信息化视角下的江西地税纳税服务研究

杨瑶红

(景德镇市地税局，江西 景德镇 333000）

信息化视角下的江西地税纳税服务研究

杨瑶红

(景德镇市地税局，江西 景德镇 333000）

完善纳税服务是优化政府公共服务的客观要求，服务型税务机关建设是服务型政府建设的重要组成部分。在信息化视角下优化纳税服务，促进征纳关系和谐发展成为一个亟需深入研究的课题。本文从运用信息化优化纳税服务的必要性出发，挖掘江西省地税系统存在的问题，剖析原因要素，最后提出优化信息化视角下江西地税纳税服务体系的对策与建议。

纳税服务；信息化；研究；对策

一、信息化视角下江西纳税服务建设存在的主要问题

1、服务功能不全。江西省还不能利用大数据、云计算等手段，把12366热线、网上办税等纳税人信息进行整合、分析，主动向纳税人推送税收政策、服务措施等；移动办税功能单调，绝大部分地方手机办税还仅仅是一个宣传咨询平台，许多功能有待开发优化，服务能力有限，远不能满足纳税人的期盼；开业、变更和注销税务登记，退税，税收优惠申请、审批、备案等涉税事项网上办理并不多见。

2、服务手段滞后。近几年江西省地税局加大与国税局、工商局、房产局、土地管理等政府部门的横向联络，积极获取相关税收征管信息。但是相关数据远远不能满足税收征管和纳税服务的需求。基层还不能完全实现对数据的完全共享、传递和运用，要求纳税人报送的纸质资料数据繁琐，有的纳税人信息重复采集。系统内部，各部门的征管数据仍以纸质传送为主，网络运用程度低，信息利用率低。系统外部，地税部门与政府及相关部门没有实现全面联网，与外单位数据交换不足，导致“信息孤岛”，相关信息不能随时共享。

3、服务软件不一。江西省地税系统按照总局要求，使用“金税三期”软件系统，但是还包括各设区市局开发的信息管税平台、纳税评估系统、办公自动化系统，个别单位还有自行开发的特色软件，软件种类众多，相互兼容性较差。这些系统来源于不同的开发设计公司，设计理念和风格各不相同，大大降低了纳税服务的效率。

4、服务力量薄弱。因机构编制原因，江西省纳税服务组织机构不健全，力量薄弱，基层人员老化。全系统在2004年底纷纷将各级办税服务厅升格为纳税服务局（分局），赋予了县（市、区）局纳税服务的更多职能，但是各级纳税服务局（分局）前台人员80%以上属于合同制临时人员，流动性大。

二、江西地税纳税服务在信息化建设上存在问题的原因分析

1、纳税服务信息化建设的重视不够，服务理念欠缺。传统的公共管理将服务理解为“管理与被管理”、“监控与被监控”，一些地税干部缺乏主动服务的积极性，热情不高，在信息化建设中为纳税人的利益考虑的较少。各级地税干部特别是有的领导班子对信息化时代的纳税服务工作认识比较肤浅，仅仅停留在增添电脑打印机、开通网络等表面工作上，对于软件的开发运用和数据分析关注较少，对信息化时代下的队伍管理研究较少。信息化纳税服务不是简单的硬件增加和软件开发，更重要的是观念的革命和管理制度的创新。

2、信息化纳税服务响应机制不健全，纳税人合理需求无法满足。在开发设计新软件系统前，实地调研，收集纳税人的需求，分析其需求的合理性和建设性，并将这些诉求投射到新系统中，最大化的方便纳税人办税。

3、信息化服务水平的激励不足，绩效考核不深。由于税务信息化建设周期长、耗资大、推广运用缓慢，导致新使用的应用系统与最新诞生的信息技术存在技术代差，降低了地税干部探索、使用新系统的热情；同时在干部职务晋升或者绩效考核的时候，对干部信息化服务水平关注较少，实践操作能力考察不够，加上职数编制的限制，激励手段不足，仅靠单纯的思想政治工作难以调动积极性，干部队伍缺乏活力与创新精神。

4、地税干部信息化服务实践能力较低，知识面狭窄。地税干部的计算机应用能力与信息化服务水平密切相关的，当前江西省地税系统人员平均年龄45岁以上，学历广泛分布在大专，计算机信息技术专业人才更少，导致相当一部分地税干部的信息化水平仅停留在打印文字和互发邮件层面，无法掌握OFFICE办公软件和互联网的更多功能；最近几年新招录公务员、事业人员中，招录的计算机信息技术专业的人员极少，远远不能满足信息化建设的需求。

三、优化信息化视角下江西地税纳税服务体系的对策与建议

1、立足实际，遵循设计原则

（1）遵循“税户需求+依法办税”原则。要突破传统管制型思维瓶颈，以思想上对纳税人充分信任为基础，在制度设计、办税流程设计时，站在纳税人的角度尝试体验纳税服务制度及办税流程的合理性，分析现行纳税服务中存在的问题，尽可能最大限度地满足纳税人的合理需求。

（2）遵循“效率优先+公开公正”原则。通过对近年来总局、省局纳税人需求及满意度调查数据分析，纳税人的首要需求是高效的办税效率。公正执法、公开透明既是税收法律法规对税务机关执法的客观要求，也是公共服务理论思想的重要体现。因此公平公正是税务机关在提供公共服务时必须注意的重要原则。

