出租车行业语言服务现状调查——以大连市为例

李宝贵，尚笑可

(辽宁师范大学 国际教育学院，辽宁 大连 116029)



出租车行业语言服务现状调查
——以大连市为例

李宝贵，尚笑可

(辽宁师范大学 国际教育学院，辽宁 大连 116029)

行业语言服务是行业日常生活的重要组成部分，也是文化建设的重要内容。本文对大连市出租车行业语言服务现状进行了调查，发现如下问题：出租车司机使用普通话的频率不高；礼貌用语的使用较少；体态语的使用不多；车上播放节目对乘客的感受考虑不周。对此提出改进举措：地方政府要制定语言服务的规划；出租车公司要加强语言服务的管理；出租车司机要提高语言服务的意识；出租车乘客要充分发挥监督作用。

大连市；出租车行业；语言服务；现状调查；问题；对策

随着社会文明程度的不断提高以及现代服务业的快速发展，行业语言服务显得愈发重要。出租车行业作为面向大众的窗口性服务行业，其规范、文明程度是城市的文明象征，展示着城市的精神风貌*夏历，董杉.沈阳市出租车行业语言服务现状调查[J].沈阳师范大学学报(社会科学版),2014(2):117-120.。尤其是被誉为“北方明珠”“浪漫之都”的海滨城市——大连，每年吸引着众多国内外游客，因而，大连出租车行业的文明程度对城市人文形象的构建至关重要，会直接影响到游客对整个城市的感受与评价，同时也会影响到城市居民的自我认知与相互评价。因此，着眼于大连市出租车行业语言服务能力的提升研究，具有十分重要的现实意义。

一、大连市出租车行业语言服务现状调查

为了解大连市出租车行业的语言服务现状，本文采用了问卷调查*本调查问卷参考了夏历、董杉“沈阳市出租车行业语言服务现状调查”的问卷。与访谈相结合的方式，调查乘客对大连市出租车司机语言服务现状的看法，同时也对大连市出租车司机进行调查，以了解出租车从业人员如何看待本行业的语言服务。

(一)乘客对大连市出租车司机语言服务的评价调查

乘客对出租车司机语言服务的评价在一定程度上反映了当前出租车司机语言服务的真实状况，对全面了解大连市出租车行业语言服务的情况至关重要。本次调查共发放200份问卷，回收200份，其中有效问卷200份，有效率为100%。本研究从以下7个方面对大连市出租车行业语言服务进行考察。

1.出租车司机语言选择及使用情况分析

作为服务行业，选择何种语言作为服务工具是服务人员需要面临的一个重要问题*李现乐.南京服务行业语言服务调查[J].中国社会语言学,2012(1):93-106.。关于语言的选择及使用情况，调查显示：9%的乘客认为大连市出租车司机与乘客交谈时全部使用普通话；21.5%的乘客认为大部分司机使用普通话；37%的乘客认为一半司机使用普通话，一半司机使用大连话；31.5%的乘客认为大部分司机使用大连话；仅有1%的乘客认为司机全部使用大连话。可见，大连市出租车司机在与乘客进行交流时，使用大连话和使用普通话的频率基本相同。并且发现，如果乘客是大连本地人，司机便会很自然地使用大连话与乘客交谈；反之，如果是外地人，就使用普通话。

关于乘客是否听得懂出租车司机说方言的情况，调查显示：4%的乘客每次都遇到听不懂司机说方言的情况，9.5%的乘客经常遇到，23.5%的乘客有时会遇到，37%的乘客很少遇到，28%的乘客从没遇到该情况。该结果说明，大部分乘客都能够听得懂司机所使用的方言，交流时不存在明显障碍。

对于“您对大连市出租车司机使用方言的态度”这一问题，有11%的乘客选择“很喜欢”，19.5%的乘客选择“喜欢”，25.5%的乘客选择“不太喜欢”，8.5%的乘客选择“不喜欢”，而有35.5%的乘客则认为“无所谓”。访谈得知，部分乘客认为大连话与普通话的差别不大，即使司机说方言也没关系。

2.对出租车司机礼貌用语使用情况的评价与分析

使用礼貌语是城市文明的重要标志，也是评价服务性行业服务质量的重要标准之一*夏历，董杉.沈阳市出租车行业语言服务现状调查[J].沈阳师范大学学报(社会科学版),2014(2):117-120.。结合出租车行业的服务特点，我们重点考察了大连市出租车司机在文明用语、问候语以及说话的语气、态度等方面的情况。

