浅谈对“顾客就是上帝”的认识

赵艳

[摘要]“客户就是上帝”该理念起源于市场经济，随着市场的竞争日益激烈，该理念在社会市场经济的发展和众多经管界大佬们的认同下更加的趋于成熟，大到品牌名企，小至微商店铺，都把客户的服务视作企业的核心发展力量，拥有良好的服务口碑和稳定扩大的客户资源，企业才能得以发展生存。但是否所有的客户都是上帝，是否企业应对所有的客户一概而论呢？显然企业资源是有限的，客户是无限的，且不同客户对于企业的价值是有差异性的。懂得“资源优化配置”将使企业的业绩事半功倍，立于市场行业的前列。

[关键词]客户价值；目标客户；资源优化

一、是否所有客户都是上帝

从以下两方面探讨：

（一）目标市场（target）

从目标市场的角度出发，所谓上帝则指企业的目标顾客，而并非所有客户都是上帝。因为就企业来说，并非所有的市场机会都具有同等的吸引力，或者说并不是每一个市场都是企业所愿意进入和能够进入的。同时，一个企业总是无法提供市场内所有顾客所需要的产品与服务。由于资源有限，企业的营销活动必然限定在一定范围内。在制定市场营销策略时，企业必须在纷繁复杂的市场中，发现何处最适于销售它的产品，购买者都是哪些人，购买者的地域分布、需要、爱好及其他购买行为的特征是什么？这就是说，现代企业在營销决策之前，必须确定具体的服务对象，即选定目标市场。企业发展的第一步就是确定自己的目标市场中的目标客户，即判断服务的对象和营销机会的存在，企业在选定目标客户的前提下而进行的市场定位、产品设计、价格制定、分销、促销等活动均是以目标客户为中心并集中资源为之服务，因此，在社会最集中的目标市场中寻找最有效的客户，才是企业事业发展的关键因素。除此之外的客户，企业的后续活动与其无关，无法满足非目标客户的需求，因此就目标客户角度而言，仅“目标客户”才是企业的上帝。

（二）客户价值（avenue）

从客户价值继续探讨，显然企业的所有新老客户对于企业的价值是不同的，体现在带给企业的利润价值、口碑价值、竞争价值等的价值差异性，而产生的这些差异又对不同发展状态的企业影响程度各有不同。不同群体的客户对企业提供的产品或服务所获得的总利益与客户付出的成本不尽相同，例如高端客户对企业产品与服务的质量要求较高，给企业带来的利润利益与不断提升企业业务水平都有较高的促进价值作用，让客户在企业服务中不断得到更高更好的消费，也让企业在客户的消费反馈中得到产品与服务的不断优化改进。只有符合某种状态下企业价值取向并能实现价值最大化的客户，才是企业的上帝，使客户与企业都能满足双方利益的最大化，才能实现客户价值与企业价值共同升值。因此，企业后期的客户开发方案、客户维护工作将围绕该客户策划和开展，力求将其需求放在第一位，摆在上帝的位子上。

二、如何进行目标市场选择

基于企业所涉足的行业不同、主营产品的不同，企业的目标顾客固然有所不同。首先企业应根据自身所处行业、营销活动之矢决定的市场方向等因素选择相关细分变量进行市场细分，将得到的若干子市场进行筛选罗列，得到并对各细分市场进行评估，分析其所会带来的各项潜在风险，结合企业的自身资源与优势，以及细分市场的前景情况进行分析，综合考虑在各项风险、投资策略、营销策略等方面进行选择目标市场。其次，在目标市场确定的基础上，根据该目标市场需求点，结合企业资源的特点，提炼出核心卖点，把足够吸引顾客的特色与核心优势依托完善的市场营销战略凸显出来，锁定战略体系，从而形成市场定位，彰显特色。同时后期的4P（product（产品），price（价格），place（渠道），promotion（促销））也应围绕STP设计全面满足目标顾客需求，把产品服务与消费者市场充分融合，做好企业与市场、企业与顾客、顾客与市场的三大结构运营体系。

三、如何进行客户价值分析

客户是企业生存的源泉，对企业的价值是由历史价值、当前价值，未来价值三大要素构成，具体又体现在利润价值、口碑价值、竞争价值，企业应该把客户价值上升到信仰的地步。客户价值决定处于不同阶段的企业对客户价值的鉴定标准不同，一方面企业会根据自身的经营情况考虑降低经营成本，另一方面顾客又会因为产品与服务的好坏来判断选择其中一家消费的企业，综合两个主体之间的博弈与平衡，企业只有在顾客的期望中获取未来发展的空间，在顾客的满意度中获取口碑与建议，不断创新改革，不单体现在利润价值方面，更应该关注能够超越客户期望的细节，把搜集获取的顾客信息进行精细化、专业化处理，因此企业应对不同价值附以权重，得出最终价格评分，根据评分结果综合分析对客户价值进行判断，进一步选择作为上帝的目标客户。

四、结语

顾客就是上帝但并非所有顾客都是上帝，市场上需求是无限的，即顾客是无限的，而企业的资源是有限的。企业应当理性选择顾客，懂得舍弃非目标顾客，并用心去维护企业与目标顾客的关系，把从普通的社会交易主体关系上升到相互依存、利益共赢的合作伙伴关系，集中企业所有资源为其服务，实现顾客至上、顾客利益最大化的目标，真正践行“顾客就是上帝”的企业发展理念。endprint