基于眼科门诊号池系统的精细化研发与应用

吴培瑜 冯克谜 胡睿麟

温州医科大学附属眼视光医院眼病门诊，浙江温州 325000

2016 年4 月20 日，原国家卫计委公布的《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》中指出，2016 年三甲医院将全面实施预约诊疗，不断提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验[1]。挂号名额是一种有限的医疗服务资源，要充分利用好这些资源，把有限的资源投放到最需要的地方。为此引入号源池的概念，将全部号源看作一个整体，号源按需分配[2]。号池系统是指用户只需在软件界面进行简单的操作就能完成号源的空间调度，该产品具有号源管理、共享、迁移等多样化功能。号池运作机制是由号池管理器提供一定数量的号源，当有请求该号源时，号池分配一个，然后给该号源表示为占用，标示为占用的号源不能再被分配使用[3]。温州医科大学附属眼视光医院2017 年年门诊量64 万人次，2018 年年门诊量85 万人次。大型眼科专科医院眼科患者的就诊需求，目前患者存在号源需求大，优质号源供需矛盾大，为解决患者的就诊需求，持续缓解“看病难”、患者就诊等待时间长的问题。该研究的解决方案，是在管理上将门诊部的号源周期、区分上下午诊疗时段就诊，对门诊医师的工作量进行定额管理，各种挂号渠道进行调整、优化。护士端取消分诊，制作电子加号窗口。基于眼科门诊号池系统的精细化管理，对号源的使用和功能进行开发和应用。提升门诊医疗资源调配能力，从源头上调节供需。为进一步提升门诊医疗资源调配能力，基于眼科门诊号池系统的精细化管理，对号源的使用和各项功能进行开发和应用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2018 年4 月—2019 年3 月，选择温州医科大学附属眼视光医院（以下简称“我院”）门诊接诊的463 749 例眼病患者。应用前203 702 例患者，应用后260 047 例患者。其中男262 525 例，女201 224 例；年龄6～73 岁，平均（53.63±7.20）岁。

1.2 方法

全预约挂号系统采用C/S 和B/S 相结合的架构。人工窗口、自助机和诊间预约系统采用C/S 架构，网络、电话预约系统、医联体预约平台采用B/S 系统。对于C/S 架构的系统，客户端通过WCF 服务连接到我院信息系统的数据库服务器上进行相关数据的交换和通讯，采用Visual Studio 2018 作为开发工具；客户端需安装医院HIS 可访问管理，通过WCF 服务达成与医院信息系统数据库服务器的数据交互。

1.2.1 门诊部号池管理模块 （1）门诊部预约渠道管理模块。患者通过14 个渠道获取医生号源，进行预约挂号。目前医院提供号池系统为患者提供的预约渠道有支付宝、微信、自助机、现场挂号、医师门诊诊间预约、病区医师工作站预约、分诊台预约、社区预约、团队预约、门诊综合服务中心预约、12580、114、温州挂号网、基层预约平台（40%号源）。门诊部号源完全开放，不同的预约途径看到的号表完全一致，直接在门诊现场挂号和通过远程预约挂号的患者采用同一资源池，及统一医师号表。每挂一个号，号表上就减掉一个号。挂号成功后，患者按自己选择的时间点到诊区报到和就诊[4]。（2）门诊号源统计报表管理。①号源池状态一览表：通过调用信息后台的大数据，将每例患者预约医师号源的情况表进行呈现，利于门诊管理端，了解每个专科每名医师，预约患者的就诊情况和号源类型。通过预约管理员，进入预约号列表[5]。②门诊部号池管理系统特殊情况的规定：患者因病情或特殊情况需要重新分诊，原来被占用的号源将返还号池，如该号源已过期，则自动作废。如该号源未过期，自动滚入号源大池，被重新使用[6]。

1.2.2 收费处号池管理模块 ①列表中医师排序的方式。根据三种类型进行排列，第一类，有充分可用号源的医师，号源数从高到低排列；第二类，无可用号源的医师；第三类，设置停号的医师，自动沉底。方便收费员根据规则给患者选择合适的医生。②收费员需要平衡分诊作用。当某些同专业医生号供不应求，而某些医生的号非常空的情况。系统自动按照所有医生剩余号池的数量，从大到小的顺序进行排序[7]。

1.2.3 门诊医师号池管理模块 以往的门诊医师由于处理手术患者、病房患者、临时会议、提早停诊赶去出差，一个半天诊看诊的次数是少至十几、二十几个，而实际工作量应该达30 个/半天诊。号池系统设置了医师的出诊工作额度，防止医师忙闲不均的状态。减少部分医师加班的现象，用号源锁定医师，防止个别医师出现早退，提高全院门诊医师总体的看诊量[8]。①医师号池设置基数。根据各专科医生的门诊接纳量进行设置，先调取历年大数据分析，在此基础上结合医生自身意愿以及医务处审核；同专科医生的数量尽量一致，少部分可个性化设置[9]。常规25～40 个号源。如白内障专科高级职称医师设置40 个基础量，眼底外科高级职称医师设置30 个基础量。设置后的号池可用数总量，为预约号加上医师加号数。如已使用号源数已达到号池总数，弹出文字提醒医生“您的号池已经使用完毕，如需加号，请点击‘加号’按钮”，输入具体加号数量后即可完成加号[10]。②医师号源设置时间。全院所有门诊挂号执行号池系统方案，取消通科号，收费窗口、自助机等所有途径的挂号，都必须直接选择到具体及号源进行挂号，通过细颗粒度的时间设置，使预约和窗口挂号统一时间序列，保证全院号源的数据一致和完整性[11]。③门诊医生工作站会诊/转诊功能调整。医师在使用会诊/转诊功能的时候，自动显示被会诊/转诊医师的有效剩余号源数量，有剩余号源的医师，可直接转至最早的一个空号源；如被转诊医师号源已经使用完毕，且已点红灯，操作时会提醒“该医生已点亮红灯，无法转诊”；如医生没有点红灯，可以继续正常转诊。避免以往因无转诊限制，出现集中转诊给某医师，超出该医师接诊量的现象。

