基于百年医院文化背景的志愿服务工作实践与成效

■ 卢晓媛 陈国华 盛冬娟 应鉴林 翁琴婷 张再洋 葛孟华

基于百年医院文化背景的志愿服务工作实践与成效

■ 卢晓媛①陈国华①盛冬娟①应鉴林①翁琴婷①张再洋①葛孟华①

医院文化 志愿服务 志愿者

为顺应新医改要求，体现医院公益性，绍兴第二医院以百年医院“3H”文化为背景，自2012年通过招募院内外志愿者组建了“3H”志愿服务队。“3H”志愿服务队根据专业特长及患者和群众需要分成5支小分队，在不同的领域分别开展了包括癌症患者心理辅导、健康促进、门急诊导诊、病房陪伴、慈善爱心进社区等志愿服务工作，取得了一定成效。志愿服务在润滑医患关系、提升品牌形象等方面起到了积极的推动作用，也成为充实和丰富医院文化内涵的重要内容。结合医院实际工作，介绍了绍兴第二医院志愿服务工作的开展背景、具体做法及成效，并对医院文化和志愿服务间的相互关系进行了思考。

志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。医院志愿服务主要致力于开展医疗卫生领域的医务志愿服务工作。医院志愿服务作为医疗服务的补充，不仅弥补了医疗服务活动的短板，更是成为提升医院品牌形象、构建和谐医患关系、推进医药卫生体制改革的重要举措。同时，医院志愿服务以无形的和谐软实力和良性导向融入底蕴深厚、与时俱进的医院文化之中，成为充实和丰富医院文化内涵的内生动力。

1 背景

绍兴第二医院（以下简称“绍兴二院”）始建于1910年，前身是美籍传教士高福林先生创办的基督教医院（绍兴福康医院），在建院之初，医院就提出了“3H”文化理念，作为医院的核心价值观，希冀全体员工用智慧的大脑（head）、灵巧的双手（hand）和仁慈的爱心（heart）服务于每位患者。

自《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》下发以来，医院志愿服务活动日益广泛深入。特别是2015年初和2016年国家卫生和计划生育委员会分别下发《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》和工作要求，相继提出三级医院应积极开展社工活动和志愿服务，鼓励提供专业特色的社工和志愿服务，增强心理疏导和人文关怀服务[2]，将医院志愿服务工作和志愿者队伍专业化建设提高到了重要高度。

为进一步贯彻落实各级卫生管理部门的文件精神，传承百年“3H”文化精髓，激发广大职工利用自己的专业知识和爱心更好地服务群众、服务社会，树立百年老院优质服务品牌，绍兴二院于2012年5月启动“志愿服务在医院”活动，并组建“3H”志愿服务队。5年来，志愿者们秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神及医院“3H”文化理念，利用自身优势资源，致力于为患者排忧解难，为群众奉献自我。

2 绍兴二院志愿服务工作实践

2.1 志愿队伍建设

医院“3H”志愿者主要分院内志愿者和院外志愿者两种类型，院内志愿者由本院各科室的在职职工组成，院外志愿者主要来自院校学生、企事业单位退休人员及社会爱心人士等。目前，志愿队共下设5支小分队，分别是（1）“牵手爱心联盟”福康志愿小分队，主要负责参加绍兴市“古银杏爱心慈善基金”组织的各类慈善爱心活动，包括义诊、义卖、爱心募捐等；（2）蓝丝带志愿服务小分队，主要为院内肿瘤患者提供心理关爱和情感支持，更好地帮助肿瘤患者树立战胜疾病的信心；（3）健康促进志愿小分队，主要开设百姓健康讲堂，讲授科普健康知识，深入社区、企业、农村开展爱心义诊及医疗保健知识宣传；（4）阳光小攀志愿服务小分队，主要深入福利院、敬老院、聋哑学校等福利慈善机构开展志愿服务，帮扶贫困家庭、孤寡老人、留守儿童等弱势群体，深入社区开展“五水”共治、节能环保、计划生育等政策的公益宣传等；（5）“3H”志愿服务导诊队，主要在院内提供志愿导诊、陪检、健康咨询、维持诊区秩序、无烟医院义务劝导、病房陪伴等服务。

