以用户服务为导向的高校图书馆管理模式创新研究

高艳梅

摘 要：高校图书馆管理模式探讨一直以来都是提高高校信息资源管理和读者服务的重要课题，本文以完善高校图书馆的服务内容为导向，对管理模式创新进行了调查研究，并通过调查结果分析，指出了具体完善措施，以期能够为国内高校信息资源管理和优质服务提供参考。

关键词：用户需求；管理模式；硬件资源；移动服务

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1671-0037（2018）8-93-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.08.023

Abstract： The discussion on the management mode of university library has always been an important issue to improve the management of information resources and the service for the readers in universities. This paper， oriented by the improvement of the service content of the university library， investigated and studied the innovation of management mode， and pointed out the concrete improvement measures through analysis of the investigation results. It is hoped to provide reference for domestic university information resource management and quality service.

Key words： users needs； management mode； hardware resources； mobile services

近年来，蓬勃发展的科学技术为图书馆发展带来了便捷，同时也给传统管理模式下的高校图书馆带来了挑战。现代化高校图书馆通过新媒体技术、网络技术等逐渐发展成为以服务大众为主要目的的开放型场所，其日常运营模式方面也有了较大的变革，传统管理模式的图书馆受到了很大的冲击，难以满足用户逐渐多样化的服务需求[1-2]。因此，尽快理解用户需求并做出调整对图书馆的可持续发展具有重要的作用。

作为高校图书馆的职责和工作重心，根据用户的个性需求来提供相应的服务显然是与时俱进的，同样也是符合科学发展的观念。而在具体的实施过程中，依然有部分图书馆忽视了用户需求至上的管理理念，使图书馆的发展偏离了正轨，逐渐失去了用户资源，从而也给图书馆自身的持续发展带来了阻碍[3-4]。由此可见，用户的需求是制定管理模式的重要依据。

1 图书馆用户需求的调查

1.1 调查概况

本次调查范围较大，包括高校内的教职工群体、学生群体和社会读者。主要目的是找出当前高校图书馆读者的服务需求，并区分不同阶段用户在需求方面的差别，从而完成对现有资源和服务的改革，保证图书馆能够满足不同群体的需求。

本次调查涉及的问题不仅包含馆内资源以及各项服务，还涵盖了一些外在因素对图书馆各项工作的影响。调查问卷采取多种形式进行，保证参与主体的数量，同时调查问卷的问题主观性较强，有益于收集到更为广泛的建议。

1.2 问卷的回收

本次调查共计发放问卷数量为4 000份，回收问卷数量为3 702份，其中有效问卷为3 578份。问卷的发放全体主要包括两类：一类是图书馆内部的管理人员，发放数量占总体的1/4，回收率为96.8%；一类为外界读者，发放数量占总体的3/4，回收率为86%。

2 调查情况分析

2.1 用户去图书馆的时间、频次和目的

从用户人群对图书馆资源使用频率来看，选择每月去几次的超过42%；每周去几次或总共只去过几次的不超过20%；没有去过图书馆的占8.7%。

从人群选择去图书馆的时间来看，选择下午两点到五点去图书馆的人群超过40%；选择上午的人群占30%；选择傍晚七点进馆的人群占12%；对时间没有具体要求的人群仅占10.3%。

从使用需求目的来看，36%的群体是由于自身专业的需要；36.5%的群体是源于自身对知识的渴求，一般阅读的主要是非本专业的书籍；27.5%的群体是为了利用图书馆良好的氛围和空间进行自习。

2.2 用户对图书馆资源的需求情况

用户对图书馆资源形式的需求如表1所示。

用户对图书馆资源类型的需求如图1所示。

2.3 用户对图书馆空间的需求

调查数据显示，90%的群体将图书馆作为资料查询的场所；近80%的群体主要目的是休闲学习；进行课题研究或者自主学习的人群均占近50%。由此可见，不断丰富图书馆的职能，以此来满足师生进行科研或者学习等需求，是现代图书馆建设的重要方向。