(1)文明用语的使用。文明用语是语言服务的基本要求。服务人员在文明用语上的态度一定程度上体现了服务人员的服务意识，也会间接影响到服务人员的语言服务行为和服务效果*李现乐.南京服务行业语言服务调查[J].中国社会语言学,2012(1):93-106.。调查发现：只有6.5%和20%的乘客认为出租车司机都能做到或经常做到使用文明用语，45.5%的乘客认为出租车司机只是偶尔使用文明用语，22%的乘客和6%的乘客觉得大连市出租车司机极少使用或从不使用文明用语，仅35.8%的乘客对出租车司机使用文明用语感到满意或比较满意，接近一半的被调查者认为大连市出租车司机文明用语的使用情况很一般，达到了47.5%，还有17%的乘客表示不满意。

(2)问候语的使用。在被调查的乘客中，认为出租车司机很少使用问候语的乘客占37.5%，数量最多；认为有时使用的占31%；认为每次都使用和经常使用的分别占3%和14.5%，还有14%的乘客表示出租车司机从没使用过问候语。从乘客对出租车司机问候语使用的满意情况看，只有25%的乘客对出租车司机使用问候语的情况感到满意，另有30%的乘客对此感到不满意，而其他乘客的满意程度一般。结果表明，大连市出租车司机在问候语的使用上需要进一步加强(见表1、表2)。

表1 乘客认为出租车司机使用文明用语和问候语的情况

表2 乘客对出租车司机文明用语和问候语使用情况的满意程度

男女的社会分工和文化角色的差异往往造成语言使用的某些差异*戴庆厦.社会语言学概论[M].北京:商务印书馆,2004:29.。其一，不同性别的乘客在对出租车司机问候语的使用满意度上存在着细微差别(见表3)。表3显示，男性乘客中，27.1%的人对出租车司机问候语的使用情况感到满意，而女性乘客中，21.5%的人感到满意。可见，女性乘客对大连出租车司机的问候语使用要求更高。其二，不同文化程度的乘客对出租车司机使用问候语的情况表示满意的程度也有差别。其中，在研究生及以上学历的乘客中，对出租车司机的问候语使用情况感到不满意的人数最多。由此看来，乘客对出租车司机问候语的满意程度与其学历呈正相关，学历越高，对问候语的要求也就越高。

(3)说话的语气和态度。良好的语气和态度可以带给乘客亲切、热情的感觉，有利于拉近出租车司机与乘客之间的距离。调查显示，大连市出租车司机在为乘客提供语言服务的过程中，大部分乘客对出租车司机说话的语气和态度比较满意，满意人数占比为47%，有13%的乘客表示不满意，另有40%的乘客认为一般。

表3 不同文化程度和不同性别乘客的满意情况 %

访谈得知，出租车司机在语气和态度方面的问题主要体现在抱怨情绪较为明显。这让乘客非常反感。调查显示，不太满意的乘客比例为38%，很不满意的乘客占30.5%。这些乘客认为，既然选择作为一名服务性人员，出租车司机将乘客送达目的地是理所应当的事情，无缘无故拒载或者抱怨都是不应该的，这让他们很难接受。

3.对出租车司机不良语言使用情况的评价与分析

出租车司机使用不良语言会对出租车行业的形象带来负面影响。不良语言主要是指出租车司机习惯性说粗话。在被调查的乘客中，52%的乘客表示有时会遇到出租车司机使用不文明用语的情况，12.5%的乘客经常遇到，28.5%的乘客很少遇到，仅有7%的乘客表示不曾听到不文明用语。可见，大连市出租车司机使用不文明用语的情况较为常见。

关于对出租车司机在什么情况下使用不文明语言的调查显示，48%的乘客表示当对路上其他司机的驾驶不满意时，司机会说不文明语言；25.1%的乘客表示司机之间使用对讲机时会使用不文明语言；13.7%的乘客表示司机在连续遇到红灯导致堵车时会使用不文明语言；4.4%的乘客表示出租车司机与乘客交流时使用不文明语言；8.8%的乘客认为其他原因，如在遇到马路上的行人不遵守交通规则时。

对出租车司机使用不良语言的情况，不同的乘客会有不同的感受和行为。其一，从性别上看，遇到出租车司机使用不良语言时，14%的男性乘客会立即制止，女性乘客选择制止的人数占18.3%，比例略高于男性。男性乘客中，37.4%的人选择被动忍受，29%的人表示理解，19.6%的人持无所谓态度。女性乘客中，高达51.6%的人选择被动忍受，20.4%的人表示理解，仅有9.7%的人持无所谓态度。可以看出，对出租车司机不良语言的使用持无所谓或肯定态度的被调查者呈现明显的性别差异，其中男性比例高于女性。其二，从年龄上看，20岁以下的乘客中，21.4%的乘客会选择立即制止，而42.9%的乘客选择忍受。21～30岁的乘客中，13.6%的乘客选择立即制止，而32.1%的乘客则表示可以理解。31～40岁的乘客中，选择制止的相对较少，仅占3.7%，而63%的人选择了忍受。41～50岁的乘客中，33.3%的人会制止出租车司机使用不良语言的行为。51岁以上的乘客对出租车司机使用不良语言的行为表示理解的很少，仅占4.8%(见表4)。

