谈护患有效沟通要领及道歉技巧

【摘要】护患沟通要领—全面互动、突破沟通障碍；护理人际交往中的道歉技巧—抓住有利的道歉时机、选择恰当的道歉角度、使用适当的共情技巧、提供足够的相关信息、把握适宜的道歉分寸、做出必要的改进承诺、采取一定的弥补行为。

【关键词】护患；有效沟通；道歉；技巧

护患关系是在护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。在护理实践中，和谐的护患关系是良好的护士人际关系的核心，并影响着其他的人际关系和护理效果。护患沟通是影响护患关系的一个重要因素，要想建立和谐的护患关系，护士与患者必须能够进行有效的护理沟通。

护患沟通一是专业性和工作性的沟通———护患关系是一种专业性、工作性的关系，同样护患沟通也是专业性和工作性的沟通；二是特殊信息内容的沟通———沟通实质上是信息的传递。信息的种类是由沟通的主题、目的等决定的。护患沟通所传递的信息是有关人的健康问题的信息，是一种专业性的特殊信息。如：患者的身体状况；病情进展；患者的生活方式和惯；当前最明显的不适等；三是多渠道、范围广的沟通———护患沟通是一种多渠道、范围广的沟通；四是需要运用多学科知识所进行沟通———虽然护患沟通是一种专业性沟通，但沟通中只运用护理专业知识是远远不够的，还需要运用社会学、伦理学、心理学、美学等多种学科的知识，只有这樣，才能进行有效的护患沟通；五是具有一定伦理、道德和法律意义的沟通———护患双方在护理活动中的行动和权益都是受法律的约束和保护的，也会受道德规范的约束和影响；六是以患者为中心的沟通———沟通的意义是由沟通的双方共同决定的。医疗活动是一个互动的过程，要求医务人员指导，患者配合，否则达不到治疗的目的。因此，护患沟通必须以患者为中心，并且要以患者的健康恢复为目标。要想医患关系和谐，护理人员务必懂得有效沟通要领及道歉技巧。本文将就护患有效沟通要领及道歉技巧进行探讨。

一、护患沟通要领

（一）护患全面互动，实现有效沟通

把握护患沟通要领，有助于护士与患者沟通时运筹帷握，得当地使用沟通技巧，实现有效沟通。沟通在语言之外，把沟通简单地理解成语言交流是一种不恰当的认识。视觉与听觉作为非语言沟通的重要组成部分，在沟通中的地位亦不可小觑。因此，护患沟通的要领是观察、倾听和共情。在与患者沟通时，护士要学会用“眼”观察，用“耳”倾听，用“心”共情，才能解读语言和非语言线索的密码，通向患者的灵魂深处。

（1）观察—沟通要学会用“眼”护士会观察，不仅是病情观察的要求，也是护患沟通的要求。通过观察，可以获取远超于语言表面所传递的信息。护士才能够读懂患者的内心，知道患者的真正需要，沟通起来会更有效。沟通时护士既要整体观察也要局部观察。整体观察是指观察患者外貌、着装、姿势和表情等非语言信息的总和，大致判断患者的性格、身份和经济状况等。为防止以貌取人，初次与患者沟通前，应先了解患者背景，包括年龄、性别、文化程度、民族、宗教信仰、籍贯和主要诊断等，以全面、准确地对患者做出判断。局部观察是指观察患者的表情、首语、手势、姿势和脚语等，这有助于护士获取有关患者的态度、喜恶、语言的真实程度等信息，以便在沟通过程中及时调整沟通的内容和进度等。

（2）倾听—沟通要学会用“耳，伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”护士通过耐心、细致地倾听，可以全面、真实的了解患者生理和心理情况，让患者感受到关爱和尊重，推开走向患者内心世界的门，为实现有效沟通打下坚实的基础。

（3）共情—沟通要学会用“心”能否理解和体验他人的情绪也是一种能力，即共情能力。恰当的共情能让患者感受到护士是设身处地地为他着想，让患者卸下心中的防备，搔丘两者心理上的距离。护士要在内心上重视共情、运用共情，才能在外在上体现共情、传递共情，最终实现有效的沟通。

