“互联网+”背景下公共图书馆移动服务创新实践探索

摘要：“互联网+”时代的到来， 传统图书馆服务发生了巨大变革。深圳图书馆不断开拓创新，推出了支付宝城市服务窗以及微信服务号，为读者提供二维码读者证、快捷登录、快递到家、文献转借、扫码查书等多种基于互联网的创新服务，受到读者欢迎，取得很好的效果。未来，结合互联网技术的进一步发展，已有的创新服务会向更深、更全方向拓展，为读者提供更高品质的图书馆服务。

关键词：公共图书馆；“互联网+”；服务创新；移动服务

中图分类号：G250.72 文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0070

1 引言

“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态[1]。图书馆行业一直致力于应用新技术，为广大读者提供更便捷、更丰富、更人性化的服务，在“互联网+”时代到来之时，图书馆做出了相应的转变来抓住机遇，应对挑战。

深圳图书馆作为副省级公共图书馆，在新技术应用方面一直走在国内公共图书馆界前列。在“互联网+”浪潮到来之际，深圳图书馆积极探索，结合本馆实际工作，借鉴行业内先进经验，不断开拓创新，陆续推出基于互联网的多种创新服务，将原有的实体图书馆服务不断拓展，与互联网技术无缝衔接，使市民享受到更便捷、内容更丰富、形式更多样的图书馆服务，将图书馆服务推上了一个新台阶。

2 深圳图書馆移动服务创新实践与探索

2009年以来，深圳市公共图书馆启动了“图书馆之城”统一服务平台建设，通过逐步整合全市公共图书馆的读者资源和文献资源，包括统一读者证、统一服务规则、共享文献资源等，在全市范围内为市民提供人性化、均等化、一体化、便利性的图书馆服务。深圳图书馆作为“图书馆之城”建设的中心馆，其移动服务创新实践都是基于“图书馆之城”统一服务平台，凡是持有“图书馆之城”读者证的读者均可登录使用。

2.1 移动服务打造掌上图书馆

随着4G技术的推广，特别是智能手机的普及，越来越多的人通过智能手机等移动客户端处理生活与工作中的各项事务。支付宝城市服务和微信公众号、服务号、小程序等的推出，使支付宝、微信逐渐融入到市民生活的方方面面。据统计，截至2016年底，支付宝实名用户达4.5亿[2]，而微信及WeChat合并月活跃用户数达8.89亿[3]。支付宝和微信成为国内最普及、对市民生活影响最大的智能手机APP。在图书馆服务方面，读者也希望能够在任何时间、任何地点享受图书馆的服务，而不必拘泥于图书馆馆舍的开放时间、地理位置、物理空间等因素的限制。顺应时代发展和读者需求，深圳图书馆及时推出支付宝城市服务窗和微信服务号两个平台，不仅提供传统的资源检索、续借、查阅电子资源等功能，更推出二维码读者证、快递到家、图书转借、扫码查书等新功能。读者只需在微信关注“深圳图书馆服务号”，或打开手机支付宝进入城市服务，地理位置定位为深圳，在“综合”类别中选择图书馆服务，即可轻松拥有掌上图书馆。深圳图书馆支付宝城市服务窗及微信服务号内容见图1。

2.1.1 馆藏检索

馆藏检索功能除了提供传统的馆藏资源检索途径，包括书名、作者、关键词等检索功能外，还提供了一项新的功能——扫码查书。读者通过深圳图书馆支付宝城市服务窗或微信服务号中服务首页的“扫一扫”功能，扫描任一图书的ISBN号，即获取该图书在深圳“图书馆之城”中的馆藏信息，方便借阅。

2.1.2 服务介绍

服务介绍包含两部分内容：一是资源导航，主要指深圳图书馆主馆舍服务区布局；二是服务指南，包括各项服务规则、服务电话指引等。

2.1.3 我的图书馆

我的图书馆不仅包括图书馆网站“我的图书馆”栏目中常规的服务，如查询现借文献、续借、修改密码等功能，还推出了新的服务，包括二维码读者证、预借登记、快递到家、图书转借、缴纳滞还费等。

2.1.4 电子资源

电子资源包括本馆自购电子资源以及深圳文献港电子资源。深圳文献港是由深圳图书馆、深圳大学城图书馆（深圳市科技图书馆）、深圳大学图书馆创建，并联合深圳市各类型图书馆共同建设的数字文献中心，是深圳科技、教育、情报及参考咨询服务的网络资源平台。电子资源中不仅包括电子书、电子期刊，还包括视听资源，如有声书，音乐数据库等。

2.1.5 活动日历

读者通过活动日历，可查询深圳图书馆举办的讲座、活动、艺苑、展览等日期、地点、简介等相关信息。

2.1.6 发现身边图书馆

读者打开手机定位，通过发现身边图书馆栏目，就可以发现附近的图书馆，包括加入深圳“图书馆之城”的各级公共图书馆以及城市街区自助图书馆，方便读者利用最近的图书馆服务。

