信任背叛研究综述与未来展望

摘 要：信任背叛是被信任方因缺少诚信或善意，而主观上不愿意履行对信任方的承诺，从而对信任方期望的违背行为，该行为具有主观意愿性特征，其破坏力更强、更持久。然而目前关于信任背叛的研究，还处于起步和探索阶段，明显落后于现实实践。鉴于此，本文在對之前相关文献进行系统梳理的基础上，对信任背叛进行综述，以期为相关研究和管理实践提供借鉴。

关键词：信任背叛；信任违背；修复

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）08-0001-03

一、 引言

自20世纪50年代，信任作为一个概念引入行为科学以来，逐步成为理论界关注的焦点问题之一（Kramer和Tyler，1996）。大量学者研究表明，信任在组织管理、领导、市场营销、谈判、战略管理等各领域都发挥着重要的作用（Mayer和Davis，1995）。尽管信任如此重要，但失信现象在现实中普遍存在，经常会出现失信以及信任的违背和滥用（the violation or abuse of trust）行为（Giacalone和Greenberg，1997）。失信/不诚信行为的产生，除了能力不足等客观原因外，大部分是由于缺乏主观意愿而导致，这种由因主观意愿而导致的失信行为/不诚信行为，就是信任的背叛，比如“携程泄密门事件”、奶粉企业在奶粉中加三聚氰胺行为等，其所带来的伤害远比能力不足带来的失信严重，会给社会、经济、组织、个体带来巨大的伤害，是现代组织面临的最大危险（Hogan和 Hogan，1994）。

在最近20多年的时间里，信任背叛行为的探索已经取得了较为丰富的研究成果，出现了一批分析信任背叛的文献。但目前关于信任背叛行为的考察还十分不全面，理论研究尚不成熟，严重落后于现实实践，关于信任背叛还有很多重要问题需要探索。本文通过对信任背叛相关文献的系统梳理，试图从理论层面对已有文献进行归类，旨在为后续研究指明方向。

二、 信任背叛的概念与类型

（一）信任背叛的概念

不同的学者对于信任的背叛有不同的理解，Jones和Burdette（1994）把背叛定义为对信任期望的违背，Reina和Reina（1999）指出背叛是组织成员的期望没有得到满足，并感觉到被利用。Elangovan和Shapiro（1998）认为背叛具有主观自发性特征，被信任方由于能力缺乏，不能满足期望而不是不想满足期望，这种情况不是背叛，只有当被信任方因缺少诚信或善意而不愿意履行对信任方的承诺，才属于信任背叛行为。从学者们的定义中可以看出，信任背叛也就是对信任期望的违背，且有主观意愿。因此，信任背叛行为有两个重要特征：①组织违背了信任方的重要信任期望（Jones和Burdette，1994）；②行为具有明显的主观自发性特征。

（二）信任背叛的类型

现有文献关于信任背叛行为的类型主要遵循两个视角：心理意图视角与背叛对象视角。

心理意图视角：依据两个维度：是否存在主观意图、意图产生的时间（行为之前或之后），可以把信任背叛行为分为三种类型（见图1）：①偶然的背叛：缺少意图的背叛，在被信任方采取信任背叛行为之时，主观上没有违背信任方期望的动机；②有预谋的背叛：被信任方有目的地违背信任方的期望，并且背叛意图出现在信任关系产生之前（Eoyang，1994）；③机会主义背叛：被信任方有目的地违背信任方的期望，但背叛意图是发生在信任关系产生之后（Eoyang，1994）。在现实中，机会主义信任背叛最普遍，前人的研究表明：被信任方大都是有意识地违背信任方的期望，这就意味着偶然性的背叛不常发生（Lewicki，1983）。

背叛对象视角：根据背叛对象的不同，将信任背叛划分为三类（见图2）：社会规范的信任背叛、人际信任背叛（Joskowicz-Jabloner和Leiser，2013）、制度信任背叛（Platt等，2015）。社会规范的信任背叛是指被信任方与信任方拥有相同的社会道德行为规范，而被信任方有意识地违背了这些规范，并对信任方造成伤害；人际信任背叛是指对被信任方违背了人际交往中所产生的期望；制度信任背叛是指在特定的制度背景下，系统或制度没有能够防止某类错误行为或没有对该错误进行有效的反应，比如医疗系统掩盖或者默认医生收回扣、诱导需求和过度治疗的行为（在Smith和Freyd，2013）。

三、 信任背叛行为的影响因素

学者们主要从个体特质和情境两个视角探讨了信任背叛的形成及其影响因素。

个体特质：Sarbin（1994）的研究指出，信任背叛（如偷窃、泄露信息等）是个体的一个可能行为选择，当人们面临这种选择时，一些被信任者更加偏爱选择背叛行为，而另一些则更加偏爱选择信任保持行为。这其中个体特质起着重要作用，如责任感、自我控制、容忍度等，个体在这些特质上的得分越低，就更容易背叛其合作伙伴（Jones和Burdette，1994）。此外，对马基雅维利主义的偏爱与背叛是高度相关的（Lewicki，1983），马基雅维利主义得分越高，其越容易产生背叛行为。一些学者基于具体情境，如间谍活动中的泄露机密（Eoyang，1994），都发现个人特质对背叛会产生重要影响。此外，价值观、行为体的认同、身份以及行为体的不同观念也会影响其对背叛行为的选择（候蕾，2013）。