2.2 志愿队伍管理

2.2.1 建立完善组织机构和工作制度。为规范志愿者管理工作，医院成立由院长、党委书记任组长，党委副书记任副组长，党政办、护理部、门诊办、公共卫生科、团委等相关职能部门负责人为成员的领导小组，下设志愿服务管理办公室，负责志愿者的招募、培训、日常管理等工作；每个部门负责相应小分队日常工作的组织与开展；制作含有“3H”文化标识的“红马甲”、队旗、队标、横幅、服务证书等配套物品。同时，根据《中国注册志愿者管理办法》《浙江省志愿服务条例》等要求，制订《绍兴第二医院志愿者管理办法》《绍兴第二医院志愿者服务守则》等规章，明确以小时为单位的服务记录，完善招募与注册、权利和义务、管理和服务、奖励和表彰等方面的内容。

2.2.2 规范招募和甄选。采用院内招募和院外招募相结合、公开招募和定向招募相结合等办法，通过医院官方网站、微信公众平台及社会媒体、志愿者小分队微信群等各种渠道招募，在门诊一站式服务中心设立招募点，开通招募电话。同时与各级志愿者协会及兄弟志愿服务组织、社区、学校加强沟通，建立互相合作关系。招募对象面向本院职工和社会、学校、协会、团体等各类爱心人士。招募要求：年满18周岁以上、65周岁以下，身体和心理健康，具有爱心、责任心并自愿服务者；服务当天能连续工作3小时，1年至少提供20小时服务。管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排到相应的小分队开展工作。通过严格的招募和甄选，目前医院招募的志愿者队伍中，大专以上文化程度的占85%，50周岁以下的占86%，有医学教育或医疗工作背景的占20%以上。

2.2.3 建立信息化管理和培训体系。由医院信息中心自主研发、建立了医院志愿者信息化管理系统，实现了志愿者日常工作管理的规范化和专业化。志愿者录用后经过培训方能上岗，培训分为基本培训和岗位技能培训。基本培训由门诊办、团委负责实施，内容包括志愿服务精神、医院概况、志愿者礼仪规范、志愿服务常见问题指南等。专业培训由相关职能部门负责实施，包括门急诊服务流程、日常生活急救、心肺复苏操作演练、院感知识、消防安全知识等。

2.2.4 有效的激励与考评机制。院内志愿者根据医德考评办法，对积极参加志愿者活动并满服务时段者在个人年度医德考评中予以加分，并优先参与医院各类评奖评优。院外志愿者，服务满3.5小时的可领取中餐券1张，年度服务满50小时可获得免费体检1次。每年组织召开院外志愿者座谈会，加强志愿者之间的沟通、交流，同时让他们以第三方视角对医院的服务和管理提出意见和建议。志愿者已先后提出各类合理化建议50余条，大部分被医院采纳并落实。每年举行外出郊游活动1次，以增进感情。年底举行总结表彰大会，对年度表现突出者按照服务时数和服务质量授予星级志愿者徽章，并颁发荣誉证书及适当物质奖励。对于生病住院的志愿者，院领导到病房或上门看望慰问，让志愿者们感受到大家庭的温暖。加强对志愿者先进事迹的挖掘报道，不但在医院微信公众号、院报、网站等进行传播，还积极联络各大媒体加强宣传报道，以增强志愿者的主人翁意识和荣誉感，也吸引更多的民众加入到志愿服务队中来。

2.3 开展特色志愿服务项目

2.3.1 公益慈善。医院于2016年加入在绍兴地区颇具影响力的“古银杏爱心慈善基金”，成为牵手爱心联盟单位。目前由136名骨干医务人员组建了福康志愿小分队，积极参加基金会组织的各类义诊、义卖、义捐等慈善爱心活动，同时，基金会在医院定向设立“贫困肿瘤患者”医疗救助基金，将各类慈善活动筹集的善款直接捐赠给在医院住院诊疗的贫困肿瘤患者。参与活动1年来，小分队共参与各类大型慈善活动6场，有5位贫困肿瘤患者获得了资助。

