医院百年文化传承与再创新

■ 李 霞 郝爱民

医院百年文化传承与再创新

■ 李 霞①郝爱民①

百年医院 医院文化 文化传承

医院文化是医院持续快速发展的灵魂。无锡市第二人民医院将JCI标准引入医院文化建设，在传承百年文化的同时，通过精准制定文化战略、强化安全文化、打造学习文化、创新服务文化等措施进行文化再创新，丰富医院文化内涵，提高核心竞争力，效果显著。

1 背景

医院文化是在医院发展过程中长期积淀形成被所有成员认同的价值观、行为准则、思维方式和道德规范，其基本内涵就是将医院的远期目标和管理理念渗透为员工的自觉意识，是为实现医院共同目标、形成人员凝聚力而奋发努力的过程[1]。目前，我国百年医院都历经岁月磨砺，传承下来很多优秀的医院精神、院训、院徽、院歌等文化形式，但随着当前思想观念、价值观以及医院内外环境等的不断变化，医院文化建设的重点和内容也随着医院发展的阶段不断变化[2]。尤其是面对当前医改新形势、新任务，如何在医院文化建设中注入新的管理理念和时代元素，主动适应医药卫生体制改革的新要求，是摆在每一位医院管理者面前的现实问题。

文化建设是医院管理的最高形式，是医院持续快速发展的灵魂。医疗国际化是未来发展的趋势。我国公立医院与外资医院相比，在医疗技术上不占据绝对优势。先进的文化不仅可以提升医院的软实力，还可以促进医疗服务、医疗技术等发挥增殖叠加效应。面对未来国际医疗市场的竞争，没有医院文化作为支撑的医疗技术不会使医院发展得更快更好[3]。引入JCI理念有助于使医院文化主动适应国际化要求、增强医院文化活力、提高医院核心竞争力。无锡市第二人民医院（以下称“我院”）将JCI理念引入和应用到医院文化建设之中，实践效果显著。

2 百年医院文化传承与再创新

2.1 “以患者为中心”，体现百年文化之“魂”

医院秉承“以患者为中心”理念，从患者角度衡量医院运行、管理和发展的每个细节。离开“以患者为中心”，所有服务都无从谈起，这是医院医疗工作的前提。我院前身是1908年3月16日由美国医药传教士、医学博士李克乐创建的美国圣公会普仁医院，建院之初便秉承“以患者为中心”的服务宗旨，树立医院文化之“魂”。从本质意义上来说，这就是医院对百年文化精髓的传承。

2.2 关注患者安全，体现百年文化之“本”

患者安全是JCI标准的重要组成部分，所有标准都围绕患者安全进行，这与当前医院文化倡导的“患者第一、质量第一”服务宗旨不谋而合，是医务人员自觉遵守的行为准则。医院历经百年发展，关注患者安全这一文化精髓被一代代二院人有效地传承下来，经过精心培育和提炼产生“普仁济世、厚德至精”的新时代医院文化精神，形成了既有渊源又契合时代精神的医院文化。这种文化综合释义为普施仁慈关爱、救济人世众生，恪守医德操行、术业管理精益求精[4]。

2.3 关注医疗质量，塑造百年文化之“形”

JCI高度关注医疗质量，采用“患者追踪法”和“系统追踪法”相结合的方式，围绕患者质量安全，追踪到医疗、护理、医技及后勤等管理过程中每个环节。不论哪个链条存在问题，都无法为患者提供优质高效的医疗服务。医院文化建设是一种无形的软实力，体现在全院各个部门、每位员工的言行举止之中。只有在关注医疗质量文化的耳濡目染和熏陶下，确保每位员工在每个环节严格按照各项管理制度规范执行，才能确保医疗质量的不走样、不偏差，实现全程无缝衔接的高质量服务，塑造百年医院品牌。

2.4 关注全员参与，塑造百年文化之“道”

医院文化建设不是孤立的专项工作，需要全员参加，并且有机地渗透到日常工作之中。JCI体现了医院文化的团队协作精神，强调全员参与，每一位医院管理者和临床一线的医护人员、医技人员及后勤保障人员等要确保“对”的人在“对”的时间做“对”的事。在日常工作中，要求实现部门、员工职责的紧密对接，做到各司其职、守土有责、紧密合作，最终目的是提供给患者最好和最安全的医疗和护理。这种团队协作也是医院文化建设的内涵要求，体现了医院发展后劲的大小，体现了医院员工凝聚力的强弱。

2.5 注重持续改进，实现百年文化之“新”

JCI推崇PDCA等质量持续改进理念，注重医疗质量和服务的持续改进。通过找出问题症结所在，循环往复地计划、执行、检查、反馈，使得质量持续改进和提升。医院文化建设也不是一蹴而就、一成不变的，也需要注入新的理念，要在传承百年文化精髓的基础上，引入国际前沿文化理念，结合医院工作特点和实际，采用管理工具，进行系统分析、数据对比，对文化建设中存在的困境、现状等进行系统分析和排查，提出整改方案。这样医院文化才能推陈出新，有新的生命力，才能真正实现医院百年文化的再创新。