表4 不同性别和年龄的乘客遇到出租车司机使用不文明用语的反应情况 %

4．对出租车司机体态语使用情况的调查与分析

体态语，亦称人体语言,包括人的肢体动作、面部表情以及姿势体态等传情达意的方式, 在传播过程中是一种重要的信息传递手段*高蕴琦.体态语与教育传播[J].外语电化教学,1994(1):18-19.。体态语言在人们的日常交际过程中起着不可估量的作用。人的面部表情又是人的内心世界的“荧光屏”，尤其作为服务性行业，面部表情使用得当，对服务性行业的从业者来说至关重要。出租车行业虽不及医疗业、旅游业、餐饮业那般，对服务人员的面部表情有着极高的要求，但出租车司机对乘客的一个微笑，与乘客进行的一个眼神交流，也会对乘客的心情带来积极影响。

36%的乘客对大连市出租车司机的面部表情感到满意，其中很满意的仅占5%，有18.5%的乘客表示不满意，其中3%的乘客表示很不满意。而45.5%的乘客并没有留意过出租车司机的面部表情。

不同年龄和文化程度的乘客对出租车司机的面部表情的评价存在细微差异(见表5)。在年龄方面，51岁以上的乘客中，50%的人对出租车司机的面部表情感到满意，是所有被调查年龄段当中占比最多的；9.1%的人对出租车司机的面部表情感到不满意，也是被调查年龄段当中占比最少的。21～40岁的乘客大多没有关注过出租车司机的面部表情。可以看出，年轻人在乘坐出租车时，只要司机能够给他们送到目的地即可，其他的都不重要；相反，老年人在打车时可能会更加注意面部表情这样的细节。

表5 不同年龄的乘客对出租车司机面部表情的评价情况 %

在文化程度方面，大专及以下学历的乘客对出租车司机面部表情的满意度最高，占47.3%；而研究生及以上学历的乘客对出租车司机面部表情的评价相对较低，25%的人表示不满意(见表6)。可见，乘客对出租车司机面部表情的满意程度与其文化程度呈正相关，学历越高，对面部表情的要求也越高。

5．对出租车司机使用对讲机说话的内容、方式和态度、声音大小情况的调查与分析

对讲机是为方便司机之间交流行业动态信息、互报路况、客流信息等配置的。乘客乘坐出租车时，经常会遇到出租车司机使用对讲机与其他司机交谈的情况，本文从出租车司机间使用对讲机说话的内容、方式和态度以及说话的声音大小3个方面进行了调查(见表7)。无论是说话的内容，说话的方式和态度，还是说话声音的大小，半数或半数以上的乘客表示很一般，而满意的人数相对较少，分别占23.5%、20.5%、21.5%。通过访谈了解到，有些司机使用对讲机讲话内容粗俗，有时乘客带着孩子乘车，让孩子听到这样的内容会有负面影响。还有些出租车司机之间使用对讲机互相抱怨，表达自己心中的不满，非常不注意说话的方式及态度，更不会控制说话的声音，这会让乘客比较反感。可见，大多数司机并没有利用对讲机的优势，反而将其变成了司机之间聊天和宣泄负面情绪的工具，这存在安全隐患，严重影响了乘客的乘车心情，在一定程度上也损害了城市的文明形象。

表6 不同文化程度的乘客对出租车司机面部表情的评价情况 %

表7 乘客对出租车司机使用对讲机说话内容、方式及态度、声音大小的满意程度

6．对出租车司机收听车内广播及播放音乐的情况调查与分析

据调查，大连市出租车司机收听广播涉及的内容主要有：体育新闻、天气和路况信息、音乐欣赏，以及情感类谈话节目等。大多数乘客对于音乐电台和播放搞笑节目的电台很感兴趣，一些对体育感兴趣的乘客十分乐意收听体育电台，但大部分乘客对关于情感类的广播比较反感。此外，出租车司机在车内经常播放的音乐类型主要有流行DJ和一些古典音乐，也有少部分司机播放一些轻音乐。但乘客对于出租车司机在车内播放的这些音乐类型并不是十分喜欢，仅有27.5%的人表示“喜欢”，高达60%的乘客感觉“一般”，另有12.5%的乘客表示“不喜欢”。

