普通门诊预约号源管理与叫号策略优化实证研究

■ 金衍丰 宓轶群 李维维 赵媛媛

普通门诊预约号源管理与叫号策略优化实证研究

■ 金衍丰①宓轶群①李维维①赵媛媛②

普通门诊 门诊预约 号源管理 叫号策略 流程优化

目前大型三甲医院人满为患，在专家门诊等优质医疗资源供给采取全预约已被患者广泛接受的基础上，普通门诊预约就诊成为大势所趋。针对目前国内普通门诊预约率低、大力推行预约可能导致非预约患者等待时间长、患者满意度下降等现状，医院以预约号源管理结合排队叫号策略改进为主，从时间段内预约号源合理分配、预约时间段间隔设计、预约时间段内绝对优先叫号、预约补充号源结合自助推送4个方面研究了普通门诊预约管理。在门诊实践中，同时通过多种策略组合、优化预约流程、大力宣传预约挂号等方法，明显提升了普通门诊预约率，有效减少患者等候时间，同时极大促进门诊自助机器使用率，明显提升了患者满意度，取得了良好的效果。

预约就诊大大缩短了患者的等待时间，方便患者合理安排行程，是优化就诊流程、改善患者就医体验、改变患者就诊习惯的重要环节[1]。现阶段，在三甲医院专家门诊等优质医疗资源供给有限，采用全预约方式已成为患者普遍认可的现状下。如何提升普通门诊的预约率，从而提高患者综合满意度，是当今医院门诊管理者的一大难题。上海交通大学附属第六人民医院2016年医院门诊量达394余万人次，其中普通门诊诊量占75%左右。为更好地解决普通门诊患者看病“三长一短”的困局，我院积极推行普通门诊预约。从2009年迄今，不断实践普通门诊预约和预约优先的理念，不断从理论和实际中吸取教训，积累经验，改进门诊预约的管理策略，在普通门诊预约率及患者满意度提升方面取得了一定的成绩，普通门诊预约率达到42%，在上海市三级医院中名列前茅。

1 普通门诊预约就诊现状

国外普通门诊预约服务已较为成熟，患者主要通过预约进行诊疗[2-3]，而国内在多数医院专家预约率已超过85%以上的情况下，占门诊总量绝大多数的普通门诊预约率仍不甚理想，患者综合满意度不高，其原因是多方面的。

医院方面，国内对门诊预约起步晚且多限于理论研究，因顾及患者就诊时满意度下降，对全面实行普通门诊预约改革意愿不足而造成了实践经验缺乏。如：①门诊医生对患者诊疗时间的不确定性；②门诊流量的不确定性；③存在患者诚信度不高，失约率居高不下等情况，提升了门诊预约管理的难度。部分医院将固定的预约体制应用于院内所有科室，导致预约系统僵化、效率低下、无法达到理想的效果。

患者方面，国内大众对门诊现场挂号这种就诊方式依赖性强，对预约挂号有诸多误解。如：①预约挂号过程繁琐困难；②预约挂号就诊时间固定，不如现场挂号自由；③医生对预约挂号患者投注更多精力，侵占了现场挂号患者的就诊资源等，因此对预约优先的理念抱有抵触情绪。另外，老年人等社会弱势群体始终担心预约挂号学习成本太高，自己无法享受预约挂号的优惠。

社会方面，尽管国家卫生计生委从2009年开始提倡预约就诊，但就预约理念在全社会人群中的推广存在不足。如：①全民科普宣传预约方法缺失；②提倡全民预约就诊的措施和方法不接地气；③未出台相关政策大力支撑预约优先理念的推广。随着全民健康意识的不断提升及预约优先的深入推行，预约就诊将是大势所趋。

2 普通门诊预约管理策略

针对过去的普通门诊预约方式可能导致非预约患者等待长、患者满意度下降等不足，我们收集并分析了上海某三甲医院普通门诊患者就诊满意度关联数据，在此基础上改进号源数量分布，设计预约时间间隔、补充号源完善预约，并提出多种不同的排队改进方式，应用Arena仿真软件[4]建立预约就诊流程仿真模型,根据不同预约号源管理方案和排队规则下的管理策略，对各种不同方案进行比较和验证。

