基于医患沟通电话回复方式处理信访工单的探讨△

乔 林，林爱翠，王 磊

（1南京医科大学附属南京医院（南京市第一医院）河西院区综合管理处；2科技处；3医务处，江苏 南京 210006）

市政务热线“12345”投诉作为信访诉求来源的途径之一，倾听群众的心声，解决群众的诉求，并通过派发工单的方式将诉求反馈给医院处理，且将处理的结果满意度纳入考核标准，有利于督促医院信访工作的开展和医院管理工作的完善［1］。医院需通过电话平台与诉求人进行沟通，完成工单的回复，所以电话联系的作用更加重要，但电话沟通和面对面沟通等形式不同，认知电话沟通的优缺点，选择合适的电话沟通方式对医院工单回复和提高满意度有重要意义。

1 信访工单和电话沟通的介绍

1.1 信访工单

“12345”信访工单是服务于市民的平台，平台将市民的投诉、表扬或求助等进行记录，被投诉单位接到市里的工单，积极为市民排忧解难。

市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听，接着受理员依据知识库信息直接解答能直接解答的咨询类问题，对不能直接解答的问题，及时转交医院办理。相关医院及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

“12345”服务热线作为政府工作的重要组成部分，可有效加强医院管理水平，畅通群众诉求渠道，营造良好诊疗环境，推进公开电话平台建设。

1.2 医患沟通

医患沟通的方式。首先为医方示善，凭借和善的肢体语言和亲切的口头语言。其次，医方倾听。然后，医患谈话。包括要点反馈、职业语言、讨论选择、鼓励语言、抚触肢体、告知坏消息、回避难题和聊天。最后，医患合作［2］。

在知晓医患沟通的方式基础上，如何高效沟通则需要考虑技能要素。除了语言技巧、善解人意和礼貌习惯外，更需要人文素养、宽容心态、社会阅历、专业素质和通俗表达［3］。

1.3 电话沟通

凭借电话与诉求人沟通，既有优点，又有缺点（见表1）。

表1 电话沟通的优缺点

从优点中可看出，与面对面沟通相比，工作人员在电话中与诉求人进行联系，可防止出现肢体冲突，安全性较高。缺点中体现，电话联系的情形较面对面谈话难掌控。利用电话平台仅通过听觉沟通，感觉通路较少，诉求内容难以表述清楚，影响工单的最后处理。

根据半年的“12345”工单处理工作总结出四种电话沟通方式及其特点，分别是引导式沟通、倾听式沟通、选择式沟通和保护型沟通（见表2）。

表2 四种沟通方式的定义和优缺点

2 医患沟通电话方式满意度的比较

以急诊就诊工单为例，运用四种沟通方式分别与诉求人进行联系，记录诉求人的满意度，寻求最佳电话沟通方式。

某诉求人工单诉求：市民反映自己于6月9日晚间，因为受伤，到该院急诊就诊。被医生开具了七天的抗生素处方。市民认为医生完全未考虑抗生素的耐药性，随意开药。市民要求规范相关人员的医疗服务行为。

作者分别以四种方式与诉求人进行电话联系，记录诉求人的评价结果并比较。

根据四种沟通方式的比较，对同一诉求人的同一诉求进行沟通，但沟通结果各不相同。诉求人对院方解释不满意，包括对办理结果、未及时联系、办事态度等（见表3）。

表3 四种方式沟通的满意度调查

3 某医疗机构信访工单电话沟通工作的现状探讨

3.1 沟通内容不清，影响工单办结效率

电话沟通的缺点主要是电话内容沟通不清，从诉求人角度看，诉求人的学识背景、分布地区各不相同，使用方言交流，不仅为电话记录员的记录工作带来困难，也间接影响医疗机构的工单处理，如被投诉医生的姓名等信息易混淆；老年人反映问题冗长且不明确。诉求人在电话中反映医生的医疗技术问题，但工单归结为医德医风，直接影响医疗机构部门分发的效率。接到工单时，诉求人未提供住院号和患者姓名等信息，导致向病区反映时要增加查找患者信息的过程［2］，这些最终影响工单办结效率。

