某医院2016年住院患者满意度调查分析

赵文鹏

（山东社会科学院，山东 济南 250002）

患者满意度是反映医院服务质量的一个关键指标[1-2]。是从侧面反映医院整体水平的标志之一[3]。本研究通过对某医院2016年住院患者的调查了解该院住院患者满意度现况，分析影响住院患者满意度的主要影响因素，以期该院完善诊疗制度提升服务水平提供依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以2016年山东省某三级乙等医院住院患者为研究对象。对研究对象的要求：住院时间在3天以上，大脑意识清晰，病情相对稳定，具备一定的表达能力并自愿参加满意度调查研究。

1.2 方法

该研究主要采用自行设计的匿名调查问卷，问卷主要包括住院患者基本情况与住院患者满意度两部分。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 住院患者基本情况

本研究共选取患者3600名，其中男性2002名，女性1598名；平均年龄56.68岁，其中大于60岁的954人，占26.5%；小于18岁的418人，占11.6%。本科及以上1264人，占35.1%。从地域上看城镇人口1609人，占44.7%。

2.2 住院患者满意度调查

住院患者满意度调查表一共分为“满意”、“一般”、“不满意”3类，并分别赋值为3、2、1。见表1。设每类频数分布分别为a、b、c，指标满意度为T，满分为100分，计算公式为：

6 住院患者满意度情况（例%）

2.3 患者满意度模糊综合评价

U=（u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7，u8，u9），采用三梯度标准，将评价等级分为E=（e1，e2，e3）三级，分别代表很满意、一般和不满意。其中3分代表“满意”，依次递减。患者对医务人员评价得分越高，表示满意度越高。

2.4.3 确定权数

W=（w1，w2，w3，w4,w5,w6,w7,w8,w9），采用专家权数法，具体权数为：除对医生的医疗技术是否信任、用药情况满意情况0.2外，其他指标权数均为0.1。即

W=（0.1，0.2，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1，0.1）。

2.4.4 建立模糊矩阵

利用模糊综合评价法原理得到模糊矩阵，根据已经制定的评价等级对各评价因素进行评定，这种评定是一种模糊映射，评价结果通过隶属矩阵R表示：

R=[(91.58&7.89&0.53@89.14&9.58&1.28@93.81&5.72&0.48@91.44&8.39&0.17@88.61&10.75&0.64@90.17&9.31&0.53@90.11&8.94&0.94@95.56&4.08&0.36@99.75&0.25&0.00)]

其中：rij=xij/n

xij是把第i个评价因素评价为第j个等级的人数，n建立综合评价模型及计算

由前面的模糊集合和模糊矩阵，可以建立如下的模糊综合评价模型：

B=W⊙R= （b1、b2、……、bm），

W代表权重，⊙代表运算子，我们取乘和加运算，则上式可写成矩阵形式：

B=[A]1×n·[R]n×m=[bl、b2、……、bm]

上式中b1、b2、……、bm即为对评价因素的综合评价结果，反映了该层次所有评价因素总体对应于各评价等级的隶属情况。

将问卷结果代入模型可得：

B=（91.934，7.449，0.621）。

即对该医院评价为满意的占91.934%，一般的占7.449%，不满意的占0.621%。根据最大隶属的原则，对该医院满意度评价结果为满意。

对于患者满意度高低排名前三位的影响因素为有医务人员对患者暗示或索要财物，住院费用一日清单发放是否及时、遇到问题时，医生是否及时、耐心帮患者解决。对医生的医疗技术是否信任、用药情况满意情况是影响该院总体满意度的主要因素。

[1]郭继志,姜良美,王建伟,等.某院住院患者满意度实证探析[J].中国社会医学杂志,2008,25(5):275-278．

[2]刘 宇.顾客满意度测评[M].北京:社会科学文献出版社,2003.

[3]周 萍,白 飞,张俊超,等.医院文化对病人满意度的多水平影响因素分析[J].中国医院管理,2013,33(3):18-20.