2.1 预约时间段优先策略

预约排队策略大致经历了预约优先策略、交叉优先策略、时间段优先策略3个阶段。预约优先策略指无论何种情况下，预约患者优先级最高，一旦预约患者到达，立即插入正在排队其他预约患者队列的最后、非预约患者的最前面。医生为所有已抵达的预约患者诊疗完毕后才开始看现场挂号患者。该策略完全没有兼顾现场挂号患者的等待时间，导致现场挂号患者满意度下降明显。为解决该问题，交叉优先策略被提出。该策略固定医生看诊比例，医生在接诊一定数量的预约患者后，再接诊一定数量的非预约普通患者，该策略建立在预约患者守时守信及医生能准确把握就诊时间的基础上。实际操作时不易控制患者的等候时间，预约和非预约患者满意度波动大。以上2种方案其本质是整时间段的预约，而时间段优先的策略是将一整天的时间细分，力求做到预约患者及非预约挂号患者双赢的局面。预约挂号的患者在预约时间段内绝对优先，一旦该时间段内预约患者就诊完毕，剩余的时间填补入非预约普通患者，直到下个预约时间段。这种方式确保了预约患者的最长等待时间小于预约时间段的间隔、放宽医生看诊时间限制的同时兼顾了现场挂号患者。

2.2 预约时间段间隔设计

时间段优先预约策略中，预约患者的最长等待时间与预约时间段间隔有关，短预约时间段间隔对医生合理控制就诊时间提出了非常高的要求，而长预约时间段使预约患者等候时间延长，满意度下降，失去了预约的意义。不同地区、不同医院、不同科室就诊人次差异巨大，如何合理设计预约时间段间隔不能一并而论，应根据实际情况不断调整、实践并优化。北京一项对42所医院普通门诊预约的调查表明，医院多倾向于将时间间隔设置在0.5～1小时[4]。

2.3 时间段内预约号源设计

每个预约时间段内预约号源的数量应合理设计，设计时主要参考医院时间段内的最大诊力及不同时间段患者的流量。在对医院过去门诊数据的统计得出这两项数值后，最大诊力可以得出预约号数量的上限，而患者流量变化则是不同时间段出预约号数量的比例的重要参考。借助Arena仿真软件自带的仿真优化软件OptQuest[5]工具建立相应模型，遵循高峰时间段低预约比例，低峰时间段高预约比例的原则，即可设计出适合于不同医院，不同科室的号源配置模式。

2.4 预约号源补充设计

鉴于国内诚信体系的现况，患者失约率高，且缺乏有效的惩罚措施，预约号源的补充设计显得格外重要。超量预约及补充加号是两种常用的策略。根据患者的失约率、迟到率等情况综合评估，超过医院额定号源额外预约一部分患者的做法即是超量预约。这种方法有利于医院提升预约量，但部分预约患者可能无法就诊这一问题十分棘手。补充加号是指医院预留一部分号源，当天在门诊开始前放出号源。这种做法可以有效防止患者的失约，但对诊量波动较大的医院提出了更高的要求，需要根据患者的多少及时更新补充加号比例。

3 普通门诊预约管理实践

3.1 多种预约策略的组合

医院普通门诊的实际情况各不相同，如同疾病的治疗应该因病施治，门诊预约策略也应因地制宜，灵活多变，紧密结合实际需求。我院为此拟定了3种不同的预约策略：全预约策略、时间段绝对优先预约策略及混合预约叫号策略。在这些管理策略自2016年1月开始实行，普通门诊预约数量及预约率均稳步提升。

3.1.1 全预约策略。全预约策略适用于慢性病为主、病人诊疗方式较单一的科室。如内科简易门诊，其特点为患者通常诊断明确，检查单一，复诊患者为绝对多数，以配药为主；又如口腔科，诊断较简便，以治疗为主的科室。这些科室实行全预约的条件诊疗时间差异小，医生便于控制，不容易出现患者与医生长时间互相等待的情况。同时，这种预约策略多与补充加号的策略一同使用，以更好地降低诊疗时间的波动，常能取得良好的效果。

3.1.2 时间段优先策略。时间段绝对优先策略适用范围广，效果良好[6]。该策略下，医院主要采取缩短预约时间间隔，使预约患者多批次、少批量到达，以降低预约患者候诊时间，提升预约患者的满意度。实践中，我院将预约时间段的间隔从2013年的半天，到2014年的2小时，到2015年的1小时，直到2016年开始实行半小时间隔。统计所有患者等候时间的平均中位数，可见等候时间从49分钟显著下降至38分钟，极大地方便了每位患者。

3.1.3 自助推送补充号源策略。预约优先理念下，现场非预约挂号患者满意度往往低于预约挂号患者。尤其在预约号源较多、预约患者就诊率高的科室尤其明显。考虑一些对非预约现场挂号患者倾斜的补偿措施，如在每日下午某一时间段后结束预约，全部开放现场号，宣传告知现场挂号患者在该时间段后就诊以有效降低患者的不满情绪。同时，设计部分补充预约加号号源给非预约患者，通过自助机推送补充预约号源给自助挂号的现场患者，也是对医院内自觉使用自助设备患者的奖励措施之一，让这些患者能实实在在的体验预约优先便利的同时养成并强化预约的习惯。

