电子商务环境下的客户关系管理问题研究

沈晨

【摘要】电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，在激烈的竞争之下，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。本文通过对电子商务环境下客户关系的探讨，分析了电子商务环境下客户关系管理的发展和实施。

【关键词】电子商务；客户关系管理；“个性化”需求

20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给企业的经营管理带来了巨大的变化，这代表着又一次产业革命的来临。而电子商务成为新的产业革命的代表。人类社会的发展从工业经济时代进入到电子商务时代。

电子商务时代是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。客户从来没有像现在这样倍受企业的关注，世界进入一个“客户制订规则”的时代。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。

一、电子商务的发展要求与客户关系管理整合

企业要在新时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会的竞争优势来自吸引和保持客户的能力。客户不仅是对象和目标，而且是参与者和控制者。客户参与及互动合作的新的营销理念及其运作要求不论是虚拟型的纯电子商务，还是由具备强大基础结构的传统商务企业延伸出来的电子商务，都必须能将焦点移回到客户身上，才能在电子商务时代中创造压倒性的竞争优势。

电子商务和客户关系管理的整合会带来更快的ROI。然而二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错。企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步，以确保客户体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购买流程越来越重要。

二、电子商务对客户关系管理的关键性要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的关键性要求有以下几点。

第一，客户信息同步化。为了使各企业级的部门能自如协调、系统能同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统，企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享甚为关键。

第二，Internet在客户关系管理系统中的核心地位。从更广泛的意义上来讲，客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet 平台的客户关系管理产品，才能够支持企业全面电子化运营的需要。

第三，支持与开发电子商务。客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展個性化营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机/服务器应用能力；在客户服务方面，客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境；越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

三、电子商务发展中客户关系管理的实施

网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施有以下几点。

一是电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。二是网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，一旦人们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉。三是客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。其先决条件是：向客户提供其购物全过程情况，以推动他的购买决策。购物说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。

四、总结

电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献

[1]王艳双.电子商务环境下的客户关系管理问题研究[J].辽宁高职学报， 2017 （12） ：85～87.

[2]卢艳秋， 黄锴 ，吴祈宗.电子商务环境下企业客户关系管理模式研究[J].情报科学， 2005 ， 23 （6） ：908～911.