（3）遵循“免费服务+方便快捷”原则。在优化纳税服务的过程中，所付出的改造成本不能转嫁到纳税人身上。相反税务机关在税收制度、征管方式设计时，应该为考虑纳税人提供更多的免费服务，如减免CA认证使用费。提供方便快捷办税模式是优化纳税服务模式的主要目的之一，也是纳税人最容易体会并较为看重的纳税服务内容。

2、整合资源，夯实服务基础

（1）结合金税三期要求，完善业务系统功能。一是要将现有的各自分散的如各类系统等进行集中优化整合，建立统一的应用平台，最大可能地共享数据，保持数据信息的实时同步。采用同一数据库做支撑进行开发，便于数据的分类、检索、交换。二是构建信息利用服务保障机制，确保软硬件设施长期处于安全稳定状态，保证与纳税人密切相关的税收软件正常运行，尤其是与纳税人生产经营密切相关的申报纳税和与国税代征二手房的系统。

（2）引入现代管理理念，优化税收业务流程。一方面，按照现代管理科学思想，建立扁平化的组织结构，进行合理的职能划分，降低上下级之间的纵向层次，使基层的意见建议能够及时反馈到上级决策部门，同时通过平面专业化分工，提高中间层次人员的专业技能，能够更好的满足个性化纳税人的需求；将大量税务人员前移至基层一线，扩大与纳税人面对面的沟通时间，不断提升纳税人的税收遵从度。另一方面，按照信息化征管模式的要求，优化税收征管业务流程和内部管理制度。按照上级要求，编写各环节的办税指南和配套的涉税流程，确保征管信息系统高效运行；要建立合理的内部管理制度，重在建立各部门各岗位协调配合制度和考核监督制度。

3、转变思想，实现信息管税

（1）以税户需求为主导，构建需求响应机制。正视江西地税人与发达省份纳税人在企业规模和综合水平的差异，畅通纳税人需求获取渠道。充分利用各类信息化纳税服务平台和各种信息化纳税服务手段，多渠道、全面收集和掌握各类、各层次纳税人的纳税服务需求信息。要主动加强对纳税人进行计算机知识及操作技能的培训，使纳税人的信息技术水平与信息化纳税服务发展相适应。通过纳税人参与使用各类办税软件，不断提升纳税服务的平民化程度，最大化使用信息化纳税服务供给资源。

（2）以改革创新为灵魂，提高纳服信息能力。一是优化江西地税电子税务局。结合金税三上线，根据江西实际，对该系统进行调整优化，建立电子税务局，方便纳税人随时办理各类涉税事宜。完善网上办税系统功能，真正实现非接触式纳税服务，减轻实体办税服务厅的压力。二是推广应用江西“移动地税”手机APP。利用网银、支付宝、微信支付等快捷支付方式，开发手机APP移动缴税功能，升级完善“移动地税”手机APP服务功能。三是搭建全新的微信移动综合办税服务平台。整合规范各设区市局微信公众服务号，创新微信预约办税、零申报、办税地图、在线咨询投诉等服务功能，进一步探索微信缴税功能。

（3）以拓宽平台为途径，提升国地合作水平。一是深度推进国地税联合办税。不断创新合作方式，拓宽合作领域，丰富合作事项，采取委托代征、国地税共建办税服务厅、互设窗口等形式，进一步推进国地税合作。二是推进国地税税收征管档案电子化在纳税服务领域的应用。进一步完善江西地税税收征管档案电子化管理系统功能，逐步实现国税、地税涉税资料网上流转、各环节共享。三是升级优化12366热线。认真落实总局工作部署，联合国税部门对12366进行完善升级，将其打造成为集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性纳税服务平台。

4、以人为本，提高人员素质

（1）创造一个尊重人才的良好环境。一是要挤出专项经费，奖励学有成效的个人，在政治上为他们扬名造势，并放手任用学有所成的人，使他们学以致用，在本职工作中实现其人生价值。其次是为基层工作人员营造一个良好的学习氛围。同时，进一步完善组织机构，在省局层面上在新招录公务员、事业人员的专业选择方面，更加注重计算机、网络维护专业的人才的引进，为全省地税系统信息技术团队增添新的储备人力资源。

（2）建立一种确保质量的培训机制。一方面，对计算机技术人员要重点培训，更新计算机技术知识，还要加强技术人员税收业务的培训，使之既懂计算机专业技术知识，又懂税收业务知识；同时加强年轻地税干部计算机技术知识的培训，特别是要对骨干重点培养，使年轻干部能熟练使用计算机。另一方面，建立以内部培训为主，外部引进为辅的专业技术人才管理机制，可以考虑在现行的人事管理制度下制定一些引进专业技术人才的特殊管理办法，促进专业人才库的日渐丰满。

（3）完善一套奖优惩殆的激励措施。一是要坚持激励与制度并重，把干部学习与干部的评优奖励挂起钩来，把学习效果的好坏作为考评干部的重要依据。二是要完善奖励机制，对于技术素质高、责任心强的技术人员在评优、晋升及其他福利待遇方面给予更多的倾斜，树立能干事、想干事的标杆，激发地税干部的干事热情，实现人与系统的有机结合。三是进一步加大岗位轮换力度，有组织地建立梯级人才专库。信息技术的发展要求各级税务部门要有一定规模的人才领储备，以防止人才老化和知识陈旧。

[1] 李朝晖．优化纳税服务要在六个方面下功夫[J]．企业家天地,2012(6):96-96．

[2] 唐婷婷．服务性政府视角下纳税服务初探[J]．时代金融,2014(12):63-63．

（责任编辑：李 健）