“上海品质”的内涵

文/余明阳

“上海品质”的内涵

文/余明阳

“上海品质”是指在具备一定上海历史与地域文化底蕴，在行业内具有一定引领性作用的产品、技艺和服务。“上海品质”所代表的产品和服务既需要根植于上海这一特定的文化土壤中，同时又要具有符合时代特征及技术发展要求的行业优势地位。“上海品质”所代表的产品和服务在历史的进程和发展中已然形成了自己独特的优势地位与文化特质，很难被复制与模仿。

“上海品质”的文化特质

从这个意义上说，文化特质是贯穿“上海品质”的主线，是其区别于其他地区概念的差异化所在。产品、服务、技术（创新）、（行业）领导力、文化是“上海品质”的立身之本，而这五大方面所共同体现出的国际性、包容性及引领性则是“上海品质”的精神内涵所在。

“上海品质”的文化属性，最终表现为组织的利益相关者对其品牌文化与地域特色的品牌联想。上海城市精神是海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和。上海的价值取向是公正、包容、诚信、责任。上海文化的特质是由其历史、民族及地域特质决定的，表现为趋时求新、中西交融、商业意识和浪漫务实，而上海文化特质中也一直包含着一种对优势地位和优越感的追求。“上海品质”的战略起点往往是具有地域依赖性、区位优势、政策导向和历史发展的产品或服务，并随着品牌知名度和美誉度的提升表现出多元化的发展态势，在品种及其目标市场上不断延伸，增强跨地域覆盖能力，为更多消费者所接受、使用并认可。同时，“上海品质”的硬件要素和文化管理策略也要与时俱进、发展创新、引领时代潮流，并表现出较为鲜明的品牌个性。

国际性、包容性和引领性

国际性、包容性和引领性是“上海品质”的三大核心内涵。

国际性

“上海品质”的国际性内涵体现在具有世界情怀的思维、趋势领先的地位和全球高度的视野。具体表现为产品国际性、服务国际性和技术（创新）国际性。崛起的中国正迈开步伐与世界竞速。然而长期以来，由于各方面的原因，“中国制造”在国际市场上往往沦为薄利多销的低端产品的代名词。作为上海乃至国家的一张新名片，“上海品质”理应摆脱这一低端形象，引领中国品质与国际先进的一流的标准接轨：在产品质量上精益求精，通过制定高水平的技术标准提升产品核心竞争力；在服务水平上向国际同行业领导者看齐，探索服务产业新亮点；在技术（创新）中加大研发投入力度，通过提供合理的制度保障，促进科研成果向应用高效转化。

包容性

“上海品质”的包容性内涵体现在其兼容并蓄，海纳百川的胸怀。具体表现为文化包容性与融合性。一座“海纳百川、追求卓越”的城市必定是极具文化包容性的城市。对于“上海品质”而言，能否在企业形成包容性的组织文化，是企业不断自我完善的基础，是企业实现可持续发展的关键要务。包容性的组织文化有助于提升企业运行效率、有助于增强企业软实力、有助于增强员工归属感，更会与上海城市精神相得益彰，成为“上海品质”一张耀眼的名牌。

引领性

“上海品质”的引领性内涵体现在其突破创新，敢为人先的精神，具体表现为产品引领性、服务引领性和（行业）领导力引领性。产品引领性的核心在于创新，只有源源不断的创新才是上海制造领先全国、放眼全球的能力保障，在产品品质中发扬工匠精神，形成龙头产品品质。服务引领性的本质在于引领服务标准规范的制定，使“上海品质”成为服务业领域行业规范的金标准，在服务流程质量上进行根本性创新，打造服务标准规范；（行业）领导力引领性的核心在于领先时代的发展意识，上海作为中国全球化的前沿，所追求的不仅是一企、一地的领先，更是要为“中国制造2025”的实现肩负起开拓、引领、振兴的时代重任。

“上海品质”的五大立足点

产品、服务、技术（创新）、（行业）领导力、文化是“上海品质”的五个组成部分。这五个部分既各有侧重，又互为补充。

产品

产品是指能够供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。“上海品质”的产品属性分为内在、外在、表现和抽象四类。

服务

与实体产品相比，服务具有无形性、易逝性、异质性、不可分离性等特征，这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断。“上海品质”的服务质量沿用Gronroos提出的基于顾客感知的服务质量概念，认为服务质量包括功能质量和技术质量。功能质量（How，服务过程）是消费者在服务交互中感受到的服务水平，技术质量（What，服务结果）是顾客在服务结束后得到的服务结果。

因此，服务质量管理应包括功能质量管理和技术质量管理。前者主要是通过服务接触管理实现，后者则更多依赖于服务质量系统改进。

技术（创新）

“上海品质”所指的技术（创新）的理念是指：企业根据技术可能性与市场可能性，组织开展产品创新、过程（工艺）创新，并实现其商业价值的过程。新产品或新工艺如果不能建立有价值的市场或者创造利润，那也不能称之为技术创新。也就是说，能够称得上技术创新，就必须同时具备两个条件：一是新产品或新工艺，二是能够在市场上实现价值。它包括了科技、组织、商业和金融等一系列的综合过程。来体现的，这种厚度包括企业的品牌价值、企业形象认知及企业自身的社会属性。成为名副其实的行业领导者，并不简单地因为其做到了规模和量上的第一，而更在于其成长轨迹、思想、影响力、胸怀与气度，以及它带领着一个行业不断地成长和发展，甚至影响着几个时代的更替。

文化

“上海品质”中的企业文化是企业发展出的一套价值体系和软实力，是企业员工所共同持有的意义体系，是本企业有别于他企业的重要特质。企业里的任何产品、专利、管理方法都可以为竞争对手所效仿，

（行业）领导力

不同于之前类似“唯第一论”的想法和做法，“上海品质”（行业）领导力的概念提倡的是企业速度与厚度并重，把长期可持续性发展和对社会乃至全人类的使命感，作为（行业）领导力需要彰显的主要思想。对于很多企业管理者，都存在着一个认识误区，即在整个行业中，如果能够成为行业第一就意味着具备了行业领导力，然而，企业的行业领导力，并不仅仅体现在量上，更体现在质上。

“行业第一”只是一个企业在量和规模上的反映，而行业领导力更多是通过一种厚度但难以长期有效地维持既得优势。唯有文化，渗透着企业的精髓，也唯有文化，竞争对手永远都无法靠模仿移植并使用。由此可见，企业文化具有唯一性、难以模仿性。

结 语

“上海品质”的认证，将推动上海产业的升级、理念的创新和社会的进步，为优秀企业提供更大的发展空间、为广大企业树立学习的标杆、为消费者提供更优质的产品、为其他区域品质产品和服务提供重要参照、为上海区域影响力和美誉度提升做出贡献。

（作者：上海交通大学安泰经管学院教授、党委书记）