2.3.2 专业心理支持服务。进一步改善医疗服务、深化优质服务内涵是医院提升服务品质的重要内容。因此，医院在普通志愿服务的基础上，根据医疗单位及医务人员的自身特长，积极拓展特色服务项目。如护理部推出“蓝丝带”志愿服务项目，由医院肿瘤内科、外科、手术室、麻醉科等多个科室的20多位具有心理咨询师资质的专业人员，利用休息时间为乳腺癌等癌症患者提供专业的心理支持和辅导，帮助他们平稳地度过手术、化疗、放疗过程。自2014年9月开展此活动以来，已有65名乳腺癌患者接受了这项特殊服务，得到了患者、家属的高度认可。

2.3.3 特色健康促进活动。健康促进和阳光小攀小分队，从专家志愿者和青年志愿者2个层面开展爱心义诊、医疗保健知识宣传、扶贫帮困等工作。一是在院内开设“百姓健康大讲堂”大型系列公益性健康教育活动。从百姓需求出发，由专家志愿者团队针对危害百姓健康的常见病、多发病，以及季节性好发疾病进行授课，每月2期。自2014年开办以来，已累计开展74期，受众达2000余人次，成了医院一张健康金名片，也累积了一大批忠实粉丝。二是开展主题日志愿服务活动。每年高血压日、世界卫生日、肿瘤防治宣传周、爱眼日、爱耳日、世界糖尿病日等活动日时，志愿者们都走上街头、走进农村、社区、学校，接受群众义诊咨询，开展科普知识宣传，发放健康宣教资料。每年组织大型活动10余次。三是开展送温暖活动，阳光小攀小分队的青年志愿者们深入农村、福利院、敬老院、聋哑学校等福利慈善机构，关爱贫困人口，关注农民工、空巢老人等弱势群体，免费诊查，送医送药，捐钱捐物，并先后与多个社区、敬老院建立对口帮扶关系。

2.3.4 门诊导诊志愿服务。这是医院建立最早、运营最成熟的一支志愿队伍，取名为“3H”志愿门诊导诊队，由大学生、社会退休人员及社会爱心人士等组成。他们不是医院职工却胜似职工，不是患者亲属却胜似亲属，活跃在医院各个角落为患者提供志愿导诊、陪检、健康咨询、电梯引导、环境卫生、禁烟督导、病房陪伴等服务，保证患者及时、有效、安全就诊，充当着和谐医患关系的润滑剂。其中一名社会志愿者每天坚持在门诊热情服务，累计服务时间1000余小时，服务10000余人次，获得浙江省卫生计生系统首批优秀志愿者称号。

2.3.5 小组工作之病友会。小组工作主要运用团体工作方法，让患者和家属处于适宜的环境中，通过团队成员的相互反应，增强对疾病的认识程度和抵抗力[3]。目前，医院各科室为患者搭建的病友会团体有20多个，如内分泌科的“糖尿病之友俱乐部”、心内科的“心之友”、肿瘤外科的“乳腺病之家”、骨科的“骨质疏松病友会”、肾内科的“肾友会”等。科室都为病友会设置专门的活动室，建有微信交流群，定期或不定期举行活动，为患者搭建沟通交流和学习的良好平台。其中，糖尿病之友俱乐部建立至今已有20年，坚持每月20日举办一次病友联谊活动，吸纳了很多患者加入。