2.1.7 实时咨询

除了以上服务外，深圳图书馆微信服务号在咨询客服栏目提供实时咨询服务，读者可以和图书馆咨询员进行在线交流，获取相关服务信息。

2.2 创新服务，打造“互联网+”图书馆

基于互联网技术，结合本馆资源和服务，充分了解读者需求，深圳图书馆推出新的移动服务项目，包括：二维码读者证、快捷登录、快递到家、文献转借、扫码查书等。

2.2.1 二维码读者证

二维码读者证是替代实体读者证卡的一种用证方式。读者在深圳图书馆支付宝城市服务窗或微信服务号中绑定“图书馆之城”读者证号后，即可生成二维码读者证。读者在图书馆服务台办理读者证事务、借书、申请上机时，可直接出示该二维码，无需再出示读者证。

2.2.2 快捷登录

快捷登录指读者在深圳图书馆支付宝城市服务窗或微信服务号中绑定“图书馆之城”读者证号后，在使用图书馆自助借还设备或登录深圳图书馆网站时，通过支付宝或微信的扫一扫功能，扫描屏幕二维码后即可实现登录，无需输入读者证号和密码。

2.2.3 快递到家

“快递到家”服务是指在深圳图书馆现有的自助图书馆预借服务模式（图书馆受理、找书并免费配送到自助图书馆网点，读者自取）基础上，为读者提供“由物流公司将所预借文献快递到家”的一种新服务项目。读者在深圳图书馆微信服务号、深圳图书馆支付宝城市服务窗等预借深圳图书馆中文图书时，可选择“快递到家”服务。深圳图书馆通过快递公司把读者预借成功的图书快递到家，读者只需承担快递费用。

2.2.4 文献转借

文献转借服务指通过支付宝或微信的扫一扫功能，读者之间自行转换所借阅文献的一种服务方式，无需到图书馆或自助服务机办理借还手续。读者在支付宝城市服务窗或微信服务号平台上查询自己所借文献时，凡可以转借的文献，会出现“转借”按钮。读者点击该按钮后产生转借二维码。希望借阅该文献的读者只需通过支付宝或微信扫描该二维码，手机上即显示该文献信息和转借相关规则，点击确认并接受该图书即可完成转借过程。

2.2.5 扫码查书

当读者在书店或其他地方遇到一本书，希望了解图书的馆藏信息时，只需打开深圳图书馆支付宝城市服务窗或微信服务号，通过服务首页的“扫一扫”功能，扫描该图书的ISBN号，即可获取该图书在深圳“图书馆之城”的馆藏信息，方便借阅。

2.3 读者体验良好，服务成效显著

深圳图书馆移动服务新功能自2017年5月23日推出，在运行的前三个月，即收到显著成效。

2.3.1 扫码登录，方便快捷

二维码读者证的应用给读者带来了很大的方便，忘记随身携带读者证的读者可以在自助借还设备上扫码登录借书或查询现借文献等。同时，读者在登录深圳图书馆网站时，就算没有携带读者证也可以通过扫码登录，办理查询、续借，或访问数字资源等。至2017年8月20日，共有41 117人次读者通过扫码登录自助借还设备和图书馆网站。

2.3.2 快递到家，节省成本

“快递到家”服务受到了广大读者的青睐，很多读者表示这一方式极大地节省了他们来往图书馆的时间和经济成本。至2017年8月20日，提出快递到家服务请求的读者合计1 600人次，深圳图书馆为读者配送图书共3 634册。

2.3.3 文献转借，提高效率

至2017年8月20日，已有6 956位读者使用了文献转借服务，共转借文献8 730册。文献转借提高文献流转效率，节省读者到图书馆借还文献的时间，使文献资源得到了更有效的利用。

3 公共图书馆开展移动服务的创新策略及启示

深圳图书馆移动服务创新实践，不仅将以前只有在实体图书馆才能实现的服务通过互联网技术得以实现，而且还依托新技术，开发了一系列新服务，如二维码读者证，图书转借，快递到家等。这些成功的尝试，值得其他公共图书馆借鉴。公共图书馆服务应走出传统服务的窠臼，充分借助“互联网+”技术，将图书馆服务送到读者身边，使读者体验到更方便快捷的服务。

3.1 基于网络信用的服务功能

2015年1月5日，中国人民银行发布了允许8家机构进行个人征信业务准备工作的通知，被视为是中国个人征信体系有望向商业机构开闸的信号，腾讯征信、芝麻信用等位列其中。经过几年的发展，芝麻信用、腾讯征信等已经在信用卡、消费金融、融资租赁、酒店、租房、出行、分类信息、学生服务、公共事业服务多个领域为用户提供信用服务。图书馆业界也引入了这一新形式的信用体系，以期为读者提供更方便快捷人性化的服务。如上海图书馆，联手芝麻信用推出凭信用免交借书押金的服务[4]，浙江图书馆也在2017年4月推出了类似服务，读者凭借芝麻信用就可以通过支付宝申请借阅图书馆图书，由快递送书上门，免去读者办证的过程[5]。从长远来看，新技术的发展必将丰富图书馆读者服务的形式和内容，通过信用评级，免押金和虚拟读者证或将逐渐成为图书馆更加普遍的服務形式。一方面，公共图书馆可以探索将网络信用评级应用到图书馆服务的多个方面，比如按照信用分的高低设置读者借阅的不同权限，信用分高的读者可以借阅数量更多的文献，享有更长的借阅期限等。另一方面，也可探索将读者使用图书馆的行为纳入网络征信体系，行为良好可以增加信用分，违规则扣减信用分。