3 主要做法

3.1 精准制定文化战略

JCI突出强调了领导者必须确定医院使命并确保有相应资源去实现这个使命，更加高效地使用现有资源。这对于医院开展文化战略具有较强的借鉴意义。

3.1.1 确立文化发展战略。为了将医院文化更好地契合患者需求、让患者体验到更为优质的医疗服务，院领导进行深入调研，对照国际医院标准排找差距，明确定位，确定医院文化发展总体战略，即打造国际化、现代化优质医院，让市民在家门口享受到国际化医疗服务。

3.1.2 推进文化自觉。医院文化是一种无形的“软实力”，却深刻影响每一位员工的一言一行。医院以JCI认证为契机，以医疗技术、人才建设和服务等作为医院文化建设的有力抓手，制定科技创新战略、人才工程战略、服务发展战略等具体的实施战略，使员工将目标转化为自觉的行动。

3.1.3 构建管理架构。医院的发展建设，文化是制胜关键。医院领导层在原有文化建设委员会的基础上，结合JCI标准，增设医疗质量与安全管理委员会、护理质量与安全管理委员会等9个委员会，强化领导与各职能部门的监督职责，细化各部门在文化建设中的职责。医院文化建设办公室进行组织协调，共同推进文化建设步伐。

3.1.4 丰富文化载体。培育健康向上、丰富多彩的医院文化是医院发展的重要组成部分，也是凝聚和激励广大职工献身医疗事业的强大精神动力。医院利用每年院庆、“科技文化周”、优质服务竞赛活动等平台，开展党史院史知识竞赛，广泛动员全体职工参与，凝聚全体职工对医院的依赖感、责任感和荣誉感，建职工满意之家，推进医院文化建设[5]。

3.2 强化安全文化

JCI标准注重在医院内创建安全和质量文化，对于医院来讲，就是持续改进医疗流程、完善相关制度。明确“患者安全+员工安全=医院安全”的理念，将医院安全与患者安全并轨[6]。

3.2.1 完善医院安全文化制度。安全文化是沉淀于医院及员工内心深处的安全意识形态。医院积极构建学习与沟通文化、安全报告文化、持续改进文化、预防与问责文化，对照JCI标准，重新修订了200项医院管理制度，涉及患者安全、医疗可及性、患者及家属权利等14个项目，鼓励不良事件免责上报，并对不顾后果的行为实施问责。

3.2.2 营造全员参与氛围。医疗质量是医院发展的生命线，需要全院员工的共同努力。医院在全院开展“关注患者安全、打造医院安全文化”金点子有奖征集活动，重点围绕6大国际患者安全目标（正确识别患者、增进有效沟通、高警讯药品管理、手术安全核查、手卫生、跌倒预防与干预），提出合理化建议，积极整改落实，浓厚安全文化氛围，有效提高员工的质量安全意识。

3.2.3 消除安全隐患。海恩法则对安全管理如此论述：每1起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。这对于医院管理也同样适用。为了把可能的安全隐患扼杀在萌芽状态，医院发动每位员工积极查找安全隐患，做到自查自改，收集涉及医疗、护理、后勤等任何与患者安全有关的潜在危险，制定完善了12项应急预案，不断消除隐患，营造安全的文化氛围。

3.3 打造学习文化

JCI强调医院科室管理的科学性、医疗质量管理的严谨性、医疗服务流程的人文性以及关注患者安全的细致性等诸多方面，这都与学习文化密不可分。

3.3.1 构建学习体系。良好的学习氛围有利于塑造优秀的医院文化。医院通过培训-执行-再培训-再执行，不断学习各项制度规范和服务流程等，强化员工质量和安全意识，培育浓厚的学习氛围。在原有坚持10年的早读课、晚读课、季读课基础上，主动适应国际化、现代化医院建设发展需要，举办为期2个多月的英语口语培训班，有效提高员工的英语听说读写能力。

3.3.2 加大技能培训力度。“三基”是医护人员的基本功，也是衡量诊疗和抢救能力的重要指标。医院针对不同类别对象进行不同形式的“三基”考核，制定心肺复苏的程序文件和心肺复苏操作流程，开展培训和考核。共组织CPR各类教学、技能训练250余场次，参加人员达6000余人次；全院人员CPR全部考核通过发放CPR考核证书，提高了员工的急救能力。

3.3.3 借助管理工具。医院用科学的管理工具来衡量学习的成效。科室成立质量与安全管理小组，负责本部门质量与安全管理，实施持续质量改进，让全体员工共同参与，运用管理工具定期评价质量体系，将标杆管理、因果分析、甘特图等工具引入科室质量管理实践之中，有效提升学习内涵，提高医疗质量水平，形成具有医院文化特色的现代医院管理体系。

