商业银行“流程再造”对高职国际金融专业教学改革的启示

陈倩媚（广东农工商职业技术学院 财经系，广东广州510507）

商业银行“流程再造”对高职国际金融专业教学改革的启示

陈倩媚
（广东农工商职业技术学院 财经系，广东广州510507）

随着商业银行“流程再造”改革工作的推进，以及前、中、后台分离经营模式的确立，作为商业银行市场终端的一线经营网点的营销职能被进一步强化，而管理、核算职能被弱化。在此环境下，高职高专金融专业的就业环境在近几年也发生了一些变化，人才培养方案表现出一定程度的滞后，因此，迫切需要根据商业银行“流程改造”的现状与趋势，研究并预测高职高专国际金融专业就业岗位群的变化趋势并对教学作出相应的调整。

流程再造；岗位设置与职能；教学改革

一、商业银行“流程再造”的特点与我国商业银行的改革现状

“流程再造”是指商业银行由传统的“部门银行”向“流程银行”经营管理模式转变的过程。“流程再造”这一概念最早由美国原麻省理工学院教授迈克尔·哈默在《再造工作》一文中提出（1990年），而保罗·阿伦在总结美国等发达国家自20世纪70年代银行再造实践经验的基础上，将哈默的企业流程再造理论引入银行业（1994年）。［1］2005年，在“上海银行业首届合规年会”上，中国银监会主席刘明康在中国首次提出“流程银行”的概念，由此掀开了中国银行业“流程再造”改革探索的序幕。

为了保持业务的平稳运行，我国大多数商业银行都采用了渐进式的改革方式，经过数年的改造，目前国内大部分商业银行已基本完成前、中、后台分离的改造工作，正在向中后台业务集中方向发展。其体现出的突出特点包括：

（一）建立”以客户为中心”的业务流程

“以客户为中心”是商业银行“流程再造”的核心理念，商业银行以向客户提供最方便、最优质服务为原则，根据客户群将工作内容细分成一系列能以最快速度反应和满足客户不断变化需求的业务流程，并以达到客户的最佳评价为最终目标。

（二）前、中、后台分离，前台直接服务于客户，中、后台为前台服务

商业银行“流程再造”的重要举措是实现前、中、后台分离，前台为业务部门，是利润中心，处于市场末端的前台工作人员直接服务于客户，具备客户关系管理职能，开展包括客户开发、关系管理、理财咨询等具体工作。中、后台为产品研发、监控和支持部门，主要为前台提供核心运算、资金清算以及各类支持服务，以往由前台工作人员负责的、占用大量人力和时间的会计核算、单证处理、资金清算和授信放款等工作将逐步被转移并集中于中、后台，实行流水线作业。

（三）中、后台业务大集中

随着银行流程再造进程的推进，中、后台将会集中处理各类型银行产品和服务的最终交易、数据处理、资金清算等基础工作。因此，实现中、后台业务流程标准化和系统的统一，应用计算机信息系统代理人工操作，大规模集约化地处理海量交易与信息数据将会是中、后台处理中心发展的趋势，并且有一部分低附加值的后台操作业务将会实施外包。

二、“流程再造”对商业银行岗位设置与岗位职能的影响

商业银行前、中、后台分离的举措必然会对商业银行人力资源的配置造成影响，伴随着作为市场终端的经营网点的营销职能被进一步强化，而管理、核算职能被弱化的趋势，其岗位设置与岗位职能方面也将发生一系列的变化。

（一）临柜交易岗数量缩减，岗位职能简化，其会计核算与交易处理等职能将被逐步转移至后台

长期以来，临柜交易员在商业银行经营网点处于核心地位，网点受理的每一笔业务都采取柜台处理的方式，其中所涉及到的接待客户、会计核算、交易处理等环节都由临柜交易员一人完成，这种前、后台职能集中的经营模式称作“综合柜员制”，这种模式在银行业务种类相对单一、业务量不大的环境下曾一度受到客户的青睐。但是，随着近几年业务量的增加与交易复杂程度的提升，这种模式的弊端被逐渐显现出来。由于后台的交易处理与会计核算等环节所需时间较长，导致客户长时间等待，并且临柜交易员劳动强度大，后台的繁琐交易占用其过多的精力，无睱顾及客户的体验和感受，经常引起客户投拆，而且这些投拆都集中于柜员，导致柜员工作热情低下，对客户营销工作造成负面影响。另一方面，由于后台职能分散于每一网点，操作和监督标准不一，服务质量参差不齐，导致客户在不同的经营网点有不同的服务体验，这也对商业银行的整体形象有一定程度的负面影响。