2.4 用户对图书馆服务的需求情况

2.4.1 对图书馆移动服务的需求，如图2所示。

2.4.2 对图书馆服务科研的需求。对于从事科研工作的青年教师而言，图书馆能够提供的帮助是多种形式的。此类人群主要希望图书馆能够在科技查新、咨询服务以及定题跟踪方面提供新的服务。超过一半的用户对定题追踪的需求更为迫切，近一半的用户更加期待咨询专题的服务，部分用户则更看重科技查新工作的开展。

2.4.3 对图书馆自助服务的需求。自助服务的方便和快捷逐渐成为新的发展趋势。据调查数据显示，75%的用户希望能够增加自助服务，其中有打印需求的用户占63%，有復印需求的用户占69%，有扫描需求的用户占52%，有光盘刻录需求的用户占41%。此外，在图书借还和新书通报等方面也需要增加相应自助服务。

3 图书馆管理模式创新建议

3.1 树立先进理念，进行组织管理

3.1.1 优化管理模式，改进业务流程。传统的管理观念和模式严重阻碍了当前图书馆的发展，仅仅以自身的资源来进行业务流程的设计是不科学的，更无法满足用户日益增加的新需求，无法站在不同用户的角度来考虑需要提供的服务。此外，还需要对业务流程进行全新的改造，根据用户需求对其进行压缩或者重组，如可以用读者服务部来代替传统的阅览、流通和编辑部门，从而实现一体化的服务流程；还需要对馆内工作人员的职责进行重新划分，如可以利用学科馆员的专业知识来提高服务效率和服务质量，对有需要的用户进行一对一的服务，从而推动图书馆更好地发展。清华大学就将原来馆内的8个部门整合为1个部门，更新了业务流程，使服务的效率和质量都得到很大的提升。

3.1.2 优化组织结构，实行团队管理。网络时代的到来极大地推动了图书馆职能的改变，传统的收藏职能已经被文献使用职能所取代，同时提出了用户需求至上的管理理念。很显然，类似于金字塔的传统模式已经无法满足目前的发展，就需要扁平化的新模式——矩阵组织形式。这种全新的模式首次在佛山大学应用，并且好评如潮。清华大学等很多高校也都纷纷效仿，极大地改善了高校图书馆在管理上的不足。这种扁平化的组织结构形式主要有两种：一是三部一室；二是四部一室。

3.2 兼顾人力和文献，优化资源管理

3.2.1 以人为本，改善人力资源管理。人本思想作为管理理念的核心内容是需要重点关注的，同时还需要对人力资源进行适当的规划以及对工作人员的专业知识进行丰富和优化。通过创新相应的激励机制来提高员工的积极性，从而提高馆内工作人员的服务效率和质量，推动图书馆的可持续发展。

3.2.2 以用为主，完善文献资源管理。高校图书馆的服务对象主要是学生和教师，两者在需求上是有很大不同的，因此需要针对各自需求在资源管理上进行调整。对于学生来说，纸质的书籍是主要需求，学生不仅需要阅读相关专业方面的书籍积累专业知识，还需要通过阅读其他书籍不断拓展思维，因此要保证纸质书籍的保有量；对于教师来說，用于教学和科研的文献形式要求多样化。总之，实现文献的共享共用才能够最大限度地满足不同群体的需求。

3.3 紧跟时代发展，进行技术管理

3.3.1 引进先进技术，扩展资源。先进技术在教学上的应用极大地改变了教学方式，并引发了变革。近年来，打破传统的新型教学模式进入大众的视野，也得到了极大的认可，主要有翻转课堂等多种方式。这样极具个性的方式需要相关技术的支持，也需要一定的空间和相关设备。高校如果想实现这种个性的教学方式，就需要图书馆的资源和空间支持。图书馆应当积极地完成个性教学平台的建立和完善，在资源和服务设施等方面要做好规划，帮助高校能够更好地面对因教育环境改变而带来的挑战，更好地改善自身在教育教学方面的不足，从而有助于高校完成教学及科研工作。

