基于客户满意度的客户关系管理研究

沈晶

摘 要：随着我国市场经济的不断发展，企业之间的竞争越演越烈，在此情形下，企业仅靠产品质量无法立足于当前市场，还需不断完善客户关系管理，掌握优质客户资源，为企业提供源源不断的发展动力。客户关系管理当中客户满意度的高低决定着企业的品质与发展，因此，企业要致力于客户需求，提高客户满意度，以此作为企业客户关系管理研究的核心，增强企业竞争优势。

关键词：客户满意度 客户关系管理 研究

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）11（b）-183-02

客户关系管理可分为客户档案资料的建立、客户关系发展以及客户的维系三大工作内容。其中，客户的维系至关重要，此环节需要对客户需求进行探究，以迎合客户需求作为维系关键，从而达到提升客户满意度的目的，使企业在竞争中处于优势地位。本文主要将美国ACSI模型运用于客户关系管理工作，加以问卷调查方式进行客户资源收集，以此完善企业客户关系管理系统。

1 客户关系管理的概念

客户关系管理即是企业通过信息技术与互联网技术，协调企业对客户进行销售以及服务的过程，以此优化管理方式，为客户带来优质的服务。实现为企业吸引更多的新客户，以优质的服务维系老客户，提高客户源对企业的忠诚度，使企业更具竞争优势。

2 客户关系管理的作用

2.1 客户关系管理是企业发展关键

企业的发展的动力以及利益的产生离不开客户，尤其是在当前企业竞技无比激烈的情况之下，企业更应该将客户关系管理作为企业发展的核心，提高客户满意度，以此带动企业不断发展。现如今，已有更多的企业认识到客户是企业发展的关键，改变以往以产品为中心的经营方式，将客户关系管理作为企业经营的核心，从而达到企业掌握竞争优势的目的。

2.2 客户关系管理是企业竞争关键

随着更多的企业已意识到客户关系管理的重要性，企业之间的竞争已从产品质量演变为客户资源争夺。相关专业研究专业曾提出“100-1=0”，这一公式可说明客户关系管理对于企业经营的重要性，这一公式主要表达的意思为：在一个企业的经营中，纵使有一百位客户对企业各方面均满意，此时如若出现一个对公司持不满意态度的客户，那么这一百个满意客户均等于零；相关专家还提出，维护一个老客户所付出的成本远比建立一位新客户少很多。随着企业之间的竞争加剧，在争取新客户方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企业重点放在维护与老客户的关系，将企业营销重点定位于利益丰富的原有客户群体，如此一来企业不需要进行新客户开发也能实现盈利目的。客户关系管理实现老客户与企业之间的持续关联，因此，客户关系管理是企业竞争关键。

2.3 客户关系管理是企业内部工作的动力

企业客户关系管理首先能为企业各营销部门以及客服部门提供客户资料信息，实现资源共享支撑企业内部各部门工作，以此为客户带来更为完善的客户服务，达到吸引客户以及提升其满意度的目的；其次在客户关系管理中，由于其独到的管理理念，实现企业内部业务流程优化，客户关系管理中能够独处客户各种明确以及隐含的需求并进行满足，将这一优势运用于企业经营管理方面，加强企业了解客户通过任何形式发出的需求，以朋友的形式进行客户关系联络，从而掌握客户的购买需求以及购买习惯。

3 客户关系管理中客户满意度影响因素

影响客户对企业的满意度主要由客户所付出的成本以及获取的价值两大因素。客户通过付出财力、精力以及时间进行某样产品的购买，如果在购买过程中企业为客户带来的服务、产品的价值以及客户在完成购买之后的心理满意情况与预期形成偏差时，偏差越高说明客户对企业满意度越低。因此，企业不仅要注重为客户提高优质的产品，更要使客户体验优质的企业服务，使客户购买心情愉悦，形成物超所值的心理。因此，企业客户关系管理工作在提高客户满意程度需要对此作出预先感知，提前感受客户购买心理状况的转变，及时作出相应的对策，以此提高客户满意度提升企业客户关系管理工作。

4 ACSI模型完善客户关系管理

4.1 ACSI模型的定义

通过对客户满意度影响因素的了解，结合当前企业客户关系管理系统，本文以下将美国ACSI模型（客户满意度指数模型）运用与客户关系管理中，ACSI能够衡量企业经济产出指标，主要以企业为客户消费提供的服务作为前提，对客户满意度进行评价，该模型中存在企业与客户之间相互关联影响的互动系统。ACSI模型不仅具有预测企业今后在客户满意度方面的发展，还能对客户在消费过程与整体满意度之间的关系进行分析解释。与此同时，ACSI模型自身具有六个结构变量，能够充分实现客户满意度提升，全面的了解客户满意度，为企业客户关系管理提供数据，便于客户关系管理了解并迎合客户的需求，实现工作效益最大化。

4.2 ACSI模型运用于客户关系管理

ACSI模型中六大结构均能运用于客戶关系管理工作，顾客预期也就是对客户购买某样产品之前对其质量以及相关购买服务进行预估，以提供客户完美的购买体验，提高顾客满意度，便于企业客户关系管理工作的有效进行。感知质量即是企业客户关系管理工作在进行建立客户、发展客户关系以及维系客户方面时，感知客户的不同需求以及关注客户的需求变化，方便管理工作为客户提供符合需求的产品以及服务。在客户形成对企业产品质量、服务水平以及是否满足自身需求的预期之后，将会对企业满意度进行评价，从而形成基于企业产品质量、企业服务以及自身需求的感知价值，感知价值的高低影响客户对企业的满意度，满意度高低带来顾客忠诚于顾客抱怨。

4.3 客户关系管理以问卷形式获取资源信息

大量的客户信息资源是企业客户关系管理工作得以开展的重要前提。因此，客户关系管理工作还需通过多种方式不断更新客户信息资源，而其中客户问卷调查是一项成本投入低并且量大的获取方式。本文结合ACSI模型在客户关系管理的运用，设计相关调查内容如表1所示。

根据表中调查内容开展实名制问卷调查活动，通过问卷调查的形式，了解当前企业客户关系管理工作的进展情况，便于企业了解整体运营情况，发现问题并加以解决。同时，问卷调查也为客户关系管理带来客户信息资源，促进客户关系管理工作的开展。

5 结语

综上可以看出，随着企业竞争日渐激烈，竞争方式已从产品质量演变为客户资源。因此，对于企业来讲，加强对客户关系管理，提升客户满意度，是保持自身竞争优势的关键。而通过本文的研究也看出，借助ACSI模型可以从客户预期、客户感知价值等方面就顾客对企业的满意度进行分析，从而为企业客户满意度的提升提供更加客观的数据。

参考文献

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