乘客反映，接近90%的出租车司机在收听车内广播时或者在车内播放音乐时都没有征求过乘客的意见，其中更是有60.5%的司机从未征求过。对于收听广播以及播放音乐的音量控制情况，接近一半的人表示“一般”；38.5%的人表示“满意”，但其中大多数都只是表示“比较满意”，“很满意”的人数甚少，仅占4.5%；13.5%的人表示“不满意”。

7．对大连市出租车司机语言服务满意程度调查分析

本部分从乘客对出租车司机语言服务的总体评价，以及出租车司机还应从哪些方面提高进行了调查。

从乘客对司机语言服务的总体评价看，49%的乘客认为出租车司机对乘客的语言服务很一般，37%的乘客认为“比较满意”，表示“十分满意”“不满意”和“十分不满意”的人数相对较少，分别占调查总数的4.5%、7.5%和2%。

针对“出租车司机在语言服务中还有哪些方面需要提高”这一问题，26.9%的乘客选择了“与乘客交谈时以及和其他司机交谈时的态度”，22.6%的乘客选择了“在出现红灯、堵车、超车时说脏话的情况”，20.5%的乘客认为出租车司机在礼貌用语的使用方面还需提高，19.4%的乘客认为出租车司机需要提高普通话的使用频率，9.5%的乘客认为出租车司机需要改善一下播放音乐的类型以及控制音量，还有1.1%的乘客选择了“其他”。

(二)乘客对出租车司机语言服务的需求调查

随着国人活动半径的加大，人口流动规模和频率的增加，交通、通讯和大众传媒的质变性的发展，教育、科技，特别是现代语言技术的普及，人们对语言服务的需求越来越迫切，需求的内容越来越多样，对语言服务质量的要求越来越高*李宇明.论语言生活的层级[J].语言教学与研究，2012(5)：1-10.。出租车行业作为一个服务大众的窗口行业，及时了解并倾听乘客对语言服务的期待和需求，对今后改进服务质量，提升语言服务能力，以及助力优化城市人文形象等都具有十分重要的意义。

1．乘客对出租车司机语言选择及使用的需求调查

42%的乘客希望司机使用普通话交流，10.5%的乘客希望司机选择大连话，31%的乘客希望出租车司机与本地人交谈时用大连话，与外地乘客交谈时使用普通话，16.5%的乘客表示司机说什么语言都行。但大多数乘客更希望司机使用普通话，而且75%的乘客认为大连市出租车司机需要掌握普通话，仅有10%的乘客认为大连市出租车司机不需要掌握普通话，另有15%的乘客认为无所谓。

虽然有些乘客对出租车司机使用方言持无所谓的态度，但是绝大多数的乘客依然希望司机能够掌握普通话，并且在与乘客交谈时使用普通话。其主要原因就是便于司机与来自各地的乘客进行沟通。大连作为一座国际化的大都市，每年都会吸引大量的外地游客。为了与各地乘客都能进行畅通无阻的沟通，大连市出租车司机还是很有必要掌握普通话并使用普通话的。

2．乘客对出租车司机使用礼貌用语及禁用不良用语的需求调查

无论是文明用语、问候语，还是说话的语气和态度，乘客对出租车司机的满意程度都不高。90%的乘客认为出租车司机有必要使用文明用语，其中有43%的乘客认为很有必要，仅有10%的乘客认为无所谓或没有必要。可见，使用文明用语非常有必要。

同时，乘客对出租车司机问候语的关注度也很高，其中很在意和比较在意的分别占7%和43%，共占被调查人数的一半，有33%的乘客认为无所谓，而表示不在意出租车司机使用问候语的人数较少，仅占17%。该结果同时也体现出了乘客对出租车司机使用问候语的期待。

在与乘客发生纠纷时，及时的沟通非常重要，在沟通时，司机除了要重视语言表达之外，也要注意语气和态度。86.5%的被调查者认为发生纠纷时，出租车司机的语气和态度比较重要，其中50.5%的乘客认为很重要，仅4.5%的乘客认为不重要，9%的乘客认为无所谓。乘客表示一旦发生纠纷，非常期待出租车司机能有一个良好的语气和态度来与乘客进行沟通以化解矛盾。

调查发现，乘客对出租车司机使用不良语言的行为大都表示反感。因此，在出租车司机禁用不文明用语方面，乘客对其必要性持较高评价，认为很有必要和有必要的分别占46.5%和39%；另有8%的乘客对出租车司机禁用不文明用语持无所谓态度，持相反态度的占6.5%。

3．乘客对出租车司机体态语运用的需求调查

高达61%的乘客认为出租车司机有必要注意自己的面部表情，只有14%的乘客认为没必要，另有25%的乘客持无所谓的态度。此外，有些乘客认为大连出租车司机表情呆板，没有亲切感，如果他们多点微笑，会显得和善，会慢慢改变乘客对他们的印象。不过，也有乘客认为出租车司机给自己送到目的地才是主要的，其他的不太在意。

