对N1级护士进行护患沟通技能培训的思考

吴彩芹，吕 晖，郭 洪，寇晓会，孔德敏，杨叶叶，陈 芳

(西安交通大学第二医院耳鼻咽喉头颈外科病院，陕西 西安 710004，wcqxian@126.com)

·护理伦理·

对N1级护士进行护患沟通技能培训的思考

吴彩芹，吕 晖*，郭 洪，寇晓会，孔德敏，杨叶叶，陈 芳

(西安交通大学第二医院耳鼻咽喉头颈外科病院，陕西 西安 710004，wcqxian@126.com)

目的 探讨对N1级护士进行护患沟通技能培训后患者满意度和N1级护士自评受益的效果。方法 制订培训方案、内容与方法并实施于20名N1级护士，同时不断反馈信息加以改进。结果 通过培训，N1级护士的患者满意度有了明显的提高，非常满意从原来的43.67%提高至64.33%，总的满意度从培训前的86.67%提高到94.33%，差异有统计学意义(P<0.01)；N1级护士自评受益方面也有明显的提高，差异有统计学意义(P<0.01)。结论 N1级护士护患沟通技能培训在临床护理实施中是不可缺少的重要内容，是提高患者满意度及护理人员自评受益的重要举措。

N1级护士；护患沟通技能；患者满意度

N1级护士是护理队伍的新生力量，是初级责任护士，主管患者的基础护理工作，这就要求她们不仅要具有良好的医学基础知识、整体护理知识，还要具有稳定的心态和良好的沟通技巧，这样才能较快地融入临床护理工作，更好地为患者服务[1]。N1级护士多为毕业后参加临床工作一两年左右，阅历、资历尚浅，与患者沟通能力欠佳。对N1级护士进行沟通技能培训，旨在观察经过沟通培训后患者对N1级护士的满意度和N1级护士自我评价受益的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

耳鼻喉科共有护理人员56名，N1级护士20名，N2级护士28名，N3级护士5名，N4级护士3名，年龄20～50岁。2013年10月至2014年12月，收住患者为耳鼻喉科常见疾病，培训前、后患者满意度调查300例。

1.2 方法

1.2.1 沟通技能培训。

①护患沟通技能培训方案。制订“培训、实践、反馈、总结；再培训、再实践、再反馈、再总结”的总方针及周期循环型方案，将沟通交流技巧贯穿于患者住院的整个过程；成立护患沟通培训小组，设组长1名、成员包括主治医师1名、护士长3名、N2级以上沟通经验丰富、沟通能力强的护士6名。

②护患沟通技能培训内容。职业道德培训：“三尊重” 和“三通”的培训。“三尊重”即尊重人的生命、尊严和权利，“三通”是护患沟通要做到通心、通情、通理[2]。真诚对待患者：真心善意交流，只有发自内心的真诚，才能感动患者，取得患者的理解和配合。对一些比较冷漠或脾气暴躁的患者，护理人员应用足够的耐心主动关心、询问患者，要学会聆听，掌握聆听的技巧不仅仅是指听对方说话的单纯过程，而是包括生理、认识和情感的过程。归零处理：使自己的大脑空白下来，一切以患者为中心，用足够宽大的胸怀去包容患者。语言要通俗易懂，表达准确、简练，语气柔和、自信，使用安慰性、鼓励性、积极性、暗示性语调去安慰患者。行为举止优雅、自然，着装干净、整齐，态度和蔼、亲切。善用面部表情、目光接触等非语言交流方式。缓兵之计：当患者有任何建议和需求时，如果急于解释和生冷的拒绝，容易引起纠纷。比如患者要求换床单，第一种做法是：不行，我们患者太多，周转不过来，没有床单给你换；第二种方法是：好的，我去看看，要有床单给您换上，如果没有，明天清洗后的床单一到位，我先给您换上。对于患者提出的要求护理人员先应答下来，可以缓解他们的情绪，给予解决问题的希望，从而减少矛盾和纠纷。提高护士个人素质，培养护士强大的心灵能量：护士应当学会自我情绪管理，开展情绪管理互动模式，达到护士之间、个人自我情绪抒发，压力减轻。通过不断学习进步，阅读有益书籍，开阔视野，增加正能量，提高护士的自信心和解决问题的能力。通过继续教育的方式提高护士的专业技术能力和业务水平。

③护患沟通技能培训方法。制订培训目标：建立以“问题解决为导向”观念的短期目标和人人掌握沟通技能的长期目标[3]；每月进行一次沟通技能培训会，采用多种形式的培训方式：包括情景模拟、角色互换、沟通反馈、经验交流、互相讨论、问题答疑、案例分析等等，以提高N1级护士对沟通的认识和能力，并掌握一定的方法和技巧；理论知识及专科技能培训，每月安排一次专科技能与知识的培训讲座，每天早晨交班会上开展“早早练”活动5～10分钟，进行经验总结和前沿知识分享等，编成“顺口溜”便于记忆和应用，使护理人员尽快尽早掌握扎实的理论和丰富的临床经验、高超的技术和娴熟的操作[4]。N1级护士由带教老师每日进行沟通交流实践示范及病房里面对面的交流实践训练。

④重点培训护士依据伦理道德理念管理患者。对患者的人权、尊严、利益等的管理是从哲学角度对护士及护理管理体制提出的新要求，这要求护士要继承和发扬南丁格尔“爱”及“给需要帮助的患者提供照料”的伟大精神。尽最大努力为患者提供贴心服务，这也要求医院管理者不仅要尊重患者，而且要关爱护士，在召开患者座谈会时应贯穿如何尊重护士的人格与权利等相关内容。护工也需与患者互动，在互动过程中注意语言沟通技巧，学习掌握医学伦理学、医学心理学、人际关系学等相关知识，使沟通畅通[5]。