3 成效

通过5年的实践和探索，绍兴二院志愿服务工作从院内走向院外，从青涩走向成熟，内涵不断深入，形式不断创新，已然形成了独具百年老院特色、符合医院实际的志愿服务体系。穿着带有“3H”LOGO红马甲的人出现在绍兴城乡各个需要帮助的角落，成为来自绍兴二院的一道亮丽风景线。截至2017年4月，医院共招募志愿者1120名，其中社会志愿者300余名、各类院校学生志愿者年均200余名、院内医务人员志愿者600余名。在每天常态化活动的基础上，年均举行70场次以上集中大型活动，累计服务时间10万小时以上，服务患者与群众100万余人次，获得了社会各界的高度认可和赞誉，优秀事迹相继得到了绍兴市各级各类媒体的宣传报道。先后获得了2016年浙江省优秀志愿服务项目、绍兴市第二届志愿服务项目大赛银奖、2015年绍兴市柯桥区最佳志愿服务组织等荣誉；4名志愿者分别获得浙江省卫生计生系统首届最美志愿者、绍兴市优秀志愿者、柯桥区最美巾帼志愿者、柯桥区最美志愿者称号。同时，以志愿服务为背景题材出品的舞台剧《爱的呼唤》也亮相舞台。医院连续5年在绍兴市综合性医院患者满意度调查测评中名列前茅，获得中国医疗机构公信力示范单位、全国改善服务创新医院等称号。

4 志愿者工作与医院文化

一种精神孕育一种文化，一种文化感染一种精神。作为百年老院，绍兴二院大力推行人文医院建设，致力于提高医院服务水平，树立百年品牌形象。而医院志愿服务作为迎合医疗环境而生的道德产物，通过其极富内涵的活动形式，体现出以人为本的人性化服务理念，契合医院文化建设的需求，为丰富医院文化建设搭建了一个实践平台，也为百年医院的文化建设注入了生机与活力。

医院厚重的百年文化和耳濡目染的“3H”精神对于志愿者工作的开展有着积极的指导和引领作用，无论是志愿者队伍的名称、各种标识物品还是服务项目，都呈现出了独具百年医院特色的志愿者文化，两者相得益彰，形成良好互动。

志愿服务与医学有着共通的专业价值和职业道德，都强调追求社会的公正和福祉的最大化。志愿服务的价值理念激发了广大医务工作者弘扬职业精神的热情，使之更好地担负起救死扶伤、防病治病的神圣职责。因此，将志愿服务与医学人文素养的培养有效结合，必将推动患者满意度的持续提升，为新一轮医药卫生体制改革在医疗机构的逐步深入提供人文精神的有力支撑。

[1] 刘黔芳.国内外医疗机构开展志愿服务的效益及启示[J].广州医药,2013,44(4):58-61.

[2] 国家卫生计生委,国家中医药局.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知[EB/OL].(2015-01-28)[2017-04-20].http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/201501/5584853c fa254d1aa4e38de0700891fa.shtml.

[3] 张一奇.在现代化医院中开展医务社会工作模式的探讨[J].中华医院管理杂志,2003,19(9):85-86.

Practice and effect of voluntary service based on the background of century-old hospital culture /

LU Xiaoyuan, CHEN Guohua, SHENG Dongjuan, YING Jianlin, WENG Qinting, ZHANG Zaiyang,GE Menghua// Chinese Hospitals. -2017,21(12):75-77

hospital culture, voluntary service, volunteer

To show public welfare feature and meet the requirements of the new healthcare reform, "3H" volunteer service team were formed in Shaoxing Second Hospital since 2012 on the backgrounds of century-old "3H" (Head, Hand &Heart, all in our service) culture. Volunteers were recruited from hospital staffs and local residents, and divided into 5 teams according to their specialties and demands of local people. Volunteer service covers psychological counseling of cancer patients, health promotion, guidance in emergency or outpatient department, companion of inpatients, and beneficence to residents in community. Volunteer service helps promoting the relationship between hospital and patients, helps improving the brand image of hospital. It also plays important role in enriching the connotation of hospital culture. The background,detail procedure and outcome of the volunteer service in our hospital are introduced in this paper. And correlation between hospital culture and volunteer service are discussed here.

Author's address：Shaoxing the 2nd Hospital, No.123, Yan'an Road, Yuecheng District, Shaoxing, 312000, Zhejiang Province, PRC

①绍兴第二医院，312000 绍兴市越城区延安路123号

葛孟华：绍兴第二医院党委书记、院长、教授、主任医师E-mail：zjsxgmh@163.com

2017-05-18](责任编辑 鲍文琦)