3.1.4 混合叫号策略。混合叫号策略是指在预约时间段绝对优先策略的基础上，进一步将诊疗资源向现场非预约挂号患者倾斜的排队叫号模式。这种方法除了按时间段绝对优先需求保证留出足够的医生外，会额外留出1～2位医生按序接诊现场非预约挂号患者。因为门诊诊疗区的公开叫号显示屏不断有非预约患者号序的穿插，有效减少因预约患者大量插入导致的非预约患者的不满，使现场非预约挂号患者的预期就诊时间更稳定，可以用于预约率低，接诊医生数量多的科室。此种策略常作为向全预约及时间段绝对优先预约策略的中间过渡模式，可在患者满意度无明显下降的情况下帮助其养成预约就诊的习惯。

3.2 预约流程优化

预约流程优化是提升预约满意度的重要手段。预约流程要做到有效、便捷、多样化兼顾。患者可随时随地安排就诊时间，减少空闲等待。要为老年患者等社会弱势群体提供方便的预约渠道，做到广大患者预约机会均等。医院在现场预约、诊间预约、出院预约、社区预约、电话预约，网上预约等预约渠道外，创新性地增加了自助预约、微信预约等符合时代发展潮流的预约方式。这些预约方式广受患者欢迎，使用比例不断上升，取得良好的效果。

3.2.1 门诊自助预约。门诊自助机是一种完全自主支配时间的服务手段，无需工作人员的帮助，便可获得自己所需。我院开通自助机预约挂号功能后，不断进行功能改进，如结合自助缴费、自助查询等功能。门诊区域内自助机数量多、功能全、预约迅速，该服务自推出以来，广受好评，自助预约挂号人次的爆发式增长同时带动了自助缴费数额的稳步上升，这有效降低了医院的用人成本，很好地起到了分散人流、缓解患者排队长龙的作用。此外，我院还在社会上招募志愿者，帮助老年患者使用自助机，帮助他们完成从现场挂号到预约就诊习惯的转变。

3.2.2 社区预约与诊间预约。对于长期慢性病随访的患者，医生可为其进行诊间预约。社区签约患者同样可以通过医院HIS系统与所在社区卫生服务中心区域医疗平台的对接，实现预约的全部过程由医生在医院医生工作站系统中操作。医生可根据患者的病情需要，合理控制患者预约时间的间隔，是最有利于患者治疗的预约方式。这种预约方法不需要医院花费精力来引导患者，只需要鼓励医生或进一步对医生诊间预约患者实行奖励机制即可取得良好的效果。

3.2.3 微信预约。微信用户分布广泛、使用频率高，是理想的预约平台。微信预约流程需要患者先在医院登记个人信息，验证身份证号及医保卡号以方便实现实名制挂号。随后，患者便可在微信中绑定医保卡，打开医院微信公众号便可随时随地完成预约。同一微信账号通过核实认证，还可绑定多张医保卡或就诊卡，子女可以随时远程为行动不便、无法独立完成预约的父母或其他长辈预约挂号，在目前工作节奏快、压力大的社会环境下方便子女照顾父母。

3.3 预约挂号宣传

有效的宣传是普通门诊预约挂号实践中重要的一环[7]。引导患者尝试预约挂号，缓解对陌生事物的抵触心理，最终养成自觉预约挂号习惯是宣传的主要目的。患者就诊时多有焦虑、恐惧的心理，在这种条件下，感知周围事物的能力减弱，可能不会观察到宣传引导标语。所以，医院的宣传工作必须内容醒目，手段多样。在不断的门诊实践中，医院也总结出了一些常用有效的宣传方法。

①患者使用自助机时，注意力集中于屏幕，在自助机上增加宣传屏，动态播放操作的演示画面，可有效指导患者预约挂号。②在患者自助挂号时插入推送补充预约号源的推送，提醒患者就近时间段仍有空余的预约号，并建议其预约就诊，常能取得良好的效果。③在挂号处患者排队区域设置标语牌，人流量高峰时举牌提醒患者，不仅能引起患者注意，还可帮助疏导高峰期人流。④在病历卡上粘贴预约挂号宣传贴纸是另一种便捷有效的手段。相较于传统的宣传单、宣传手册，贴纸更不易被患者丢弃，病历卡也是患者就医前必须取出整理的物品，看见宣传提示后，患者容易被引导尝试预约挂号这种就诊方式。

