网络环境下政府危机公关策略分析

薛艳 梁丹 陈国亮 韦韫

摘要：本文通过对网络环境下政府危机公共策略进行分析，以便给政府部门进行危机公关提供一定的借鉴意义。

关键词：网络环境 政府 危机公关

随着互联网的普及，以微博为代表的新媒体已成为政府信息传播的重要平台与阵地。政府如何通过网络环境积极的进行危机公关，以有效降低危机对社会正常秩序的影响，本文对其进行研究。

一、转变思想观念、提高危机公关意识

思想观念直接影响政府的行为，只有从思想上重视网络危机公关，才能利用网络来展开危机公关。网络时代，如果政府部门依然墨守成规，对网络说“不”，是不可能适应时代发展的要求，也无法顺利满足人民群众对“服务型政府”的需求。及时转变观念，学会利用网络平台来进行危机公关活动，提升政府人员的网络危机公关意识，才能提高政府危机公关的效果，使网络危机公关发挥其应有的功效，达到提高政府危机公关效果的最终目的。

时至今日，已有不少政府机关及其工作人员认识到了网络的重要性，也开始逐步适应利用网络来进行危机公关活动的大趋势。但从长远来看，政府机关同样要将传统危机处理模式予以改进，从思想观念上适应网络时代的需求，注重时效性，重视危机公关的价值和作用，进而更积极地参与到危机公关活动之中。

二、及时作出反应、提升危机公关诚意

把握好危机爆发后的第一时间，正是政府进行危机管理的关键时期。网络环境下，公众通过多种多样的的方式获得信息，政府对危机事件的掩饰、逃避解决不了问题，只有积极面对危机事件才是正确态度。网络危机公关给政府迅速反应提供了机会和可能，政府部门如果能够在事态没有恶化之际，利用微博等网络平台进行危机公关，迅速控制理论，赢得舆论支持，为下一步政府其他危机公关活动的展开奠定良好的基础。政府在进行网络危机公关时，要摆正姿态，以网民的需要为切入点，作出正确的反应。网络危机公关应该掌握网民的需求，及时根据网民的反应来调整公关策略，要更加灵活机动。在青岛大虾事件中，事件爆发后，政府应该迅速地展开调查，及时地了解事件真相，并给公众一个明确的答复，避免事件进一步的发酵。

三、新旧媒体结合、提升危机公关权威性

当今社会是一个多元化的社会，危机公关的信息受众群体中不仅包括了广大网民，也包括习惯使用传统媒体的人。政府在进行危机公关活动时，采取新旧媒体结合的双管齐下方式进行危机公关活动，既要在电视、报纸等媒体上通过接受采访、新闻记者会等方式对公众质疑的问题进行回答，又要适时进行网络危机公关，通过网络迅速地做出反应。选择传统媒体与新媒体同时进行的危机公关策略，不仅可以及时准确地应对危机，而且可以实现信息传播的全面化、专业化，可以使政府危机公关活动的受众群体更加广泛，同时也可以消除单纯网络公关专业性、权威性不足的问题。政务微博管理人员应该具备较高的素质，既能掌握网络生态，了解网络环境，了解网络热点话题与热门语言，还能够具备良好的危机意识，能够及时妥善地针对网络危机做出回应。

四、完善相关法律、健全危机公关机制

第一，构建完善的危机预警机制。在危机爆发前，网络上必然会有相应的舆论舆情，政府部门应该运用技术手段予以收集、进行分析，了解舆情来源、走势，并做好事前防范措施。在危机事件发酵升温的过程中，网络成为公众表达民意的主要渠道，政府部门应当对传播谣言的行为采用疏堵结合的方式进行制止和查处，同时通过官方微博公布正确而权威的信息，让人们了解事实的真实情况，不被网络谣言所迷惑，利用准确、权威的言论信息对网络舆论形成正确的引导。

第二，建立系统的危机处理机制。在危机事件爆发后，政府部门应成立危机处理小组，通过网络及时告知老百姓事实的真相，分析政府部门的责任，实行部门问责制。在危机处理过程中，做到确保事件信息的公开与透明，保障老百姓的知情权，避免百姓因信息的闭塞而随意的猜疑和恐慌。对于网络信息传播速度快的特点，采取通过新浪微博等平台建立政府的官方信息发布渠道，积极回复群众所反映的问题，采取有效的解决方式，表现出政府部门在问题处理过程中的积极性与责任性。

第三，健全法律法规。现阶段，我国立法中对政府网络危机公关活动缺乏明确的指导，应该从立法层面予以完善，明确政府在危机公关中的权利义务，明确政府可以采取的网络危机公关措施，明确网络服务商、运营商等的配合义务等。只有完善立法，才能使政府网络危机公关更符合法律的要求，更合理。

五、整治网络谣言、提升危机公关效果

第一，政府应通过官方微博的方式，及时地发布各类信息，从而使微博谣言不攻自破。通过政府对网络传播的管控，既能够满足公众基本的知情权，也能够发布权威性的消息，消除微博中流傳的各种错误的言论，减少非正面信息的传播，避免出现社会恐慌，也能提升政府的对外形象、提高政府公信力。

第二，政府在应对危机时，尤其要加大对造谣生事者、传播网络谣言者的处置。对于发布流言，造谣生事的网友，也应该通过封闭ID甚至采取治安处罚的方式来予以惩戒，从源头上减少流言的出现。

第三，政府机关应该加大宣传力度，提升公众素质，使谣言不攻自破，为政府危机公关活动的展开奠定良好思想基础。在信息时代，单纯地靠“堵”和“挡”的方式使社会公众与各种信息隔绝显然是不现实的，也是不理智的，要迎接信息时代的挑战，政府需要充分把握住信息时代带来的机遇，大胆地解放思想，充分利用好各种信息载体，新型的网络渠道，开拓新的阵地来加强宣传，提升公众的法律意识与道德意识，加强对各种先进知识的宣传和推广，从而全面提升公众的素质，提高公众识别网络谣言的水平和能力，从而减少网络谣言的传播，为政府危机公关活动的展开打下良好的基础。

注：本文系2016年度广西高校大学生创新创业计划项目——网络环境下政府危机公关研究—以青岛大虾事件为例的系列研究成果之一，项目编号为201613639012。

作者简介：

薛艳（1985.01-），女，广西科技大学鹿山学院，研究方向：高等教育管理。

（作者单位：广西科技大学鹿山学院）