3.4 创新服务文化

JCI倡导持续改进的创新服务文化。医院作为医疗服务行业，要尽可能为患者提供无缝、无缺陷的连续服务，让患者切切实实感受到百年老院的高品质服务。

3.4.1 简化服务环节。医院从改善服务态度、优化服务流程、提高服务效率、美化服务环境、创新服务举措、打造服务品牌入手，提高社会和百姓的满意度。为解决长期困扰患者的挂号难、看病难问题，医院简化服务环节，实现现场、电话、网络、自助、诊间、银行ATM机等多位一体的预约挂号系统；开设“日间手术病房”，患者仅需住院1天就能完成手术，费用降至一半；心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科等20余位专家实行“全天候门诊或专家门诊”；夏季推行专家“夜门诊”等，以高效满足患者需求。

3.4.2 拓展服务外延。现代医院服务不再仅是传统的院内救治，而是拓展到院外的三级预防。以高血压日、护肤日、糖尿病日等主题宣传活动为契机，组织医务人员深入社区、学校、工地等开展健康咨询义诊活动。2014年底率先启动医联体改革，实现基层首诊，建立双向转诊绿色通道，受到社区及患者的普遍好评与欢迎，被社区居民称之为“家门口的三甲医疗服务”。

3.4.3 持续改进服务。患者的需求是医院服务的目标。针对很多患者反映的胃肠镜检查等待时间太长的问题，医院重新规划调整，新设立消化内镜中心，配备先进诊疗设备，合理安排人员，把方便留给患者，将原来需要两三周的检查预约时间缩短到1天，有效缩短患者预约等候时间。创新提出“专家点名检查”制，实现患者点名预约专家进行检查，满足患者不同的检查需求，受到患者好评。

4 初步成效

4.1 激发工作热情，提升团队凝聚力

通过医院文化建设，内强素质、外塑形象，进一步激发员工的工作热情，提升了团队整体素质，促进了医疗服务的良性发展。在人员没有明显增加的情况下，医院主要门急诊工作量、出院患者数、手术量等工作效率、效益指标逐年提升。近3年来，医院门急诊量达469万余人次，较上一周期同比增长24.7%，出院人次同比增长37.2%，手术患者同比增长57.6%。

4.2 提高服务质量，提升医院竞争力

在“以患者为中心”、安全、服务、创新等文化引领下，全院员工进一步转变服务意识，创新服务方式，强化医患沟通，不断提高医疗质量。医院依托自身精益管理优势，连续3年在江苏省等级医院评审中获第1名。近3年来，医院医疗纠纷数同比前3年下降11.6%。服务质量的提高进一步带动科技创新步伐，医院学科建设稳步提高，拥有省级临床重点专科15个、市级临床重点专科6个。

4.3 提高患者满意度，提升医院形象

通过在全院倡导安全文化，持续改进医疗服务质量，有效保障患者安全，减少不良事件发生，提高患者满意度。医院获得改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛“2015年度创新服务示范医院”和“2015年度优秀组织奖”，荣获“2016全国医院擂台赛最佳医院管理奖”“年度十大人气医院”等。医院“建立日间手术一体化管理模式”受江苏省卫生计生委推荐参评，荣登2015年全国改善医疗服务创新“十大亮点”奖牌榜。

[1] 耿仁文,林加兴,朱宏,等.引入精益管理创新医院文化[J].中华医院管理杂志,2008,24(5):289-297.

[2] 张水娟,张蔚,李亚军.我院医院文化建设发展的途径探索[J].中国医院管理,2015,35(11):68-69.

[3] 息悦,徐连英.我国公立医院提升文化力路径探究[J].中国医院管理,2014,34(5):70-71.

[4] 李霞,易利华.基于精细化管理理念的医院文化建设探索[J].中华医院管理杂志,2015,31(5):359-361.

[5] 李莹,张志军,张国君.建职工满意之家，推进医院文化建设[J].中国医院,2015,19(11):54-56.

[6] 李跃荣,滕苗,徐玲,等.营造患者安全文化的探索与思考[J].中国医院,2016,20(12):7-9.

The inheritance and innovation of the hundred years' culture of the hospital /

LI Xia, HAO Aimin//Chinese Hospitals. -2017,21(12):63-65

century hospital, hospital culture, cultural heritage

Hospital culture is the core competition of hospital rapid and sustainable development. Wuxi No.2 People's Hospital introduced JCI standards in hospital culture construction. Based on inheriting the tradition of the culture for centuries, and by establishing precise formulation of strategic culture, strengthening the safety culture, creating a learning culture, innovating service culture, the inherences of hospital culture has been enriched to improve core competition.

Author's address：Wuxi No.2 people's Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road,Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

①南京医科大学附属无锡第二医院，214002 江苏省无锡市中山路68号

郝爱民：南京医科大学附属无锡第二医院院长办公室主任、高级政工师E-mail：123353341@qq.com

2017-04-13](责任编辑 鲍文琦)