发展新老客户的问题。它的独特之处在于通过实现前段的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间能够形成多方面的良性互动；在发展和维持客户的同时，与业务伙伴和供应商建立良好关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业的综合素质，增强企业的核心竞争力。