4 讨论

在预约就诊的发展中，普通门诊预约管理的概念被不断强化，其可在门诊资源有限的基础上，通过合理的分配不断提升医院诊疗质量及效率。不同预约就诊管理方式其获益的人群各不相同，医院门诊管理者应该从患者角度出发，边研究边实践，并运用多种策略和方法，在保证普通门诊效率的基础上兼顾公平。

门诊预约挂号的优化不是依靠单个科室或职能部门就能完成，而是需要医院所有医技科室和职能部门共同参与的一项系统性工程，对医院各科室的协同、医院信息化建设、医院对外宣传都提出了较高的要求。各门诊的临床科室在普通门诊预约不断完善的过程中，常需每天预留一些医生作为备班以应对突发情况。一些学科领域互相交叉的科室可以在门诊人流量大、医生无法准时叫号预约患者的情况下及时互相转诊，分散人流。医院信息科要在完善院内的数据库系统、为普通门诊预约的改进提供参考的同时，每天实时监控门诊流量，一旦病人候诊时间超出限定范围就自动及时上报处理并将信息反馈职能部门以协调处理。预约服务还应紧跟互联网发展的潮流，运用可利用的一切方法和手段，不断升级远程网络预约服务。

普通门诊挂号预约的宣传不应只局限于医院内和医疗卫生系统内部进行宣传，应在政府部门的指导和支持下，在全社会范围进行宣传，让预约就诊的理念深入人心。应广泛运用各种媒体，如网络新媒体、电视广播及平面媒体进行多维度、全方位的科普宣传，使普通门诊预约成为一种常态。

随着分级诊疗制度的落地，大型三甲医院的普通门诊就诊必定向不断增加预约号源，甚至以全预约取代非预约现场挂号的方向发展。在大数据的背景下运用各种仿真技术模拟优化号源及排队叫号策略，实现更有弹性、实时监控及智能提醒的预约号源模式是未来的发展方向，对其进行理论研究和实证研究具有非常重要的现实意义。

[1] 姚峥,汉业旭,刘琳,等.医院门诊开展分时段就诊的思考[J].中国医院,2015,19(2):51-53.

[2] AhmadiJA, Jalali Z, Klassen K. Outpatient appointment systems in healthcare: A review of optimization studies[J]. European Journal of Operational Research,2017,258(1):3-34.

[3] Anderson K, Zheng B, Yoon S, et al. An analysis of overlapping appointment scheduling model in an outpatient clinic[J]. Operations Research for Health Care,2015(4):5-14.

[4] 邓业雯,耿娜,江志斌,等.基于离散事件仿真的急诊初复诊患者就诊顺序研究[J].中国医院,2017,21(2):54-57

[5] 雷祎,赵云龙,李葆华,等.北京市42所医院门诊预约挂号现状调查[J].中国医院管理,2015,35(7):40-41.

[6] 吴家锋,韩媛媛,路璐,等.全面优化门诊管理持续改善医疗服务[J].中国医院,2016,20(4):6-8.

[7] 谢娟,肖丽,姚品,等.持续改进门诊预约诊疗服务的实践与思考[J].现代医院管理,2017,15(1):20-22.

Empirical study on general outpatient reservation number source management and call number optimization strategy /

JIN Yanfeng, MI Yiqun, LI Weiwei, ZHAO Yuanyuan// Chinese Hospitals. -2017,21(12):7-9

general outpatient, outpatient reservation, number source management, call number strategy, process optimization

At present, large hospitals are overcrowded, on the basis of the expert outpatient and other high-quality medical resources taking full appointment has been widely accepted by patients, general outpatient appointment become the general trend. According to the problems of low rate of general outpatient appointment, long waiting time for nonappointment patients and low satisfaction rate, general outpatient reservation management mode includes reservation number source in time period, appointment interval, call number priority in the appointment period and additional reservation number source combined with self -push based on improving reservation number source management and queuing strategy were developed. Meanwhile, a variety of strategies which can be described as a combination of multiple reservations strategies, optimize reservation process, massive media campaign were carried out. Outpatient reservation rate has been significantly increased, patients’ waiting time has been shortened it also greatly improves the utilization rate of self-help machines and promotes patient satisfaction after implementing general outpatient reservation.

Author's address：The 6th People's Hospital, Shanghai Jiao Tong Hospital, No.600, Yishan Road, Shanghai, 200233, PRC

科技部创新方法工作专项项目(2015IM030200)；上海申康医院发展中心临床管理优化项目（SHDC2016617 ）

①上海交通大学附属第六人民医院，200233 上海市宜山路600号

②上海中医药大学，201203 上海市蔡伦路1200号

宓轶群：上海交通大学附属第六人民医院门诊部主任，主任医师E-mail：miyiqun@126.com

2017-06-12](责任编辑 王远美)