情境：造成信任背叛的情境主要包括：①没有惩罚或轻微惩罚：没有惩罚或轻微惩罚会触发人们重新评估情境，会使被信任者突然意识到其具备采取“背叛行为”的理想条件，通过降低对背叛后果严重性的认知，来重新判断是否采取背叛行为；②背叛的机会：背叛机会诱发被信任方对现实情境的重新评估，从而产生了背叛动机（Eoyang，1994）；③交易次数：Kreps和Wilson（1982）等人指出交易者为了在重复博弈中获取长期收益，通常需要塑造自己的声誉；④市场竞争：超产权理论把企业间的竞争视作对企业内部人激励的一个基本的要素。Tittenbrun（1996）认为，企业绩效主要与市场竞争程度相关。Martin和Parker（1997）的研究发现：企业绩效与市场竞争程度正相关，市场竞争越激烈，经营者改善绩效的努力程度就越高；⑤其他情境因素：还有学者对职业经理人背叛行为展开研究，发现影响经理人信任背叛的因素包括：持股权、报酬合约等（Mehran，1995）。

四、 信任背叛的结果及防范策略

（一）信任背叛的结果

目前关于信任背叛现实危害的研究，主要围绕人际信任和组织信任而展开。

人际信任背叛的结果：关于人际信任背叛的结果，目前理论上主要从情绪、行为、认知三个方面进行探讨。首先，研究发现人们遭受信任背叛后会有一系列消极情绪反应，如伤害感（Eisenberger等，2003）、情绪麻木（Baumeister和DeWall，2005）、愤怒（Joskowicz-Jabloner和Leiser，2013）等。其次，研究发现背叛增加了个体对忠诚者的亲和力以及对背叛者的蔑视（Maner等，2007），会给个体带去痛苦或心理创伤，并且可能会远离和排斥他们不信任的人（Vangelisti等，2005）。最后，人际信任背叛还会影响被背叛者的认知，如记忆受损（Eysenck和Cairo，1992）、连续的注意过程（Dolan，2002）、快速目标检测（hman等，2001）、注意范围（Armony和Dolan，2002）。

组织信任背叛的结果：组织信任背叛会削弱员工的活力、让员工思维蒙上阴影、减少员工动机、并阻碍生产力（Reina和Reina，1999）、导致消极情绪（Robinson，1996）、信任关系受损（徐彪，张媛媛，张珣，2014；徐彪，2014）、破坏性行为（Bies和Tripp，1996），甚至报复行为（如Bies和Tripp，1996）。企业的信任背叛会让消费者可能对企业产生负面认知、形成不良情绪，终止积极的交流（如，合作），甚至產生消极的交流（如，报复、减少努力等）（Bottom等，2002），并进而减少购买意向（Wang和Huff，2007）。

（二）信任背叛的防范

一般根据信任的分类分别形成不同的防范策略。具体有以下几类：

针对基于特质的防范策略：一些组织在人员的选拔过程中，就加以甄选，如在实践中，一些组织采取“特质测试”的办法来测量个体特质及其道德发展程度（Kohlberg，1969），来判断其背叛的可能性。

针对基于制度的防范策略：①第三方监督：引入第三方作为监督机制，负责收集及传播交易者背叛的信息，或者第三方对背叛者进行强制惩罚；②声誉机制：Fama（1980）指出，代理市场可以通过一种“事后处理机制”有效地控制代理成本，防止信任背叛行为；③法律性的防范办法：包括规章、条例、合同、检测过程以及控制，可以有效地防止负面事件再次发生（Sitkin和Roth，1993）；④对组织结构和工作流程的调整或制定相应激励制度防范信任背叛行为的发生。组织可以通过组织结构的调整设立监管部门，对关系双方的交换实施监管；通过工作流程的调整，让交换更加透明且便于监管；通过制定相应的激励措施对持续的积极交换进行奖励，如，通过正式规则（内部升迁、股权激励、内部等级结构设计）与非正式规则（互相监督、自由裁量）的设计来防止职业经理人的背叛行为（马宇等，2006）。

针对基于规范的社会约束策略：①潜在规范：一系列诚信行动所构成的被信任方声誉经常能演化成某种潜在规范，而且规范一旦形成便具有支配地位，成为柔性制度约束；②道德约束：因背叛而导致的消极的道德情感也会对交易者的行为构成约束。羞辱感的存在使得个体对于背叛行为极度厌恶，成为一种节省成本的群内惩罚方法（赫伯特·金迪斯等，2006）；③强互惠行为：强互惠能抑制团体中的背叛、逃避责任和“搭便车”行为，从而有效提高团体成员的福利水平（亚历山大·温特，2000）；④利他惩罚：人们对背叛行为极为愤懑，十分同情遇害方，且对于自身可能存在的退缩行为感到羞辱，于是便会不顾成本地打击背叛者，力图防止背叛行为；⑤自我约束：在群体之间竞争中，自我约束有利于群体内部选择利他主义者（亚历山大·温特，2000），从而遏制背叛行为；⑥群体情感认同：在一个已经形成良好认同的集体中，个体会认为其他成员以相似的方式采取行动，群体情感认同激励个体不要采取背叛行为。

