人文服务 他们永远在路上

文／冯启榕 何伯圣

每天凌晨4时，江苏省南通市第一人民医院食堂的36名师傅就开始了一天的忙碌。早上6时30分，医院餐厅部工作人员便准时将早餐送到各病房，患者可以根据自己的口味自行选择。截至日前，这项服务已坚持了9年，共为333962名住院患者配送早餐。

“让每位住院患者吃得好，也有利于他们病情的恢复。”医院党委副书记、纪检书记王建军介绍，在全省110家三级医院患者满意度第三方调查及全市25家医院第三方满意度测评反馈中，南通市一院伙食服务满意度均在前列。

让病人吃得满意，只是南通市一院推行人文服务的一个缩影。如何通过改善服务质量，破解百姓看病难、看病烦问题，才是医院最主要的目标。

周末找专家看病也不难

2016年年底，南通市一院血透室、中心实验室、体检中心等非窗口科室全部搬离门诊大楼，目前，正在进行相关改造，以便进一步增加门诊诊室的治疗面积，进一步满足患者就诊需求。

“新的门诊大楼与医技楼实现了贯通，患者无需来回奔波就能方便做各项检查。”南通市一院门诊部主任屠新丽介绍。目前，门诊大厅内的13个窗口、7个楼层窗口和8个自助设备，均实现了医保卡、非医保卡，市（区）、县（区）患者的通挂通缴费服务，杜绝了患者长时间排队等候的现象。在收费方式上，除了现金外，还支持POS机刷卡、微信和支付宝等多种方式。在收费过程中实行全程语音导播系统，并全程摄像，杜绝乱收费。

针对血透室病人每次血透都要重新挂号收费的现象，该院推出了一项贴心服务。只需患者在血透机上操作等候，护士就主动前来为患者办理挂号、收费手续，避免了患者奔波之苦。下午拿到检查报告，却找不到上午坐诊的医生怎么办？为了确保患者就诊行为的持续性，南通市一院还推出了全日制门诊。目前，近50％的门诊医生做到了上午、下午均在门诊同一诊室为患者提供诊治服务。同时，积极推进二级分科，以骨科为例，就细分为骨关节、脊柱外科、足踝外科等，确保患者精准挂号治疗；开设减重门诊、美容门诊、疼痛门诊等特色“专病门诊”，推出造口、糖尿病等护理门诊，想患者所需，进一步覆盖门诊治疗范围。

早在多年前，南通市一院就在全市率先推出无假日门诊，并将核磁共振、内镜检查、B超、X线片等检查项目全部对外开放，进一步缩短了病人等待手术的时间；每周日上午更有院长、副院长轮流带领门诊部、护理部、院办、党办、科教科、后勤等行政科室查房，确保将无假日门诊制度落到实处，真正保质保量地惠及百姓。

在高效运转的无假日门诊背后，是多部门协同“作战”的结果。“从有可能出现的突发公共应急事件的协调，到确保用电、消防安全，交接班的电脑记录等，任何一个方面都马虎不得。”屠新丽说，遇到网络故障或停电，窗口无法收费，门诊部就及时协调，通过手工单的操作，确保每个环节都处于顺畅运转的状态，全方位服务于临床一线。

我们和健康有个约定。

用心呵护。

如今，“周末找专家看病也不难”，已成为南通市一院的新常态。在实施高质量无假日门诊后，医院周末的门诊量也得到了大幅度提升，周日平均门诊量达到1000多人次。

这里“盛产”明星护士

每周一、周四上午，严红艳都会雷打不动地出现在伤口、造口门诊坐诊。除了作为神经外科的护士长，严红艳还是该院唯一一名国际造口师，她发起成立的糖尿病学组更吸引了全院各个科室共50多名护士参与。

如今，严红艳的伤口、造口护理技术已经闻名全院，甚至扬名全省。她还通过“居家造口移动护理门诊”这一网络平台，网上开展义诊，在线回答患者提问，产生了良好的社会反响。而她本人也因为工作出色获得“南通市十佳护士”称号。

在南通市一院，像这样的明星护士还有很多。分泌科护士长赵丽华发明的“胰岛素笔针尖盒” 成功亮相 “欧洲糖尿病护理年会”， 并获得江苏省首届护理创新大赛二等奖。

儿科护士长杨小红堪称闻名全院的“发明大户”，仅她一人就推出了“多功能婴幼儿头皮静脉穿刺操作台” “早产儿出量监测暖箱系统”“一种小氧气筒推车”等9项实用新型专利，专利成果数位列全院首位。近5年来，南通市一院共有近30名护士投身发明创造，获得53项使用新型专利、4项发明专利、1项外观设计专利。

“人文护理的背后是专业技能的有效支撑。”南通市一院护理部主任刘经纬介绍，该院还将护理服务延伸至院外，通过出院电话随访、“护航生命线”居家护理、“糖尿病健康宣教”课堂、“居家造口护理”移动门诊、江苏省造口师微信平台等形式为出院患者提供专业咨询、专科护理指导、健康教育等多种后续延伸服务。心胸外科、泌尿外科、肾内科等都建立了更为便捷的微信交流平台。

神经内科、神经外科积极开展“护航生命线居家护理”延伸护理服务项目，对所有不能自理的出院患者建立病历档案，小组成员利用休息时间，无偿为出院病人上门提供更换胃管、尿管、换药、指导功能锻炼、皮肤护理、宣讲健康知识等相关护理。

此外，内分泌科护理人员推广糖尿病患者“三人行”项目、心内科的起搏器术后功能锻炼操、骨科的立体式健康教育管家、产科的“VIP之家”QQ群、妇科的“爱心接力棒”延伸护理服务、儿科的妈妈课堂和针对癫痫患儿开展的“24小时妈妈热线”、急诊室的改良式预警评分系统……各专科的护理团队全程、动态的人文护理专业服务拓展了服务半径，满足了患者出院后的后续服务需求，饱含温情的人文护理关怀和温暖心灵的走“心”护理服务抚慰了每一位患者，让每一位患者都能受到同等的尊重与关注。

仅2015年～2016年，医院各护理单元开展具有专科特色的人文护理服务新举措达61项。“人文护理、专业照护，就是为了更加贴近大众，贴近身边的你、我、他。”刘经纬说。