因此，商业银行的临柜交易岗位将会是“流程再造”工程的改造重点，会计核算与交易处理这两项在过去曾作为临柜交易岗主要的职能，由于具有同质化的特点，可转移至后台以流水线的方式实现集中处理，而客户提交的各项原始材料将大部分通过影像传递、电子信息传递等方式由临柜交易员传递到后台进行集中处理，因此临柜交易岗位的职能将会被大大简化，在交易处理上仅仅限于受理客户提交的原始资料进行初始审查和解答客户提出的各种咨询等，因此有更多的精力关注客户体现与感受，提高工作效率，塑造银行良好形象。可见，由于该岗位职能被大大简化，因此商业银行在保证工作效率的前提下将会适当缩减岗位数量，以释放出更多的人力资源走出银行从事客户关系管理工作。

可以预见，临柜交易岗随着岗位职能的简化，岗位数量的缩减，其在商业银行经营网点的“核心”地位将会被弱化。

（二）客户经理岗将取代临柜交易岗成为商业银行经营网点的中坚力量

如前文所述，商业银行“流程再造”的核心理念是“以客户为中心”，实施前、中、后台分离的目的是为了让经营网点从繁琐的后台事务中解放出来，集中精力开展客户关系管理工作。事实上，早在上世纪90年代，商业银行就已经开始探讨客户关系管理，在营销模式上先后经历了“粗放营销”，“分层营销”等阶段，目前正开始步入“精准营销”时期［2］。精准营销是“分层营销”的进一步深化，要求商业银行实行客户经理制，实现市场终端的延伸，缩短银行与客户的距离，需要客户经理充分了解每一位客户，根据个人客户所处的不同人生阶段或公司客户所处的不同发展阶段提供有针对性的服务。

商业银行的“流程再造”为实施客户经理制提供了良好的机制平台，可以预见，商业银行的人力资源将会大幅度地向客户经理岗位倾斜，根据笔者2011-2012年对广州地区工商银行、建设银行、中国银行、华厦银行四家银行辖属的11所经营网点进行调研的结果得出，从2008年至2011年，临柜交易岗占经营网点从业人员的比例由2008年的70%下降至2011年的45%，而客户经理岗则从2008年的10%上升至2011年的40%，说明商业银行在近几年的流程再造过程中已经有一部分的临柜交易人员逐步转变为客户经理，据银行经营网点的负责人反映，在今后的两到三年中，每个经营网点将争取实现客户经理与临柜交易员的比例达到2∶1，客户经理岗将取代临柜交易岗成为商业银行经营网点的中坚力量，而当前比例还不到1∶1，这个缺口除了通过银行内部人力资源转移进行补充之外，主要还是通过外部招聘来弥补。

（三）经营网点将取消分散设置的后台综合业务岗位群，实行中、后台业务大集中

以往，商业银行各经营网点都分散配置资金清算、风险控制、事后监督等后台综合业务岗位群，而这部分岗位在营业过程中不需要接触客户，分散配置模式不仅会增加经营网点的管理压力，也会导致商业银行清算成本和监督成本增加、监督执行标准不一，风险控制不到位等弊端的出现。因此，“流程再造”另一个重要的举措就是把一些同质性的中、后台业务集中起来，与客户关系管理等前台业务分离，形成一个大型的中、后台业务处理中心，实施中、后台业务的作业化、流水化、工厂化处理模式，避免中、后台资源的重复投入，实现资源共享。因此，流程再造完成后，经营网点将取消分散的后台综合业务岗位群，实现中、后台业务大集中。

可见，由于中、后台集中实现资源同享，同时大量同质化的业务将采取以计算机信息系统代替人工操作的方式来处理，因此，中、后台集中后必然减少相当一部分的人力资源的投入，这部分人力资源将更多地补充至客户经理岗，支持前台的客户关系管理工作的开展。

三、商业银行“流程再造”后高职高专金融专业就业岗位群分析

随着商业银行“流程再造”进程的推进以及岗位设置与岗位职能的重新定位，高职高专金融专业的就业环境在近几年发生了许多变化，人才培养方案表现出一定程度的滞后，因此，根据商业银行“流程改造”的现状与趋势，研究并预测高职高专国际金融专业就业岗位群的变化趋势显得尤为重要。