（二）突破沟通障碍，实现有效沟通

沟通障碍是一个很宽泛的概念，此处探讨的沟通障碍仅限于沟通过程中由患者和护士原因所致的常见沟通障碍。面对沟通障碍，护士要积极采取措施来突破。

1.识别患者防卫心理

交谈时有部分人会在心理上呈现出一种防卫状态，直接表现为不愿意做进一步的交谈、答非所问、态度冷漠等，致使沟通陷入僵局。患者之所以在沟通中呈现防卫状态，多是因为交谈涉及的信息很可能已经威胁到患者的面子、隐私等，此时护士要适时的给患者台阶下。

2.预防沟通偏离主题

为预防沟通偏离主题，护士需围绕沟通目的展开谈话，若患者依然改变了话题，护士可从当前患者说话内容中寻找到切入点，使谈话内容回归到预定的范围。如护士在向患者做饮食健康指导时，患者却把话题转移到对医院食堂饭菜的评价上。此时，护士直接打断患者是不礼貌的，可选择在患者说话停顿时，表达对患者的理解，然后指出患者所提到的饭菜是否属于患者可食用的范围，自然地把话题引回原谈话内容。

3.避免机械说教

沟通任何含有“我比你优秀”的信息都会引起接收者的反感，说教式沟通恰好犯了这一点禁忌。说教式沟通会让患者认为护士有一种优越感，从而不愿意和护士做深层次的沟通。因此，护士在护患沟通时应保持一种心理等位。

4.营造正向沟通气氛

沟通气氛指的是沟通关系中的情绪氛围，是人们在完成活动的过程中如何感觉和对待彼此。只要开始沟通，周围的气氛就会随之变化。如果双方发出的信息是肯定的，正向的气氛就会逐渐形成；反之，就会出现负向气氛，沟通关系就会变得尴尬、沉闷、冷酷等。护患沟通出现负性沟通气氛时，护士要多采用肯定的信息来促进正向沟通气氛的形成，如“你这几天表现不错民，少用否定的信息，如“你这样做不行”。

二、护理人际交往中的道歉技巧

（一）抓住有利的道歉时机

应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。

（二）选择恰当的道歉角度

例如护士与患者在语言上有冲突，可以这样说：“我是护士，更应该要设身处地地为患者着想，我很抱歉先前講话过于简单急躁。”这样，即使对方余怒未消，但气氛已开始缓和。

（三）使用适当的共情技巧

从理解对方的焦度进行道歉，往往易被接受。为医院训练调停人的浩克表示，道歉时，每次谈话都应该以“你经历这些事情，我真的很难过”开头。

（四）提供足够的信息

通常受道歉者会希望医院尊重其知情权。例如护士输错液体，但是科室主任只给患者模糊的解释，如“没什么事了，已经抢救过来了。”患者会团为不受重视不愿意原谅医院。

（五）把握适宜的道歉分寸

道歉的内容要慎重考虑，如果责任不在医护人员时，不要把责任全部揽在身_上。常用的道歉语如：“请原谅”、“对不起”、“真不好意思让您受累了”、“真抱歉给您添这么多麻烦”等。

总之，务必知道：护患沟通要领—全面互动、突破沟通障碍；护理人际交往中的道歉技巧—抓住有利的道歉时机、选择恰当的道歉角度、使用适当的共情技巧、提供足够的相关信息、把握适宜的道歉分寸、做出必要的改进承诺、采取一定的弥补行为。

参考文献

[1]王凤荣.护理礼仪与人际沟通[M].北京：大学医学出版社，2013.

[2]杨丹.人际关系学[M].武汉：武汉大学出版社，2006.

[3]护理户、际沟通孙aSalzerRiley[M].北京：人民卫生出版社，2010.

[4]纪宇.微表情与身体语言北京：心贼工业出版社，2013.

[5]王锦帆，尹梅.医患沟通（第2版）[M].北京：人民卫生出版社，2013.

[6]李惠群，郭媛.医患沟通拄能训练[M].北京：人民卫生出版社，2015.

[7]张大可，李云腾.礼仪大全[M].长春：时代文艺出版社，2002.

[8]陆承庆，王春林.旅游交际礼仪[M].大连：东北财经大学出版社，2004

[9]鲍日新.社交礼仪[M].上海：上海教育出版社，2005.

[10]任小红.护理美学[M].长沙：湖南科学技术出版社，2000.

作者简介：贺亮明（1964—），女，汉族，湖南湘乡人，硕士，教授，湘潭医卫职业技术学院图书馆，馆长，研究方向：礼仪。