1.2.4 分诊护士号池管理模块 ①取消门诊护士分诊工作环节、开通号源转诊功能。号池系统，取消医院分诊工作环节，将分诊工作直接交给挂号收费人员，有效节约患者时间成本，取消患者原有的分诊排队、降低无效滞留医院时间[12]。护士可为患者向10 个门诊单元的，当日出诊医师进行自由转诊。患者可以根据自己的病情到正确的专科就诊。②取消平诊急诊纸质加号，增设电子加号功能。以往我院平诊的加号模式，手写加号条，分发给有加号需求的患者。眼科急诊是由分诊护士对病情进行评估后，判断属于眼科十大急症，再分发急诊纸质加号条给患者，去收费处进行加号。患者常规需要在收费处和分诊台往返4 次，才能看诊。该系统取消纸质加号，开通分诊台电子加号的功能，取消纸质加号，储备电子号源[13]。③全院分诊台开通挂号收费的功能。我院门诊推行预存系统之后，患者就诊时会在卡内存钱，方便在诊间就诊时，将医师开的检查单、药品费用等直接扣费。该系统上线后，我们设计分诊系统可查看卡内预存余额。已预约未交挂号费的患者，可在分诊台收挂号费，让患者最多跑1 次[14]。

1.3 观察指标

采用门诊数据挖掘技术，调取门诊号池系统应用前后所产生的大量数据，记录眼科门诊2018 年4 月—9月系统应用前，2018 年10 月—2019 年3 月系统应用后，统计门诊患者预约来源和就诊总数及爽约率的变化。

1.4 统计学方法

运用SPSS 20.0 软件对所得数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（）表示。计数资料用例数或百分比表示，采用χ2检验或Fisher 精确检验进行比较。以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 号池系统应用前后的预约来源比较

系统应用前各渠道预约来源数219 671 和就诊总数203 702、爽约数15 969（7.3%）。该系统应用半年后，现场预约的患者总人数减少了35 582 人次，号源池从应用前的0 到上线后半年，患者当日成功预约数提升到94 305 人次。号池系统应用前后半年的预约来源比较，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表1。

表1 号池系统应用前后的预约来源比较[例（%）]

2.2 号池系统应用前后的不同来源患者就诊数比较

系统应用后各渠道预约来源数278 392 和就诊总数260 047、爽约数18 345（6.6%）。该系统应用前后半年，总体患者数提高了56 345 人次，总体患者爽约率从7.3%下降到6.6%，现场预约爽约人数从5.8%下降到3.8%。号池系统应用前后总体患者、网络预约、现场预约患者就诊数比较，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表2。

表2 号池系统应用前后的不同来源患者就诊数比较[例（%）]

3 讨论

3.1 现场预约来源减少，门诊现场拥堵状况明显缓解

该系统应用半年后，现场预约的患者总人数明显减少，意味着包含一半以上的现场预约来源，如挂号处、分诊处、自助机、门诊复诊等预约是通过网络预约方式来门诊就诊，医院十个分诊台、人工挂号窗口压力大大降低[15]，根据半年的应用效果分析，眼科门诊号池系统对改善门诊现场拥堵状况，有明显的效用。

3.2 14 种挂号模式集中管理，解决老百姓挂号难的问题

我院传统的挂号模式，即部分号源预约模式，剩余号源采用现场发放的形式。系统上线，打破了这种固有模式，不受地域和空间限制的14 种挂号模式，集中在一个号源池内，号源完全开放[16]。现场预约和网络预约的患者采用同一号源池，达到资源共享。号源池是指患者通过14 种预约来源，在当日成功预约的数[17]。解决以往老百姓挂号难，抢不到名医号，要天黑早起来医院排长队抢专家号的问题[18]。

3.3 号源池可提高门诊患者总数，降低爽约率

该系统应用前后半年，总体患者数和现场预约数明显提高，总体患者和现场预约患者爽约人数下降。提示号源池在提高总体患者数上发挥巨大作用。通过总体患者爽约人数可以看出，爽约率下降，网络预约和现场预约爽约率都上升，号源池的产生，在降低爽约率上占了很大比重。

4 小结

在国家政策推动的大背景下，结合医院预约挂号服务的实际应用需求，通过信息化手段集中有限的医疗信息资源[19]，建立一套统一的、面向多渠道的眼科门诊号池系统，对广大眼病患者公平得到医疗资源及专家号源是具有可行性的[20]。