3.2 基于物联网技术的借阅模式

传统的文献借阅模式，是图书馆馆舍陈列文献，读者借、还文献都需到图书馆办理。这种方式对图书馆服务时间、读者时间、交通成本都有所要求。为了突破这些限制，图书馆界借助互联网技术进行了拓展。深圳图书馆的“城市街区自助图书馆”突破了图书馆馆舍建筑的功能局限，缓解图书馆馆藏空间的压力，将图书馆布置到市民身边，减少了市民使用图书馆的成本，且有效地提高了图书馆藏书的借阅率。深圳图书馆今年推出的“快递到家”服务，进一步满足了读者的个性化需求，打通了图书馆到读者之间的最后“一公里”距离。在未来，随着城市街区自助图书馆布局的进一步优化，以及“快递到家”业务的不断成熟，结合读者需求，送书上门的模式可做出进一步扩展，读者取书方式可以有更多选择如在社区设置专门的预借柜，读者网上预借图书，图书馆准备图书，快递公司投递到预借柜，读者自助取书。

3.3 引入用户决策的馆藏建设模式

消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。对图书馆而言，读者借阅决策取决于图书馆提供的馆藏资源是否能满足读者的特定需求。读者需求与馆藏资源之间的契合程度，很大程度上决定了馆藏利用率的高低。要促进图书馆馆藏利用率，就必须十分重视读者需求。

一直以来，图书馆馆藏建设基本上由图书馆单方面决定，这就导致读者需求和馆藏资源建设之间存在一定的矛盾。一方面，读者需求的书可能图书馆没有购买或者购买较少，另一方面，有些图书利用率比较低，甚至存在零利用率的情况。为了改善这种情况，“读者决策采购”（Patron DrivenAcquisitions，PDA）应运而生。国内图书馆也多有实践，如深圳市福田区图书馆与深圳中心书城合作，开展“选书帮”活动，读者在中心书城选择自己心仪的图书，在福田区图书馆微信公众号上登记后，再交由中心书城工作人员简单加工处理后即可借回家阅读，阅读完毕还回福田区图书馆，图书馆再对其进行加工，上架给其他读者借阅。

“选书帮”的活动开展，是将读者决策引入馆藏建设模式的一个开端。这一变革带来很大裨益。于图书馆而言，让读者参与图书馆文献资源建设，有利于优化馆藏结构，提高图书借阅率；于读者而言，他们能以更便捷实惠的方法借阅到自己喜爱的图书。未来深圳图书馆移动服务也可以引入这一模式。但这种方式也存在一些缺陷，比如读者所选择图书偏向于大众化、娱乐消遣类图书，过多采购这类图书，可能会影响到其他读者的需求。所以，图书馆应定期对 PDA 采购图书的数量、种类、流通量、借阅率等指标进行统计与跟踪，发现 PDA 采购流程中的问题，对 PDA 参数进行相应调整，不断优化 PDA 流程，建成比较完善的PDA体系。

4 结语

互联网技术的发展，给图书馆传统服务模式、服务内容带来了机遇和挑战。基于新技术的服务项目，给图书馆服务带来新的活力，提高了资源利用率和服务效率，为读者带来更良好的互动体验。在未来，随着“互联网+”与传统行业的进一步融入，图书馆界可以从资源建设、服务开展、技术支持等方面进行更深入的探索和研究，将图书馆工作推上新台阶。

参考文献

[1]中国政府网.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].[2017-08-18].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[2]东方财富网.支付宝发布2016年中国人全民账单 4.5亿实名用户使用[EB/OL].[2017-08-30]. http：//finance.eastmoney.com/news/1667，20170105700108787.html.

[3]企鹅智酷.2017微信用户&生态研究报告[EB/OL].[2017-08-30]. http：//b2b.toocle.com/detail—6394894.html.

[4]上海热线.上海图书馆推2016新春主题活动 市民可凭芝麻信用免押金办读者证[EB/OL].[2017-08-24].http：//hot.online.sh.cn/content/2016-02/05/content_7711399.htm.

[5]浙江新闻.刷芝麻信用“进”杭图借还图书[EB/OL].[2017-08-24].http：//zj.zjol.com.cn/news/621587.html.

作者简介： 李亮（1982-），女，硕士，深圳图书馆馆员，研究方向：读者服务、青少年阅读推广。

（收稿日期：2017-12-10 責任编辑：张长安）

Abstract：“Internet Plus” led to great changes in traditional library service. The paper introduces new services in Shenzhen Library based on “Internet Plus”， such as Alipay city service window， WeChat service account， QR codes reader's card， quick login， books delivery， literature lending， etc. Achieving good results， these services are popular with readers. In the future， with the further development of Internet technology， the existing innovation services will be expanded in a deeper and wider direction to provide readers with library services of higher quality.

Key words：Public Library； Internet Plus； Service Innovation； Mobile Service