基于空姐式导诊服务模式下的门诊精细化管理实践

■ 王 磊 袁 莉 刘 艾 赵 静 于 泓

门诊作为医院的重要组成部分，是患者诊疗流程的第一站，其导诊服务优劣则直接体现医院的综合服务能力，同时也直接影响门诊医疗工作进程。随着我国科技水平的飞速发展和医改政策的深入推进，预约挂号、二次分诊报到叫号、自助打印检验报告、大型检查集中预约等被应用于医院门诊医疗服务中。在患者享受信息技术带来的高效、便捷门诊服务的同时，为患者提供人性化、具有人文关怀的医院服务，成为当前医院门诊精细化管理面临的重要课题。另外，随着精准医疗服务理念的不断深入，提供更细致、更专业、更精准、更快速的导诊服务已成为现代化门诊医疗体系的新要求。2017年5 月，我院结合自身特色，大胆尝试引入空姐式导诊服务模式，进一步整合优化导诊服务功能，旨在提高患者就诊效率，改善患者就医体验，助力医院门诊精细化管理。

1 理论框架

空姐式导诊服务是将以引导为主要工作的医疗服务与以人文关怀为主导理念的空姐式服务有机结合起来，将空姐标准化的着装、微笑、礼仪以及亲情式、个性化和全方位的暖心服务[1]引入到门诊导诊服务中，以医学专业知识储备作为前提，结合良好的形象和细致周到的服务赢得患者的认可和满意。其核心宗旨是以病患为中心，树立主动服务意识，体现人文关怀理念，时刻关注患者在业务、流程、角色、心理、精神等各个层面的需求，及时提供就医引导服务[2]，为患者提供有温度的高效的服务。

2 实施措施

医院对导诊人员进行统一培训后，在一般导诊服务（包括回答患者各类咨询、初步了解病情引导患者挂号、维持门诊大厅秩序等基本内容）的基础上进一步优化服务，提供空姐式导诊服务。具体包括：（1）礼仪服务：导诊人员统一空姐式着装，微笑与文明接待患者；（2）耐心服务：认真聆听患者的咨询和提问，并耐心回答，不拒绝、不敷衍、不急躁；（3）主动服务：积极主动帮助患者，如遇到年老体弱、行动不方便的患者，要主动为其提供轮椅服务、就医流程指导服务等[3]。如遇到不熟悉就诊流程的患者，要主动介绍挂号、候诊、缴费、检查、取药等相关流程。同时，提升突发事件的应对能力，加强在门诊候诊区的巡逻，如发现一些突然晕倒的患者，及时提供相关帮助；（4）宣教服务：向有需求的患者主动发放健康教育手册、健康科普读物、宣讲便民服务举措等。

为了更好地为患者提供优质的导诊服务，医院定期对导诊人员进行考核，每月针对导诊人员进行综合检查，内容包括导诊人员的工作礼仪、服务态度、服务流程等，每季度评选出一位优秀导诊人员，给予表彰。

3 取得的成效

通过在门诊实施空姐式导诊服务后，患者的门诊就诊相关指标得到进一步改善。其中，患者挂号耗用时间采用门诊问卷调查表的形式进行调查；患者就诊错诊率以门诊办公室接收退号及换号的登记记录进行统计；患者投诉率也以门诊办公室受理的患者投诉记录进行统计。通过对门诊实施空姐式导诊服务前后调查对比发现，患者的挂号耗用时间明显缩短了，就诊错诊率减少了，患者投诉率降低了，患者满意度得到了进一步提升。

4 讨论

4.1 空姐式导诊服务是门诊精细化管理的有益尝试，能够有效提高门诊服务质量

空姐式导诊服务的实施，使导医人员转变了过去“你问我答、你看我等”的传统工作理念，增强了主动服务、排忧解难的意识。医院通过对导诊人员的笑容、眼神、手势和沟通技巧的培训以及业务知识的进一步强化，让门诊患者特别是首诊患者，在进入医院后第一时间就能够享受到医疗相关服务，有效缩短了门诊患者在院滞留时间，解决了患者常常面临的寻找就诊科室难、来回往返奔波等问题，极大地提高了门诊患者的就诊效率，也进一步提升了门诊服务质量和患者满意度，减少了不良事件的发生，是医院门诊服务精细化管理的一项有益尝试。

4.2 空姐式导诊服务是门诊精细化管理的融合渗透，能够切实改善患者就医体验

空姐式导诊服务的实施，使门诊精细化管理和人性化服务得以相辅相成[4]。医院通过以现代化信息技术为支撑，譬如增加自助挂号缴费机、自助检验报告打印机、自助取药扫码机等新式诊疗设备以及上线二次分诊叫号报到、大型检查集中预约等系统，为广大患者营造了一个温馨舒适的就医环境，并在此基础上进一步提供主动的、细致的、个性化的导诊服务，最大限度地满足了患者日益增长的就医需求，提升了人民群众看病就医获得感，在切实方便患者就医的同时也让广大患者切实感受到了关爱、尊重和温暖。

4.3 空姐式导诊服务是门诊精细化管理的良性延伸，能够真正实现医患双方共赢

门诊导诊是医院向社会提供对外服务的重要窗口，其服务质量的好坏直接关系到医院的整体形象和综合服务水平。随着我国医疗卫生体制改革的不断深入，导诊服务的变革已经成为不可忽视的重要问题。而空姐式导诊服务恰是在这种形势下出现的一种创新选择，是用一切以患者为中心的理念踏实做好服务，它使医院的整体面貌发生了巨大变化，让患者能够真正信赖和认可医院，进而推动医院进入良性发展轨道，也让医院的精细化管理之路走得更长更远。

综上，作为门诊精细化管理的创新服务模式，空姐式导诊服务能够显著提高导诊服务质量，提高患者满意度和医院整体形象，为门诊患者带来更加舒适、便捷、温馨、高效和优质的医疗服务，体现了以人为本、以病人为中心的医院服务理念。