以绩效沟通促进传染病专科医院绩效管理的实践与思考

刘冬 宋健 李冰

摘要：绩效沟通是绩效管理工作的关键，是医院实现组织战略目标的重要工具。本文以北京某传染病专科医院为例，分析了医院在绩效沟通方面存在的问题，总结了医院为改善绩效沟通采取的措施与效果，阐明构建以“制度”与“文化”相结合的绩效沟通体系的必要性。

关键词：传染病专科 绩效沟通 反馈 绩效管理

2017年4月8日，北京市医药分开综合改革正式实施，目标是为了解决群众“看病难看病贵”的问题，调动医务人员的积极性，提高人民群众获得感和满足感。在医改大潮的推动下，传染病专科医院的生存与发展面临诸多挑战。改善现行的绩效考核方法，发挥公立医院在基本医疗服务、急危重症和疑难病症领域的突出作用，通过绩效管理的各个环节逐渐实现医院战略目标，引导医院向着精细化、优质化、效率化的方向发展，增强核心竞争力，才符合医院未来发展的需求。

加强绩效沟通，构建一个系统、高效、可持续的绩效反馈体系成为当前绩效改革的重要一环，绩效沟通的效果在一定程度上决定着绩效管理的成败。

一、绩效沟通的概念与内涵

绩效沟通是医院管理者和员工为了实现绩效战略目标而开展的建设性、平等、双向和持续的信息分享和思想交流，是以解决问题为目的思想传递。缺乏必要的沟通，一旦医院的管理计划调整或者增加临时任务时，员工可能会产生不满或者抵触情绪，从而影响绩效目标的达成。绩效沟通的形式分为多种，正式的包括：书面报告、会议、会谈等；非正式的沟通没有固定模式，形式多样，更加及时和灵活。

二、绩效沟通的原则：

1.信息的完整性：绩效沟通过程中，信息发出者提供完整全面的信息。

2.信息的准确性：准确性要求信息对于沟通双方来说应该是准确、对称的，应该根据环境和对象的不同采用相应的表达方式，从而帮助对方精确领会全部信息。

三、我院绩效沟通存在的问题：

1.绩效考核指令化，绩效沟通只是单纯的奖励与惩罚

医院以往采取指令式的绩效沟通方式，所谓指令式，即由考核者单方告知被考核者什么是对的，什么是错的，该做什么，如何去做，工作有什么问题，下次该怎么改进，被考核者没有参与讨论这些问题的机会和权利。医务人员普遍认为医院的绩效考核只关注医院的缺点或优点，不能主动参与科室绩效状况的分析并提出可行性的整改方案。因此，这种以考核者为中心的绩效沟通方式不利于调动医务人员参与绩效改进的积极性和主动性，不能切实保证绩效改进方法的可实现性。

2.绩效沟通得不到重视

医院的绩效管理处于传统的“纸质”的报表考核，不能真正做到与医院员工面对面地探讨医院绩效管理中出现的问题。缺乏科学的绩效管理的理念，绩效沟通被看作是可有可无的、或者是正常工作之外的多余工作。许多员工对绩效考核不够重视，片面地认为考核只是对科室相关的指标进行考核。当绩效考核方案调整影响到科室相关指标完成时，员工只是采取抱怨和不满的态度，影响了医院绩效考核目标的实现。

3.缺乏绩效沟通良好的环境

在医院绩效沟通过程中，良好氛围的营造和环境的选择会对参与者形成一定的心理暗示和思维影响，有利于进行有效的信息双向沟通。忽略沟通环境的选择、沟通方式的运用及沟通氛围的营造等因素，往往不利于沟通的进行，导致不好的结果。在医院实际绩效沟通中，沟通的环境和氛围往往会选择在大型的会议室，“考核”色彩极为浓重，沟通方式也多以“问答”的形式进行，继而形成了一种严肃的沟通氛围，违背了信息双向沟通的原则。

4.绩效沟通未进行制度化

绩效沟通的对象、活动的频率、选择的渠道等方面没有以制度的形式确定下来。由于缺少制度性的规范和约束，绩效沟通的进行多具有随意性，使双方在沟通中往往不能按照既定流程进行，导致沟通程序的错乱，引发不必要的错误。

四、改进绩效沟通的做法与成效

1.开展绩效查房：改革与绩效管理办公室每周开展1-2次绩效查房，来到临床科室听取早交班及科主任查房，向科室成员汇报本科室的绩效指标完成情况，征求科室对于绩效考核工作的意见与建议，使科室及时了解现阶段医疗工作完成情况和不足。临床一线科室由于工作忙碌，往往忽略了进行阶段性总结分析，通过绩效查房能够督促科室对于绩效考核工作引起重视，及时发现并解决问题，促进医院管理水平的提高；另外，绩效查房增进了管理科室与临床科室的相互理解和信任，使临床科室更加积极主动参与医院各项管理活动，进一步增强其遵循医院各项规章制度的自觉性和主动性。

2.月度绩效沟通会：改革与绩效管理办公室工作人员每月在临床医技沟通会上进行月度绩效考核结果专题汇报，对于“偏离”和“完成”绩效目标的科室，分别进行点评。会后设置答疑环节，绩效办工作人员和临床医务人员进行面对面的交流，收集临床科室对于绩效考核工作的反馈意见，解答疑问，协助临床科室对结果和原因进行分析，提出改善的意见。

结论与思考：通过主动的绩效沟通与反馈，促进了绩效考核工作有序实施与提升，使医院整体管理水平的进一步提高，同时增强了员工的目标意识和参与意识。

未来，医院将立足于全方位的绩效沟通体系的构建，将绩效沟通“制度化”并与“沟通文化”有机结合。用制度将“绩效沟通”规范与明确，强化落实，使其贯穿在绩效管理工作各个环节中，在“制度化”的同时，努力营造良好的沟通氛围，逐步形成“沟通文化”，让越来越多的员工与管理者参与其中，使“制度”渐渐向“文化”转化，促进医院绩效的稳步提升。

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