针对基于经济计算的防范策略：①长期重复交易：如果考虑到重复交易的可能性，交易者就会为了长期利益而放弃背叛的短期收益；②惩罚机制：如果交易者背叛很容易识别并广为传播，其他交易者则会以拒绝交易作为对他的惩罚（青木昌彦，2001）；③报复策略：在一个相互背叛的世界里，行为互动的双方如果采取“一报还一报策略”或者“针锋相对策略”，便可以有效遏制背叛，使自身在一个集团的多次博弈中获利最大；④保证机制或担保机制：通过在背叛行为发生之前设计保障机制，让未来的背叛行为变得更加困难和高代价（Nakayachi和Watabe，2005）。

五、 未来研究方向

尽管目前理论上关于信任背叛的研究取得了丰富的研究成果，但现有研究仍滞后于现实实践，理论方面的研究还处于起步和探索阶段，目前尚不成熟。现有研究在以下几个方面还存在缺陷，并有待进一步展开研究。

（一）关于组织信任背叛行为的研究

现有研究大都基于具体的人际信任背叛行为而展开，如工作场所越轨行为（Robinson和Bennett，1995）、心理契约违背（Morrison和Robinson，1997）、反社会行为（Giacalone和Greenberg，1997）、友谊和婚姻的背叛（Jones和Burdette，1994）、欺骗（Grover，1997）等。但组织的信任背叛（如组织之间的信任背叛、组织对消费者的信任背叛）不同于人际信任背叛，其在很大程度上受到组织、行业、制度层面因素的影响，关于人际信任背叛的研究成果难以应用到组织信任背叛中；而现有文献关于企业对消费者信任背叛的考察还十分缺乏，关于组织信任背叛行为的影响因素、形成机制、防范策略等问题还有待进一步探索。

（二）关于信任背叛行为类型的进一步研究

目前，理论上关于信任背叛行为类型的研究已经取得了一定的成果，这些成果对于我们对现实中信任背叛行为的分类、研究具有重要意义和借鉴价值。然而，之前关于信任背叛行为的分类，更多是考虑人际信任背叛，而现实中除了人际信任背叛，还存在诸多形式的背叛，如组织间的信任背叛、组织对个体的信任背叛等，这些新的信任背叛情境与人际信任背叛情境存在较大差异，其也表现出一些独特的特征。如组织的信任背叛，有些是组织单个员工所采取的行为，有些是组织作为一个整体而采取的行为；有些信任背叛行为是为了组织利益，而有些信任背叛行为是为了员工个人利益。因此，为了深化企业对消费者信任背叛行为的认识，有必要立足于现实情境，结合大量信任背叛案例，从受益对象、行为主体、公开性等多维度对信任背叛行为聚类，并对不同类型的背叛行为特征进行总结、提炼。

（三）针对不同类型的信任背叛行为的形成机制与防范策略展开实证研究

尽管目前理论上关于信任背叛的形成机制、防范策略的研究取得了突破性的研究成果，但现有研究大都停留在概念提出或理论分析层面，关于形成机制及防范策略还存在分歧；此外，现有文献提出的关于信任背叛形成机制及防范策略大都基于人际信任关系而提出。而正如上文所述，信任背叛存在多种类型，不同类型的信任背叛在影响因素、形成机制以及最后的防范策略上都存在差异，而目前理论上关于不同类型信任背叛上述问题的探讨还十分缺乏，尤其是科学的实证研究结论更少。因此，在理论上有必要梳理出不同类型信任背叛行为的形成机制，并通过科学的方法进行实证分析，在此基础上对相应的防范策略效果进行评估。

（四）不同文化情境下信任背叛行为的研究及其与国外研究成果的比较

正如Svetlana和Maria（2015）所指出的，不同文化对背叛行为的感知存在差异，在中国，制度、文化、心理的差异以及转轨市场经济等特征，使得国内企业对消费者信任背叛行为有着独特的逻辑，为“中国企业的信任背叛行为”的研究提供了天然土壤。这使得基于中国情境的研究极有可能为信任背叛行为的理论发展做出特别的贡献。遗憾的是，尽管近年来曝光了大量的企业背叛消费者信任行为，但国内关于企业对消费者信任背叛行为的研究较少，且现存不多的研究大都是定性评价，利用严谨的、定量的科学方法展开研究的寥寥无几。因此，立足中國现实情况，通过研究思路和方法的创新与借鉴，对中国文化情境下的信任背叛行为展开科学研究，并在此基础上与国外研究成果进行比较，无疑对于“信任背叛行为”的理论发展和“信任背叛行为”的治理具有重要的理论意义。

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作者简介：

张珣，女，安徽淮南人，河海大学商学院讲师。