面对“质疑”话“沟通”

王冬兰

家长是幼儿教育的重要力量，是幼儿园教师的合作伙伴。当家长和教师之间因为孩子的教育问题出现分歧时，家长可能会通过各种各样的方式与教师交流意见，表达自己的观点甚至是质疑，而“写信”就是其中比较传统的一种沟通方式。本次征文活动中“佳佳妈妈的来信”是一个比较典型的例子。如何对家长在书信中的质疑给予恰当的回应，既关系到当前家园之间存在意见分歧的事件能否得到圆满解决，又关系到家长与教师能否通过这样的沟通与交流达成教育上的共识，从而建立起互相支持与信任的关系，使家园共育走上良性发展的道路。尽管当前随着信息技术的发展与革新，单纯通过书面信件进行家园沟通的情况已不常见，但思考如何通过书面的形式回应家长的质疑在如今的“电子媒体时代”仍具有现实意义。下面就以“佳佳妈妈的来信”为例，谈谈如何书面回应家长的质疑。

一、回信前的准备

写信是一种相对正式的交流形式，家长通过信件郑重地表达自己的意见，说明对这件事非常重视，因此，教师也应特别重视家长通过这种方式所表达的想法，了解家长在信中所提到的事件的来龙去脉，读懂家长的诉求，从而梳理出核心问题，给予合适的回应。

1.充分了解事件始末

收到家长来信后，教师首先要认真地、仔细阅读，了解引起家长质疑的是哪一事件，自己是否了解事件的来龙去脉，自己所了解的与家长所述是否一致，事实真相是什么，其中是否存在误会，误会可能是什么原因造成的……有必要的话还需向班里的其他几位教师及事件当事人等收集更多的信息，以充分了解客观事实。教师在没有将事件的前因后果调查清楚之前，不可急于回应，以免因为自己所掌握的事实不准确而加深家长的误解。

“佳佳妈妈”给教师的信中提到了三件事：1.孩子来园迟到被安排“坐到角落”，以至于孩子说“不知道上课上了什么”;2.平时向教师问及孩子在园表现，教师总是回答“挺好的”，致使家长不了解孩子在园有什么问题;3.某一天早上孩子来园时向教师打招呼，教师“没有理他”。对此，教师需全面地了解、核实。比如，对于孩子迟到后被安排坐到角落的事，教师一方面要了解当天是否真的让孩子坐到角落了，是无心之举还是有意为之，需给家长一个合理的解释。另一方面，教师需要了解孩子当天迟到的原因，以及孩子是偶尔迟到还是经常迟到，以避免没有充分了解情况就武断地批评孩子缺乏规则意识，指责家长没有帮助孩子养成良好的作息习惯，等等。

2.读懂家长来信的用意

阅读家长的来信，最重要的是读懂其真实用意。比如“佳佳妈妈”在信中提及孩子因迟到而被教师安排坐到角落的事，她在意的并不仅仅是孩子坐在哪里，而是在意教师惩罚孩子、不让孩子上课。她继而联想到某一天早上孩子来园向教师打招呼但教师不予理睬，以及自己平常向教师了解孩子在园的表现但教师只说“挺好的”，没有更具体的内容，因此，她认为孩子没有得到教师应有的关注与关心。家长把这三件事与自己从未给教师送礼联系在一起，下意识地认为孩子因此而受到了教师不公平的对待。后面，家长提到孩子调皮，也不是真的想告诉教师她的孩子如何调皮，而是一种自谦，一种试探，其实是想了解教师究竟是怎样看待孩子的。

由此，我们便可以分析出家长所关注的核心问题：孩子在园是否得到了教师应有的关注，有没有受到不公平的对待？因而教师在回信时要解决的一个重点问题便是争取家长的信任，让家长放下思想包袱，看到教师的师德与专业能力。如果教师在回信中侧重于就迟到问题对孩子乃至家长进行批评教育，或大谈孩子在园调皮的表现并要求家长在教育上给予支持与配合，则很可能招致家长反感，加剧家长的不满情绪。

3.思考原因并找准问题

在了解事件的来龙去脉，读懂家长来信的用意之后，教师要思考引发家长来信质疑的原因，查找自己工作中存在的不足。教师要懂得换位思考，理解家长。比如，家长为什么不满意教师每次遇到家长询问孩子在园表现时都只是说“挺好的”。事实上，作为家长，一定非常想多了解一些自己孩子在园的具体表现，对于这样简单、笼统、千篇一律的回答肯定是不满意的，甚至会觉得教师是在敷衍。又如，孩子和教师打招呼但教师没有回应，这虽然是件小事，但家长可能会由此质疑教师对孩子的情感以及工作责任心。教师只有找准了问题，才可能对症下药，打开家长的心结。

二、回信中需要注意的问题

家园合作不是家长单方面服从、配合教师的工作，而是家园双方达成教育共识和建立教育互信的过程。家园之间的良好沟通，既是幼儿园作为专业的教育机构对家长的教育观念和方法进行引导和培育的过程，也是教师不断反思自身实践和提高专业化水平的过程。面对家长的质疑，教师在回应时需注意以下问题。

1.彰显平等、合作的家园关系

教师在回信时应不卑不亢，摆正自己的位置，凸显家园之间平等的关系。教师在回信中宜真诚地表达对家长的理解以及对家长所提到的问题的重视，让家长感受到教师和自己一样最重视孩子的健康成长，且教师在为之付出努力;对于教育过程中遇到的问题，教师期待家长敞开心扉，与自己交流探讨，也盼望和家长共寻良策。