3.2 沟通对象不明，沟通方式使用不当

在表3中列出四种电话沟通方式，产生的结果和满意度各不相同。面对诉求人的反映，医院各部门在了解诉求内容后，应心中预估，在沟通过程中学会判断沟通对象的行为特点，否则全部以某种方式沟通，沟通效率低下，造成诉求人不满。诉求人语气强硬，态度不好，影响工作人员的办事状态，如诉求人反映医院管理和医疗服务问题，工作人员未耐心就表示医院不会出现此问题，诉求人可能出现负面情绪，工作人员情绪也受到影响。

3.3 工单分发流程不清晰，各部门合作效率不高

诉求人反映的工单内容各不相同，需医疗机构各部门通力合作解决。一般工单的分发流程即急诊和住院医疗问题，分发给医务处处理；门诊就诊医疗问题，发给门诊办公室；投诉医护人员的行为及服务态度，分发给纪委等。工单内容可能涉及多个部门，如诉求人既反映医疗技术问题，又反映医生的服务态度，工单的办理需医务处和行风办共同处理。如果各部门职责未得到合理划分，在一定程度上影响工单办理的效率和处理的时间。

3.4 院内考核指标未明确，医疗机构满意度难提高

“12345”工单办理的满意度考核包括及时联系、办理结果与行风态度等。根据市“12345”的相关规定，及时联系即工作人员在一个工作日内与诉求人联系；办理结果即诉求人对医疗机构的问题解决情况的满意度；行风态度即诉求人对医疗机构的沟通服务态度评价［3］。虽然“12345”考核有市级规定，但医院内部却未明确考核指标，工单派发、工单办理和被投诉医护人员的考核无法落实。部分科室和工作人员在缺少考核的情况下易大意放松。

4 完善电话沟通工单处理和提高满意度的建议

4.1 工单沟通内容需详细，提高工单办事效率

工单信息的传递从诉求人到“12345”平台，再到医院。如果电话信息记录有误，很大程度上影响工单办理的效率。首先，市“12345”平台应加强宣传使用普通话。“12345”手机App的使用，可在手机页面上反映普通话的使用；对于记录的内容应实行核对制。其次，接到工单，医疗机构工作人员无法根据工单中的不明确信息进行办理。医疗机构根据工单内容，将工单分发到具体部门，如果根据工单内容无法判断哪个部门解决，工作人员先联系诉求人，询问详细的信息，再将诉求人的工单进行派发。

4.2 明确沟通对象，使用合适的沟通方式

明确沟通对象是有效回复工单效率的前提。首先，在工单联系前尝试确定诉求人的类型。医疗机构各部门工作人员接到工单，通过阅读诉求内容，应学会大致判断诉求人的性格特点，如果诉求人语气强硬，工作人员可先倾听他的诉求，再回复医疗机构的调查；如果诉求人对某问题始终不满，工作人员也不必失去耐心，不可轻易被诉求人的态度影响办事状态［4］。

根据以上沟通方式的讨论，建议使用选择式沟通方式。如诉求人投诉某工作人员态度恶劣，坚持要当事人赔礼道歉，相比于其它三种沟通方式，选择式沟通的优点是可选择回复诉求人，避开部分利害问题，让诉求人更关注容易解决的问题，有利于达到理想效果，取得诉求人的满意。

4.3 完善工单办理流程，各部门加强合作

医疗机构接到医疗投诉工单后，需根据工单内容进行部门分发，但部分工单内容可能涉及多个部门，医疗机构在处理工单的过程中不断完善工单的处理流程，提高分发准确率、及时联系率和工作作风满意率等。其次，多部门协作提高内部合作效率。医院总负责部门应加强和各部门人员联系，强调合作办公的优势，发挥合作利益最大化，动员各部门积极参与工单处理工作，加强重视程度。

4.4 院内指标需完善，提高工单满意度

增设院内满意度考核指标［5］。通过定期考核可适度防止部分科室工作人员意识放松，满意度考核指标可加入诉求人测评模式，诉求人可根据医院医务处人员联系情况进行记录和反馈，针对提出的建议可深入思考，加强服务质量。并非所有工单的办理结果都能令诉求人满意，但工作人员可主动联系诉求人［6］，注意沟通方式和工作态度，尽可能完善工单的办理。

医疗机构的信访工单工作逐渐得到院方和社会的重视，通过处理工单工作，发现医疗机构存在的问题，提出完善问题的建议，提升医疗机构形象，宣传医疗机构的文化和完善医疗机构的医疗服务。