4．乘客对出租车司机之间使用对讲机说话的内容、方式和态度以及说话声音大小的需求调查

乘客对大连市出租车司机之间使用对讲机说话的内容、方式和态度，以及说话声音的大小的满意程度均不高。乘客期待出租车司机间使用对讲机说话时多一些积极向上的内容，少一些抱怨和低俗的内容，说话方式和态度要平和一些，说话声音温和一点，要时刻注意自己身边有乘客，增强服务意识。

5．乘客对出租车司机收听车内广播、播放音乐的类型以及对音量控制的需求调查

乘客对出租车司机收听关于情感类的广播十分反感，他们更喜欢收听音乐广播电台，还有播放搞笑节目的电台，以此放松心情。出租车司机在车内播放的音乐类型主要以流行音乐为主，但调查显示，大多数乘客对出租车司机在车内播放的音乐不太喜欢，他们更喜欢在乘车过程中听一些优美娴雅的轻音乐。此外，大多数乘客表示出租车司机在车内收听广播及播放音乐之前最好征求他们的意见，同时也要注意对音量进行控制，因为有些乘客想利用乘车时间进行休息。

6．乘客对出租车司机进行语言培训的需求调查

定期对出租车司机进行语言培训，对提高出租车司机的语言服务水平有一定的帮助。在本次调查中， 52%的人认为有必要，还有19%的人认为很有必要，只有9%的人认为没必要，另有20%的人持无所谓的态度。

其中，不同文化程度的乘客对出租车司机语言培训的期待有所差别。各文化程度的乘客对出租车司机语言培训表示期待的比例均超过60%。其中，本科学历的乘客中，超过70%的人表示期待，而研究生以上学历的乘客表示期待的人数则超过80%。可以看出，大部分乘客对出租车司机使用普通话、对出租车司机礼貌用语和体态语的使用、对出租车司机禁用不良语言、对出租车司机使用对讲机说话，以及在车内播放音乐等方面都有明确具体的需求。同时，不同性别、年龄和文化程度的乘客对出租车司机进行相关语言培训也都有着很高的期待。

(三)出租车司机对本行业语言服务现状的评价调查

通过对50位大连市出租车司机进行问卷调查，以及对部分司机进行访谈，力求充分了解出租车司机是如何对本行业的语言服务现状进行评价的。

1．出租车司机的语言选择及使用情况

从语言的选择及使用情况来看，46%的司机表示自己与乘客交谈时用普通话和大连话各占一半，这与上文对乘客进行的调查结果大体一致。24%的司机认为自己在服务中大部分时间说普通话，10%的司机认为自己大部分时间说大连话，14%的司机认为自己全部说普通话，只有6%的司机认为自己全部说大连话。与司机交谈了解到，司机使用何种语言主要取决于乘客来自何处，如果乘客是土生土长的大连人，那么司机会自然地说大连话，这样有一种亲切感；如果乘客是外地人，那么司机就会使用普通话。

本文同时调查了大连市出租车司机与外国人交流时的语言选择情况。由于大部分来华外国人不同程度上掌握了一定的汉语，因此，超过一半的司机与外国人交流时都会使用汉语普通话。不会说汉语的外国人都会提前将目的地写在卡片上，上车时递给司机，司机便会将其送达目的地。也有34.6%的司机能够做到汉语和外语同时使用。这部分司机学过一些简单的外语，所以他们会在使用汉语的同时，也使用简单的外语与外国人沟通。此外，还有11.6%的司机注重使用体态语，他们认为体态语有助于提高沟通效果，确保信息传递的准确度。

2．礼貌用语的使用情况

从问候语的使用情况看，48%的司机表示他们有时使用“您好”“请问”等问候语，而“每次都用”和“经常用”的人数分别占20%和26%，只有4%和2%的司机很少使用或者从来不用。这一结果印证了有些乘客对大连市出租车司机问候语使用情况的满意程度不高的事实。

从语气和态度方面看，在与乘客发生纠纷时，60%的司机会注意自己与乘客沟通时的语气和态度，其中更是有40%的司机表示一定会注意，但也有12%的司机选择可能不注意，也有一些司机会视情况而定。在调查过程中，有的司机强调，自己会非常注意与乘客沟通时的语气和态度，以免被投诉而影响工作。

3．出租车司机不良语言的使用

从不良语言的使用方面看，高达80%的司机认为自己表现很好，他们均表示，作为服务性人员，是有必要并且可以做到不说粗话的，即使有怨气，也能做到不说粗话。没有司机认为自己常说粗话或总说粗话；还有20%的司机表示有时说粗话，但这是有原因的，如遇到喝醉酒的乘客，或是遇到故意对司机态度很差的乘客，在这种情况下，司机表示自己会因生气而说粗话。