1.2.2 评价方法。

①患者满意度：对N1级护士进行护患沟通技能培训半年后，采用医院患者满意度调查表调查护患沟通培训前、培训后患者的满意度。满意度分为非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级，每个等级得分不同，满意度调查评价表项目包括：初入病房时护士的接待和宣教，在住院过程中各种治疗和护理时护士的沟通，包括护士的耐心程度、应答积极性、服务态度等等。②N1级护士自我受益评价：培训前和培训后N1级护士的自我受益评价，采用五分制的方法(总分5分)，包括自我受益、护患沟通成功率、自我满意度、业务技术能力、工作成就感共5项，每项1分。

1.2.3 统计学方法。

计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，检验水准α=0.05。

2 结果

通过培训，N1级护士对岗位的认识，自我价值的体现、世界观的改变，服务于患者的思想觉悟，业务技能、沟通技巧等均得到了提高，患者住院期间心情舒畅，满意度提高，家属放心，护士受益。从培训前后对患者满意度的调查来看，患者的满意度有了明显的提高，非常满意从原来的43.67%提高至64.33%，总的满意度从培训前的86.67%提高到94.33%，P<0.01具有统计学意义。在护士的自我评价受益方面，不难发现N1级护士在自我受益、护患沟通成功率、自我满意度、业务技术能力、工作成就感等五个方面均有明显的提高，P<0.01具有统计学意义。结果见表1和表2。

表1 对N1级护士进行护患沟通技能培训前后患者满意度比较

表2 对N1级护士进行护患沟通技能培训前后自我评价受益比较

3 讨论

本研究结果显示，护患沟通技能培训前后患者满意度比较，差异有统计学意义(P<0.01)。因此，对N1级护士沟通技能培训可以显著提高患者满意度。培训前后护士自评受益比较，差异有统计学意义(P<0.01)，因此，沟通技能培训能提高护士自评受益。

护理工作的对象是特殊的人群，他们有着不同的个性特征、家庭背景、文化程度、认知水平、心理特点等，随着机体的患病，他们的角色调整、对医院环境的适应、对疾病知识的渴求、治病的态度等也都不尽相同。只有真诚有效的沟通，才能得到患者的理解和信任。古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两样东西能治病，一是药物，二是语言，可见语言在医疗服务行业中的重要性。良好的护患沟通能提高患者对护理人员的信任，促进人与人之间的情感交流，维持正常的精神心理健康，使患者能积极配合治疗和护理，促进患者康复。

护患沟通是护患间构筑的一座桥梁，对改善护患关系有推进作用。护士与患者间沟通指护士护理患者中信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好提高护理质量，满足患者对医疗信息需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要解决的问题。

N1级护士作为护理的新生力量，与人沟通的能力还比较有限，近年来，随着国内优质护理工作的广泛开展，护理工作的不断改革创新，对护理人员进行分层级的管理和培训，使护理管理工作更加精细化。其中对N1级护士的培训已经越来越受到护理管理工作者的关注，结合国外早些年已对护士进行的岗位分层、扁平化排班、绩效考核、分层培训等，总结发现开展这项工作有利于护理教学、科研及满足临床医护协作及患者的需求等，护患沟通能力需要培训，更是一个不断要提高的能力。护理人员强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自身各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。善于对患者安慰鼓励，调节好自己的情绪，使患者心情愉快地接受治疗，促进护患关系的和谐发展。

[1] 杨红芬,江琳,裴小红,等. N1级护士人文素质培养的探讨[J].安徽卫生职业技术学院学报, 2013,12(2):97-98.

[2] 沙琼.提高护理人员护患沟通能力的若干思考[J].上海护理,2001,1(2):42-43.

[3] 袁晓玲,赵爱平.临床护士护患沟通技能培训方法的研究进展[J].解放军护理杂志，2010, 27(1B):110-112.

[4] 吴彩芹，李静静，朱云霞,等.护患沟通技能培训在优质护理实施中的应用[J].护理学杂志,2012,27(7):63.

[5] 吴彩芹，石莉红，李静静，等.运用伦理道德理念进行护理管理的研究[J].中国医学伦理学，2012，25(6)：781-782.

〔修回日期 2016-12-10〕

〔编 辑 曹欢欢〕

Thought of Nurse-patient Communication Skill Training for N1 Nurses

WUCaiqin,LYUHui,GUOHong,KOUXiaohui,KONGDemin,YANGYeye,CHENFang

(DepartmentofOtolaryngology-HeadandNeckSurgery,TheSecondHospitalofXi′anJiaotongUniversity,Xi′an710004,China,E-mail:wcqxian@126.com)

Objective: To explore the effects of nurse-patient communication skill training on satisfaction of patient and self-rating benefit of N1 nurses.Methods: We developed the training scheme, contents as well as methods and then implemented it in 20 N1 nurses, meanwhile, constantly collected feedback information for making improvement.Results: After training, patients′ satisfaction for N1 nurses had significantly improved. The rate of "very satisfied" increased from 43.67% to 64.33% and the total satisfaction degree increased from 86.67%to 94.33%.The difference was statistically significant (P<0.01).The self-rating benefit of N1 nurses was also compared and it showed significant improvement (P<0.01).Conclusions:Nurse-patient communication skill training for N1 nurses is indispensable content in the clinical nursing implementation and the important measure for improving satisfaction of patients and self-rating benefit of nurses.

N1 Nurses; Nurse-patient Communication Skill; Satisfaction of Patient

R192

A

1001-8565(2017)01-0078-03

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.01.17

2016-10-18〕

*通信作者，E-mail:1132479586@qq.ocm