根据图1所示，商业银行流程再造后，国际金融专业必须重点关注就业环境在以下几方面发生的变化：

图1　商业银行岗位设置与岗位职能对比图（★代表员工需求对比关系）

（一）岗位能力要求与岗位员工需求量的变化

目前，我院国际金融专业的就业方向主要是商业银行，并且以一线的经营网点为主要的就业场所，2011版的人才培养方案中确定该专业的就业岗位群集中在临柜交易岗、客户经理岗与后台综合岗三个以往在商业银行经营网点中发挥重要作用的一线岗位。三个岗位在银行经营网点中如果以重要性与业务量为指标进行排序，则临柜交易岗居第一位，后台综合岗次之，而客户经理岗居后。因此，我院国际金融专业的人才培养目标的设立、就业方向和课程体系的设置等方面都主要以临柜交易岗的岗位要求为指南。但是，商业银行“流程再造”后，临柜交易岗的岗位职能被简化，岗位数量减少，而客户经理岗将替代临柜交易岗成为商业银行经营网点的核心岗位，因此国际金融专业人才培养目标的设定、课程体系的设置以及岗位能力的培养的参考重心应由过去的临柜交易岗的岗位能力要求向客户经理岗转移。

（二）毕业生的就业场所不再局限于商业银行的一线经营网点，中、后台业务处理中心将成为另一个就业选择

过去，国际金融专业毕业生在商业银行就业的三个主要岗位全部设置于商业银行的经营网点，因此以往本专业开展的就业市场信息采集、行业调研以及毕业生就业跟踪调查等工作都主要针对商业银行一线经营网点。流程改造后，各大商业银行将会成立中、后台业务处理中心，集中处理同质化的中、后台业务，因此，随着商业银行各大中、后台业务处理中心的相继落成，国际金融专业的毕业生可选择就业场所不再局限于商业银行的一线经营网点，各大中、后台业务处理中心就将成为另一个就业选择。如中国建设银行成立的营运管理中心，专门处理集中于后台的各类柜面业务，工商银行成立后台中心将集中承担电子银行、银行卡、业务处理等相关业务的后台处理中心，民生银行、农业银行、上海浦东发展银行也相继成立各自的后台处理中心。因此，我们在制定人才培养方案时在关注商业银行一线经营网点的人才需求情况的同时，也必须关注各类中、后台处理中心的发展动态，收集其岗位设置、岗位能力要求、工作流程以及计算机处理系统等信息，及时加入新的教学资源，调整人才培养计划。

四、商业银行“流程再造“后对高职高专金融专业教学改革的建议

由于受到商业银行流程再造的影响，近两年，我院国际金融专业无论是在企业方招聘要求上、还是在学生的就业选择方面和毕业后在职场中的表现所反映出专业人才培养方案调整的必要性。因此，结合商业银行流程改造的现状与发展趋势对我院高职高专国际专业的教学改革提出以下设想：

（一）调整人才培养方案，增加金融营销类课程比例，系统培养合格的客户经理

为了推动流动改造的进程，商业银行近两年加大了招聘客户经理、金融产品营销经理的力度，而缩减对临柜交易员的招聘量。虽然，在2011版的人才培养方案中已增加了两门营销类课程，但是由于目前人才培养方案仍主要按照商业银行的临柜交易岗的岗位要求设定培养目标和进行能力培养，因此新增的营销类课程对学生职业生涯预期的影响并不大，由于缺乏对客户经理从业技能的系统培养，学生对营销课程的重视度仍然不足，很多学生只是把营销类课程的重要性等同于选修课，没有提升至“核心专业课程“的地位，造成国际金融专业的学生在毕业时对营销工作仍存在一定程度的偏见，对商业银行客户经理的工作性质和行业地位缺乏了解，无法接受“底薪+提成”的收入模式，导致了2011年在某家银行的招聘见面会上全系只有八名学生参加应聘的尴尬局面。因此，必须加大营销课程在整个课程体系的比重，设计出系统培养客户经理岗位能力的人才培养方案，能力培养应涵括客户经理应有的素质和礼仪、客户的选择标准与方法、客户开发流程、产品定价与营销以及客户风险管理、客户关系维护和目标客户价值评估等范畴。