4．出租车司机体态语的使用

调查显示，48%的大连市出租车司机表示自己有时会注意自己的面部表情，38%的司机表示经常会注意。只有12%的司机认为面部表情没什么必要，因此他们很少会注意甚至从来不会注意自己的面部表情。

5．出租车司机对于给乘客提供语言服务的态度

一个行业的语言服务水平是这个行业发展水平的重要标志*陈鹏.行业语言服务的几个基本理论问题[J].语言文字应用,2014(3)：117-124.。对于出租车行业来说，提高语言服务水平也是提高其自身市场竞争力的重要手段。70%的出租车司机对为乘客提供语言服务持积极态度，他们认为优质的语言服务对于司机与乘客的和谐沟通、对于乘客心情的感染都是必要前提，也直观地反映了城市的文明形象，还表明大连市出租车司机具有良好语言服务的意识。但有少部分司机认为没什么必要为乘客提供语言服务，也有人认为这要视乘客而定，对素质高的乘客，司机很愿意为他们提供语言服务，反之则没什么必要。

6．出租车司机对语言培训的态度

通过调查可知，超过80%的出租车司机表示大连出租车公司对如何使用语言制定过相关规定，但只有4%的司机经常接受语言方面的培训。有的司机表示只在学习出租车司机从业上岗证的时候进行过一次培训；还有的司机表示每年只在检证的时候会有一次培训，而这样的培训也往往流于形式，很难对提高语言服务水平起到积极作用。

据统计，46%的出租车司机认为有必要对他们进行语言方面的培训，而其余54%的司机则认为没必要。通过访谈了解到，司机认为没必要参加语言服务培训的原因在于：一是他们认为打车的行程通常较短，只要与乘客沟通清楚即可，没必要与乘客进行深入交流；二是出租车司机进行语言培训与否因人而异，《出租车司机管理条例》已对司机如何使用服务语言有明确规定，个别司机素质不高，短期培训积习难除，所以类似的语言培训只是走形式，收效甚微。

二、大连市出租车行业语言服务存在的问题

行业语言服务对于行业本身来说虽是辅助性的，却是行业活动过程中必不可少的环节*陈鹏.行业语言服务的几个基本理论问题[J].语言文字应用,2014(3):117-124.。 “行业语言服务能力”是从业者必备的一项基本素质，其将对行业产品与服务的消费满意度带来直接影响，继而影响人们对行业整体形象，甚至影响对城市人口素质与人文形象的评价。本次调查发现，大连市出租车行业语言服务主要存在以下4个方面的问题。

(一)出租车司机普通话的使用频率不高

大连市出租车司机普通话的使用情况与乘客的语言服务需求存在一定差距。目前，我国普通话的推广工作已取得了一定成效，无论是观念上还是实际生活中，普通话都被作为重要的语言资源来看待和利用*李现乐.南京服务行业语言服务调查[J].中国社会语言学,2012(1):93-106.。普通话在服务行业中也同样具有重要地位。作为社会服务行业，流利地使用普通话是出租车司机应该具备的基本能力。虽然大连话有时显得风趣幽默，但是在与外地人交流时易产生交流障碍和理解偏差。此外，随着改革开放的不断深入，国际的交流与合作日益频繁，每年都有大量外国人来华工作、学习或旅游。这在客观上要求大力提倡、推广普通话，从而增强沟通和交流的效果。但大连市出租车司机在规范使用普通话方面显然还做得不够，有待改进。

(二)出租车司机礼貌用语的使用较少

目前，乘客对大连市出租车司机使用礼貌用语的满意程度不高，甚至有时听到个别出租车司机说脏话粗话。语言是促进人际关系和谐的有效手段。作为交往的主体，服务人员要重视与服务对象的情感交流，用词上力求礼貌谦和，以保证双方愉快友善地合作*刘萍.论服务行业语言的表达技巧[J].北华大学学报(社会科学版)，2012(3):21-23.。大连市出租车司机在对乘客使用礼貌用语以及禁用不良用语方面普遍比较重视，但在个别环节的处理上还略有欠缺。其原因在于：一是出租车司机还没有完全形成使用礼貌用语的习惯，他们并非故意不使用礼貌用语，由于大连市出租车行业语言服务的理念和规范用语还没有真正地建立起来，以至于大多数出租车司机为乘客提供的语言服务都比较随意。二是出租车司机对不良语言有着错误的认识，一些出租车司机在使用不良语言时，并没有意识到这种语言形式的危害，把它当成“口头禅”，认为不会对乘客产生影响。但在实际调查中发现，这种“口头禅”并不能被广大乘客所接受。因此，许多乘客表示出租车司机文明用语和服务态度必须提高，希望说话语气要礼貌，不要太生硬，在上下车时多用问候语以及敬语，等等。可见，乘客非常重视礼貌用语，几乎每一位被调查的乘客都对礼貌用语的使用给出了自己的评价及看法。

