做强零售，责任与能力都不能少

文／张 梅

素有“油窝子”之称的潍坊，有1380座加油站，仅坊子潍胶加油站周边5公里范围内就有8个竞争对手。残酷的竞争环境，让站经理高才深深觉得，做好加油站职业经理人，既要有担当尽责的精神，又要有开拓进取的能力，少一个零售业务都不可能做强。

2018年2月,高才被评为“感动石油”十大人物、中国石油山东销售公司十大杰出贡献站经理。

颠覆任务指标，重签业绩合同

作为新开业站，2014年，坊子潍胶加油站属培育期、试运行, 实行加油全自助。公司没下达业绩指标，但高才带领员工对标高效站，铆足劲儿，完成油品销量4000余吨。

高才常想：“公司将整个加油站交给我管理，一年下来这点销量不算啥。”

就这样，高才于2015年与公司签订了业绩合同。白纸黑字，责任助推她扩销量、上纯枪、卖非油，前5个月日销量16.8吨，超计划4.9吨，实现非油销售收入40多万元。完成全年任务已是板上钉钉的事。

可偏巧这个节骨眼，油价连连下跌，市场需求不旺，零售创效受阻，直销批发困难。“公司完成全年销售指标的压力大、任务重，新开业站挖潜空间大，我应该重签业绩合同为公司分担更多责任。”高才鼓劲自己。

公司对高才“重签业绩合同”的想法给予高度肯定，经评估论证6月初签订新的业绩合同：油品销量比原合同增长61%，非油收入比原合同增长87%。“重签业绩合同”在山东销售乃至销售系统本不多见，引来一片质疑声。

员工掏心窝子对高才说：“加任务可以，但得给我们减负。”

针对全自助站如何优化排班，高才开展试验，三班两倒、两班两倒都尝试了，不是人手不够影响服务，就是工作超时员工太累。办法在比较中产生，最终选定四班两倒，5名员工这样配置：白班高才上班、现场1名值班长，上午7点至10点、下午4点半至6点半，两个加油高峰分别配置1名辅助用工。夜间1名值班长、1名保安。白班上12小时休48小时，夜班上12小时休24小时。

员工充分休息，精力充沛，专注现场，效率倍增：引导车辆一步到位，识别油箱一次停对，自助现场教会，客户都成了“熟练工”：加200元汽油2至3分钟搞定，加900元柴油4至5分钟完成。

这种全自助加油站四班两倒排班模式，被山东公司作为管理创新成果在全省推广。重签业绩合同后，高才带领员工依然超额完成了指标。

服务做到需要处，销量跟着服务走

如果说优化排班是创新管理、扩销增效的重要举措，那全面改善服务、打造强大现场就是纯枪上量的最好办法。

与对手过招，高才不拼价格拼服务、不比优惠比实惠、不重眼前重长远，采取价格上跟随、品牌上引领、服务上超越的策略。亲情、便捷、超值、特色、定制“组合服务”，提升客户体验，助推高才在打造站级客户营销体系上领先一步，一步一步搭建站级客户维护联动信息系统，做到客户管理“一对一”。

她应用华为PAD抓拍司机与车辆合影，按车认人；她给防撞柱贴反光膜、套安全胶圈，以小细节吸引竞争对手客户；她带领员工关注打桶客户和单笔加油金额高的客户，跟踪联络，使“头回客”变“回头客”；她以大型客户为主体，建立“卡车之家”，像关爱家人一样，恭敬服务每一位客户。

高才通过客户微信群实时发布信息，为车辆找货源，为货主找车辆，实现三方共赢；利用车队卡，建立一车一卡一台账，当好“油管家”，帮助老板堵漏洞、控成本、降费用。许多车队老板说：“让潍胶站管油，省钱、省心、省事、省力。”

坊子潍胶站还提供小药箱、饮水机、手机充电、wifi上网、快餐预约、代收邮件、简易修车工具等诸多便利服务。站前路段大车分时限行，高才多方争取，为货运客户提前办好通行证。她围绕客户创新服务项目40多项，赢得了客户口碑。

服务做到需要处，销量跟着服务走，加油站变成强大磁场、火热卖场、黏人市场， 2017年，在双层罐改造停业47天的前提下，高才紧抓大客户营销，积极联系打桶打罐，力保销量不流失，油品销售再破1万吨。

团队出招，助推非油节节高

全自助加油客户不进店，购物概率小。为消除痛点，高才实施精准营销，推出实用、多元、满意的个性化服务，三招将非油商品卖到人、送上车、送出站、送上门，实现管理新升级、服务新提升。

第一招，团队管理七要点。第一，设立站级、班组级团队目标，共同奋斗；第二，站经理率先垂范，做好团队领头雁；第三，科学分配工作，做到人尽其才；第四，批评工作私下做，充分尊重员工；第五，制作优错案例视频，对标查错纠错；第六，“吐槽会”大家谈，问题齐解决；第七，阶梯式兑现返利，激励员工突破自我。

第二招，绩效面谈三步法。一谈绩效计划，引导班组分担指标，实现班组突破；二谈绩效指导，面对面谈方法、谈措施，开展班组竞争，提量增效；三谈绩效考评，公开表扬，激励进步，调动员工热情。现在，员工见了高才就说：“我今天又卖出去了一盒添加剂！”

第三招，打造爱心加油站。用服务感动客户，实现油非客户转化。把服务作为参与市场竞争的制胜法宝，不仅满足客户对油非商品的需求，还从情感上关怀客户，在生活中帮助客户，将加油站打造成有温度、有热情、充满爱的“客户之家”。

2017年，高才非油销售重点锁定可兰素、润滑油等车辅商品，完成率130%；改变大桶润滑油销售思路，从之前订货式销售变为提前订货，现场陈列，带动全年实现非油销售收入提升30%，排名公司第一。

服务做到需要处，销量跟着服务走，高才把加油站变成强大磁场、火热卖场、黏人市场。▲ ▲ ▲ ▲ ▲供图/山东潍坊销售