（二）完善学生的职业生涯规划的指导工作

近两年，国际金融专业中选择客户经理岗位毕业生存在一个共同的现象，即就业大约4-8个月后就选择放弃在商业银行从业而另谋职业，而能坚持下来的毕业生数量不多，但是，能坚持下来的学生都具有较高职业满意度，认为客户经理岗位是一个能体现“投入—报酬”对称性的岗位。之所以出现这样的现象，是因为客户关系管理工作有一个“先难后易、先苦后甜“的职业特征，在客户关系开发初期的客户开发难度较大，因此从业初期工作压力大并且收入不稳定，但是客户经理一旦建立了稳定而广泛的客户资源，庞大的客户资源将会成为体现客户经理行业地位、并为客户经理赚取稳定收入的资本。因此，对学生的职业生涯规划的指导工作也显得尤为重要，只要学生有充分的心理准备、较强的毅力，就能突破一定时期的职业瓶颈，迎来较好的职业前景。

（三）把握契机，以金融营销为切入点深入开展金融校企合作

商业银行传统的综合柜员制要求一线员工一身多能，将营销职能与会计核算职能集于一身，因此，一线经营网点每个岗位的工作职责或多或少都涉及商业秘密，这导致高职高专金融专业难以深入开展各项校外实训工作，校企合作举步维艰。而商业银行当前的流程再造使一线经营网点的营销职能与会计及资金清算的职能分离，我们应该把握该契机，以金融营销工作为切入点积极探讨各种类型的校企合作方式，构建生产性的金融理财中心（已立项），开展校内或周边社区的金融服务，承接商业银行真实的营销任务，如信用卡营销、网上银行营销、手机银行等产品的营销，由商业银行的专家直接参与产品和专业的辅导及培训，再辅以校内指导老师的辅导和管理，由学生开展营销工作的方式打造校企共建的客户服务综合平台和网上金融产品交叉营销平台，希望以此为切入点在开发大规模中期校外实训基地、订单培养等深层次校企合作方面都有所突破，并激发商业银行等金融企业对我院学生的用人积极性。

（四）加强金融营销师资队伍建设

目前，我系国际金融专业的教师中没有一个营销专业的，国际金融专业的营销课程大多数是通过从市场营销专业外聘教师实施教学，懂金融的不懂营销，懂营销的不懂金融，金融营销师资队伍建设滞后也是导致商业银行人才需求与学生的职业预期产生偏离另一个重要因素。因此，急需加强金融营销方面的师资队伍建设。鉴于当前高校中极少开设金融营销专业，难以从高校直接招聘对口的应届毕业生，因此可通过以下三方面展开此项工作，一是加强与兄弟院校的沟通学习，积极参与金融营销课程国家资源库建设，吸收创新的教学理念与方法；二是由于金融营销是一项实务型工作，教师需要持续接触真实职场环境才能保持先进的职业理念和较高的市场敏锐度，因此必须建立教师挂职锻炼制度，创造条件让教师深入金融企业进入行业进行有深度的挂职工作，实现挂实职、干实事；三是与金融企业共建师资共享平台，即要聘请商业银行的营销精英作为兼职教师，也要须针对继续教育、考证等方面向金融企业提供必要的师资支持，达到师资共享的双赢局面。

五、结语

本文在对商业银行“流程再造”改革工作调研与分析的基础上，试图预测与总结出商业银行一线网点岗位设置与岗位职能变化的特点与趋势，并结合我院国际金融专业人才培养模式的现状，提出教学改革的的几点建议，但其合理性和可操作性有待进一步验证与研究。同时，本文提出的以金融营销为切入点深入开展金融校企合作的具体模式与措施还需要进一步细化，这将是笔者在下一段的研究方向。

［1］于威.商业银行业务流程再造研究［J］.现代经济信息，2010（4）.

［2］陈倩媚.中国银行业营销模式发展回顾与展望［J］.广东农工商职业技术学院学报，2010（2）.

（责任编辑：刘生平）

Process Reengineering of Commercial Bank and Suggestion of Educational Reform to International Finance Majors in Higher Vocational Colleges

CHEN Qian-mei
（Guangdong Agriculture Industry Business Polytechnic，Guangzhou 510507，China）

With the process reengineering of commercial bank，and the separation of foreground，mid-ground and background，the marketing function of bank outlet is strengthening while the function of checking and accounting is weakening.In this situation，the employment environment of International Finance major in polytechnic colleges has been changing in recent years，and the training program of International Finance major has shown a lag.Therefore，it is necessary to study and forecast the employment environment of commercial bank and make corresponding adjustment to the training program of International Finance major.

process reengineering；function of post；educational reform

F831-4

A

1009-931X（2016）03—0040-05

2016-05-30

陈倩媚（1977-），女，广东博罗人，副教授，硕士，研究方向：商业银行经营管理。