3.3.2 扩展技术平台，辅助服务。首先，Web2.0技术的应用能够有效丰富馆内的服务方式和服务内容，如[Βlog]、Tag、Rss、Sns以及Wik等。具体将会在书籍导读、学科导航等方面发挥较大的优势。其次，RFID的引入会为自助服务系统的建立和完善起到很大的作用。这项技术的引入不仅见证了自助服务的诞生，而且就应用范围而言也是相当广泛的。最后，移动图书馆的建立将有助于多功能服务的实现。在日新月异的信息时代，图书馆用户的需求信息也是在不断变化的，而且会随着外界、行为等因素不断变化，通过互联网这个媒介将变化后的信息传递给收集机制，这样就实现了移动图书馆的价值，不仅能够弥补传统图书馆在这方面的不足，更能够满足更多用户新的需求。移动图书馆目前能够提供多种类型的服务，如通知功能、搜索功能、查询功能等，在功能的开发上也在不断创新。因此，对于高校图书馆而言，更应该积极推广移动图书馆，依赖移动图书馆的自身优势，满足用户的需求，提高用户的满意度。

3.4 基础与拓展并用，打造空间管理

除了对管理方式进行适当的改变，还要对空间布局进行重新规划，使得结构特点能够符合功能要求。比如，可以通过减少书籍的收藏空间来增加用户的活动空间，适当增加自习室、研讨室等。很多高校已经依据共享的理念对图书馆的空间进行了重新设计，从而能够提供新的服务功能。总之，图书馆空间的重新设计一定要以用户的需求为核心。

3.5 突出重点、追求多元，优化服务管理

高校图书馆的服务对象主要是校内人士，包括学生、教职工以及从事科研的人员，这些人群的需求应当是开展服务工作的核心。但仍需要考虑不同群体的需求之间存在的不同，如使用目的和方式的不同，针对不同需求来提供更加符合要求的服务，具体可分为两方面：一方面扩展参与群体的范围，以创新的思维方式来调整服务；另一方面要针对人群的特殊要求对服务方式进行相关调整，使服务多样化。

4 结语

本文主要从5个方面对高校图书馆的管理模式进行创新，分别是资源、组织、技术、服务和空间管理。第一，应当确立现代的管理理念。摒弃原有传统的管理模式，用新理念、新思路重新规划管理模式及组织形式，以用户的需求为依据来进行流程和结构的优化，从而建立符合本校图书馆发展的管理模式。第二，优化资源管理。不仅要遵循以人为本的核心思想，还要不断完善对人力资源和文献资源的管理。第三，与时俱进，充分利用先进的技术，实现更为科学的管理，打造能够提供智能服务的现代图书馆。第四，对空间进行重新划分，增加共享空间，满足不同人对于空间的需求。第五，发展多元化的服务。创新服务是吸引用户的重要因素，根据不同的人群需求来提供相应的服务，从而全面提升服务质量。

参考文献：

[1] 赵瑾，厉莉，孙玉玲.研究生用户群体图书馆利用情况的调查分析：以中国科学院国家科学图书馆为例[J].图书馆建设，2007（6）：93-96.

[2] 王知津，周鹏，韩正彪.工业工程视角下的图书馆管理创新[J].图书馆杂志，2013（2）：4-13.

[3] 刘月文.高校图书馆人力资源管理探析[J].辽宁行政学院学报，2013（5）：169-170.

[4] 韩宁.新形势下中文图书采访模式图书馆学刊[J].2011（11）：46-48.

[5] 张甲，胡小菁.读者决策的图书馆藏书采购：藏书建设2.0版[J].中国图书馆学报，2011（2）：36-39.