(三)出租车司机体态语使用不多

调查显示，许多乘客希望出租车司机能够多注意自己的体态语言，尤其是面部表情。面部表情是实现表情达意，感染他人的一种信息传递手段。对从事服务行业的人员来说，微笑是一项投资最少、回报最大的资产，它可以缩短人与人之间的距离，沟通彼此的情感，使人产生亲切感和愉快感。司机的一个微笑可能会消除客人的些许苦闷，驱散乘客一身的疲惫，可能会使乘客感到司机的真诚，可能会给乘客带来愉悦，使他们有个好心情。然而，目前出租车司机普遍不注重体态语言的使用，缺少微笑待客的服务意识，与乘客的期待存在一定的差距。

(四)车上播放节目对乘客的感受考虑不周

出租车司机在车内收听的广播、播放的音乐也是语言服务的一个不可忽视的方面，会对乘客乘车的心情产生影响。调查显示，乘客对于出租车司机在车内收听广播的内容，以及播放音乐的类型都有要求，同时对音量控制情况的满意程度也不高，且大部分出租车司机在收听广播和播放音乐前不征求乘客的意见。这些问题看似微不足道，却反映出当前出租车行业尚未真正形成“以人为本”的服务理念，缺乏为乘客提供更细致、更周到的人性化服务意识。今后亟待加强相关培训，以提高从业者的语言服务意识和水平。

三、提升大连市出租车行业语言服务水平的举措

基于上述分析，我们对大连市出租车行业在语言服务方面存在的问题提出以下建议，希望为大连市出租车行业规范和改进语言服务提供参考。

(一)地方政府要制定语言服务的规划

公民的语言能力关系到和谐语言生活以及和谐社会的构建，政府部门工作人员及一些窗口行业从业者语言能力以及提供语言服务的能力，无疑会直接影响到整座城市的人文形象*李艳,齐晓帆.城市人文形象构建下的行业语言服务能力研究——以旅游行业中导游语言服务为例[J].文化产业研究,2016(1):192-204.。出租车行业作为面向大众的窗口性行业，也关系着大连的城市形象构建。因此相关政府部门更应该重视语言服务及其对于大连文化传承和提升城市良好形象的作用，通过制定相关法规来规范大连市出租车行业的语言使用。一要建立、完善出租车行业服务文明用语规范守则，结合我市出租车行业自身特点和服务实际，明确工作目标，认真制定实施方案，有计划、分步骤地把提高我市出租车行业语言服务水平落到实处；二要定期对我市各出租车公司的员工集中组织培训，有效提升语言服务意识，树立服务理念，积极推行文明用语，杜绝服务忌语，并将此项纳入年度考核之中，使之成为每一位出租车行业从业人员必须具备的职业素养和工作习惯。三要结合出租车行业的特点，加强语言服务能力标准和评价体系的研究与实施，完善监管机制，形成监管合力。总之，出租车行业语言服务应“加强规划意识，统筹各方面力量协同推进，引导语言生活和谐发展”*李宝贵，李辉.文化自信视阈下的地名“洋化”成因分析及解决对策[J].东北师大学报(哲学社会科学版),2017(1):117.。

(二)出租车公司要加强语言服务管理

大连市出租车公司应积极配合政府对出租车行业提出的要求，加强语言服务管理，组织出租车行业从业人员做好服务。

一要顺应国家推广普通话的大潮，积极倡导和鼓励出租车司机使用标准普通话。随着城市化的加速发展和人口流动的频繁，普通话在当前服务行业中占有着重要地位*李现乐.南京服务行业语言服务调查[J].中国社会语言学,2012(1):93-106.。为此，可以在今后对出租车司机提出普通话等级要求，在对司机的日常考核中应把自觉使用普通话作为标准之一。

二要规范出租车司机礼貌用语的使用情况，杜绝不良用语。优质的语言服务必然体现出尊重、友好、礼貌、亲切等文明的内涵*陈鹏.行业语言服务的几个基本理论问题[J].语言文字应用,2014(3):117-124.。礼貌原则是行业语言服务的首要原则，服务主体与消费者首次见面时的问候非常重要*陈鹏.行业语言服务的几个基本理论问题[J].语言文字应用,2014(3):117-124.。乘客上车时司机的一句“您好”“请问”，以及下车时司机的一句“慢走”，都体现了司机的良好个人修养，让乘客产生“宾至如归”的感受。而出租车司机使用不良语言，不仅是职业素质问题，还是职业道德问题，它不仅影响司机的个人形象，更不利于城市良好形象的建立*夏历，董杉.沈阳市出租车行业语言服务现状调查[J].沈阳师范大学学报(社会科学版),2014(2):117-120.。建议各辖区出租汽车管理机构制定稽查方案，规范出租车司机使用礼貌用语和问候语，并严厉打击出租车司机不文明语言服务、使用对讲机等行为，还应建立出租汽车驾驶员数据库和驾驶员服务、奖惩、违章、信用登记制度，完善出租汽车驾驶员星级评定机制，以便日后将乘客服务评价等信息纳入数据库管理，并作为经营者服务质量考核的主要依据。