一方面，教师在回信中要避免仅站在幼儿园、教师的角度對家长进行说教，指责、批评家长的一些观点与做法，要求家长配合教师的工作。比如，在给“佳佳妈妈”回信时，如果教师一上来就指责家长没给孩子养成良好的作息习惯，没让孩子树立每天按时来园的规则意识，那无异于“火上浇油”。又如，在家长提及孩子调皮时，教师如果告诉家长该如何如何管教孩子，也会让家长感到教师在说教。这不仅无助于解决家长来信中的问题，还有可能使矛盾升级，让家长愈加怀疑教师能否公平地对待孩子。另一方面，教师要避免把姿态摆得过低，对家长无原则地迁就，不论是非地道歉，这会让家长轻视幼儿园教师的专业性。这样做可能一时缓解了家园矛盾，但长远来看会加剧家长对教师的不信任、不满意，为今后的家园合作埋下一颗“定时炸弹”。

2.体现教师的专业性

教师在回信时要让家长感受到教师的专业性，从而产生信任感，心悦诚服地与教师开展后续的合作。教师的专业性體现在很多方面。首先，用事实说话，基于自己所了解到的事件的始末来分析判断，不夸大或歪曲事实。其次，从专业上分析判断，反思自己在工作中是否确有不周之处，该致歉时不回避，该解释时不敷衍，该坚持时不妥协。比如，关于“佳佳妈妈”提出的孩子早上入园和教师打招呼未得到回应一事，教师应真诚致歉并说明确系无心之失，恳请家长谅解，并表示今后会积极改进;对于孩子迟到后被安排坐到角落一事，教师可以向家长解释这是出于专业的考虑，比如，是为了避免干扰甚至打断班级里正在进行的活动，培养孩子的集体意识和对他人的尊重;是为了避免引发其他孩子对迟到的同伴的关注乃至指责、嘲笑，等等。最后，教师在沟通中要恰如其分地评价孩子，不随意给孩子贴标签，也不夸大其词地赞美孩子以博取家长的好感。评价孩子时要有具体的事例，让家长感受到教师确实很关注孩子，从而感受到教师对孩子的爱。比如，与其对家长说“你的孩子是班上最聪明的孩子”，不如说“你的孩子很喜欢看书，也爱提问题，对很多事情充满好奇，他还知道很多连我们老师都不知道的知识呢”。

教师对孩子了解的多寡，在与家长的个别交流中最能集中展现，教师的专业性就体现在对孩子的细致观察里。只有真正让家长体会到幼儿园教师的专业性，才能让家长建立起对教师的信任和尊重，为进一步的家园合作打好基础。

3.用语言打动人

好的语言是一种强大的武器。教师在回信中的语言宜平实、质朴，不必用华丽的辞藻，更不可说空话、喊口号、唱高调、表决心，这样反而会拉远教师与家长之间的距离。不如开诚布公地与家长交流自己内心的真实想法和感受，这样更能引起家长的共鸣，进而理解和谅解教师。

教师在回信中平和、谦逊的态度有助于问题的解决。宜多用陈述句，不宜用大量的反问句、设问句，以免让家长感到教师咄咄逼人，得理不饶人。教师要对家长所质疑的问题作出专业的解释，但也要注意不可过度辩解。比如，如果想出各种理由来辩解为什么没有回应孩子的问候，会令家长觉得教师遇事先找理由、推脱责任，缺乏良好的解决问题的态度，从而招致家长反感，那就真的是“越描越黑”了。还不如真诚地表达自己非常理解家长为什么会对这样的细节那么在意，并虚心接受家长的批评，诚恳致歉。

另外，教师在回信时还要注意话不说满，留有余地，这有利于缓和矛盾。比如，关于孩子迟到后被安排坐到角落的事件，也许家长所描述的情况与自己所了解的事实有一定出入，教师可以这样说：或许是出于××原因，令孩子觉得我们不让他上课了;也可能是我们没有表达清楚，才造成了这样的误会，等等。不宜直接搬出儿童心理学方面的理论，告知家长“孩子会用想象代替现实，孩子所说的不符合事实”，这在家长看来并不觉得教师专业能力强，反而觉得教师是在指责孩子说谎。这样斩钉截铁、不容置疑的论断会让家长感到教师“居高临下”，进而产生抵触情绪。

三、回信的后续工作

写信并不是家园沟通的唯一方式，事实上，通过书信的方式进行交流有一定的局限性，有些问题无法得到充分的交流。因此，教师的回信不宜过长，要抓住重点，着力解决主要矛盾。例如，在给“佳佳妈妈”回信时，首要任务是打开家长的心结，重获家长的信任，至于其中涉及的其他需要沟通的问题，比如佳佳最近确实常常迟到或确实有其他的行为问题，宜另找机会与家长进行深入交流，以寻求合作。也就是说，在回信后，教师还应该有后续的跟进工作。教师在回信的最后可以诚挚邀请家长作进一步的交流。针对家长提出的以及教师自己也提到的每天孩子入园和离园时教师无暇分身、无法与家长深入交流的问题，教师可主动对进一步交流的方式和时间提出一些建议，让家长看到教师的诚意。

与家长沟通和交流，既是一门科学，也是一门艺术。正如同管理学大师彼得·德鲁克所言——沟通时，一个人必须知道该说什么（what），什么时候说（when），对谁说（who），怎么说（how）。希望对这四个问题的思考能有助于我们更好地和家长沟通与交流。