三要对出租车司机进行全方位、多角度的语言培训。本文调查发现，大连出租车公司很少对司机进行语言培训，这也是目前大连出租车行业存在的一个突出问题，应从思想认识、语言素质、语言习惯等多个方面加强对出租车司机的语言培训，以树立“以人为本”的服务意识，从根本上提升语言服务的质量。

2017年2月，大连出租车公司开展了为树立出租汽车行业品牌的“文明服务，温暖滨城”主题活动，在此活动中将重点针对出租汽车驾驶员开展“五做到”“五主动”“五严禁”，并建立经营服务守信红榜和失信黑名单，严重违规者将被劝离出租汽车驾驶员队伍。其中，“五做到”中就包括做到文明用语，“五严禁”中包括了严禁使用对讲机，严禁未经乘客同意收听车载音响。可以看出，大连市出租车公司已充分认识到语言服务的重要性，通过开展这样的活动，净化出租汽车客运市场环境，全面提升出租汽车从业人员素质，树立大连出租汽车行业品牌。

(三)出租车司机要提高语言服务的意识

出租车司机个人应从主观上提高对语言服务的认知，加强学习，努力为顾客提供细致、周到的人性化服务，进而助力提升出租车行业语言服务的整体质量。一要主动学习标准普通话和必要的外语，积极参加单位组织的语言培训或其他语言培训。二要在工作中加强对服务语言的重视，主动使用文明用语、问候语和普通话等。在面对只会说方言的本地顾客或者老年顾客时可灵活使用方言与顾客交流，以拉近距离，使服务更加完善。三要尊重顾客的意愿，在收听广播和播放车载音响之前征求乘客的意见，尽量播放乘客喜欢的音乐或广播。四是在服务中贯彻“以人为本”的服务理念。在工作中要耐心倾听乘客的要求，真心诚意为乘客提供亲切、优质的服务。同时，注重在服务过程中与乘客的情感交流，真正体现 “以人为本”的服务理念。

(四)出租车乘客应充分发挥监督作用

出租车行业是城市的一个“流动窗口”，其服务质量的优劣，不仅关系到城市的文明形象构建，也涉及每一位市民的切身利益。因此，乘客也应充分发挥自身的监督作用，对出租车司机使用礼貌语言、使用对讲机和收听广播、播放音乐等情况进行监督，并在每一段行程之后对出租车司机的语言服务进行评价，积极建言献策，与政府部门及出租车公司形成合力，携手促进大连市出租车行业的语言服务质量与能力的提升，共同构建大连市出租车行业的良好形象。

〔责任编辑：李晓艳〕

An investigation of the current language service situation of taxi industry——Taking Dalian language service situation of taxi industry as an example

Li Baogui，Shang Xiaoke

(CollegeofInternationalEducation，LiaoningNormalUniversity，Dalian116029，China)

Language service is not only an important constituent part of the daily life of one industry, but also the important content of cultural construction. This paper makes an investigation on the current situation of the language service in Dalian taxi industry and finds the following problems: the frequency of the taxi driver’s use of Putonghua is not high; the use of polite language is less; the use of body language is not enough and the programs that broadcast on the taxis lack consideration of the passengers’ feelings.Based on above problems, we propose some countermeasures: local governments should make language service planning and taxi companies should strengthen the management of language service; taxi drivers should raise their awareness of language service and taxi passengers should give full play to their roles of supervision.

Dalian; taxi industry; language service; investigation of the current situation; problems; countermeasures

10.16216/j.cnki.lsxbwk.201704110

2016-12-07 基金项目：大连市社科联(社科院)2016—2017年度重点课题“大连市出租车行业语言服务现状、问题及对策”(2016dlskzd060)

李宝贵(1963- )，男，辽宁沈阳人，辽宁师范大学教授，博士，主要从事汉语国际教育、汉语国际传播、语言服务和语言规划研究。

*辽宁师范大学国际教育学院硕士研究生刘家宁、李辉在论文写作过程中给予了很多帮助，在此表达诚挚的谢意。

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1000-1751(2017)04-0110-10