大同市某三甲医院门诊满意度分析

杨志强

摘 要 本文以2016年3至4月，在大同市某三级甲等综合性医院就诊的门诊患者为调查对象，对前来就医的病人采取随机抽样的方法进行问卷调查。运用SPSS软件对纳入研究的患者的基本情况进行统计学描述，用克朗巴赫信度系数评价调查问卷的信度，用因子分析法评价调查问卷的效度。分析结果显示，该院门诊患者对该医院基本满意，特别体现在医院的环境、诊疗设备方面，但在对门诊挂号、医务人员的服务态度以及收费方面满意度较低，并且对急诊的等候时间满意度也比较低。

关键词 患者满意度 描述性统计 主成分分析 信度检验 效度检验

一、引言

随着人们生活质量的日渐提高，健康问题已经成为民众密切关注的话题，再加上我国医疗制度的深化改革，种种医保政策的出台，顾客对医疗条件、医疗技术等有了新的要求。为了满足患者对医院服务质量的新要求，各医院之间相互竞争，用各种有利的方法来获得顾客对自己的认可，而要想多数患者对医院满意，就必须提高医院的满意度，这样可以更好地树立医院的公众形象，完善医院的体制，减缓医患之间的矛盾。因此，患者满意度是衡量医院服务质量，完善医院管理制度的重要参考指标。通过调查患者对医院所提供服务的满意度，可以清晰地衡量医院的服务质量。[1，2，3，4]

目前，国内对于医院满意度的测评也存在着一些问题，导致结果不能为医院提供有用的信息，也不能反映医院的服务体系到底如何。其导致测评失败的因素为：一方面，问卷调查本身缺乏科学性。一部分问卷调查表只是对回收数据进行粗略核算统计，对医院相关人员的意见总结，不具有普遍代表性，不能突出关键问题，没有深入发掘它们之间的联系，使整个问卷表的结构不一致；另一方面，除了少数一些满意度调查表进行了问卷的信度和效度检验外，许多问卷调查没有对问卷进行效度和信度检验，使问卷本身的设计缺乏合理性。一些用满意度作为医学或管理、干预评价指标的研究，对结果的解释欠妥，对结果的归因分析也不能令人满意，发布满意度结果的范围也比较局限。[5，6，7，1]

二、概述

（一）顾客的概念

“顾客”是指任何可能接受商品或服务的对象。而“顾客理论”是指“一切以顾客为中心，顾客是上帝”，以顾客作为经营的中心，调整自己，以适应竞争日益激烈的市场，尽可能让顾客满意。在对如何能更好地服务顾客的研究中，医院门诊患者作为医院服务的中心对象，为他们提供出色的服务是医院的宗旨，医院为顾客提供与健康相关的服务，医院因顾客而存在，没有顾客的医院也没有存在的必要。所以，在顾客理论研究中，患者及其他来医院人员全部都可以是医院的顾客，医疗服务是用于满足顾客健康及与健康相关的欲望或其他事物。[8]

（二）患者满意度

“客户满意”是指个人对某种服务的感受效果与其预期的效果相比较后，导致心里快乐或者不满的感觉状态。[6]对医院而言，患者就是客户，但是目前尚未有普遍被接受的患者满意度的定义或解释。[9]“患者满意度”是指患者由于健康、疾病、生命质量等方面的要求对医疗服务产生的期望，基于这种期望对所接受的医疗服务进行的一种主观评价。

三、抽样设计及问卷设计

（一）抽样设计

2016年3月中旬到4月初，山西省大同市某三级甲等医院前去就诊的患者或陪同家属为研究对象，要求问卷的填写对象能独立完成问卷，排除可能对问卷的真实性有影响的相关人员。本次调查共发放380份问卷调查表，共回收有效问卷346份，所占发放比率为91.05%。

（二）问卷设计

本次的调查问卷采取的是自行设计的方式，问题是以患者进入医院的就医流程为依据而设置的，设置了5个等级：1满意、2较满意、3一般、4不太满意、5不满意，对医院满意度进行评价。选择统计学专业的学生作为问卷调查人员，使用统一的问卷调查，现场发出问卷并且现场收回，以确保问卷的统一标准。

（三）统计分析

1.对问卷的各个项目进行总的描述性统计。通过对整个问卷项目的描述性统计，可以大致地看出患者对医院哪些指标满意，哪些指标不满意，有利于为更深层次的分析做参考依据。

医院患者对医院各项的满意度都在较满意与一般之间，但也可以看出对于医院的收费、候诊时间等，大多数就诊患者都觉得还有待提高。

2.门诊患者就诊科室构成。将接受问卷调查的346名门诊患者的就诊科室分为急诊、内科、外科、妇科和其他。其中急诊占本次调查对象总人数的7.8%；内科占15.3%；外科占28.3%；妇儿科占9.8%；其他占38.7%。

3.不同科室候诊时间的描述性统计，对科室和候诊时间进行交叉制表。首先它们比观察频数更能直接地反映交叉分组，即科室和候诊时间之间的结构关系；其次，它们之间的对比关系可用于揭示科室和候诊时间之间是否存在相关关系。在进行列联表的结果分析时，需要用到检验，[4]检验的p值为0.014水平低于显著性水平=0.05，表明科室和候诊时间之间存在密切关系。

医院内科就诊患者和外科室就诊患者多数觉得候诊时间较满意，而对于急诊与妇儿患者则认为就诊的候诊时间满意度相对较低。由此可知，不同科室与就诊等候时间存在相关关系。

4.门诊患者对诊疗过程的满意度统计。诊疗过程包含五个指标：医生倾听病情的耐心程度、解释病因的清楚程度、技术水平、尊重患者隐私的情况以及交代用药及有关事宜的服务。

5.对医院硬件设施满意度的描述性统计。该医院的硬件设施还是占优势的，包括医院的环境、医疗设备、医院附近的交通及停车状况，在这些方面的满意度也较高，说明该医院对硬件设施投入较大。

6.门诊患者对医院收费的满意度统计。在本地区的消费水平下，本次调查的患者多数认为该医院的收费有点偏高，也有少数患者觉得该医院的收费还可以接受。

7.门诊患者对医院的总体满意度。对于医院总体的满意程度，多数病人认为该医院还是不错的，其占总调查人数的51%；还有约38%认为该医院总体看来也一般；当然有少数人对该医院的总体印象不好，对就诊不太满意。总的来说，患者对该医院的评价还是不错的。

（四）问卷调查表的设计与分析

1.信度检验。“信度检验”是指根据测验或量表工具所得到的结果的一致性（Consistency）或稳定性（Stability）。通俗的说，如用同一份问卷测量患者对医院满意度的情况，若前后几次的测量结果相同，就说明它的信度高；相反，如果接连几次得到的问卷结果都不同，就说明它的信度较低。此次，将用克朗巴赫系数信度法对问卷表进行信度检验，其中性度系数为0.871，由于其大于0.8，尤其是这么大样本的情况下，故可推断该门诊患者满意度问卷调查质量是很高的。

2.效度检验。“效度”是指测量工具的有效性，反映的是测评结果的有效程度。本研究采用因子分析法对问卷进行效度检验，KMO统计量用来衡量因子分析的效果，取值范围为0-1之间，一般认为KMO统计量越接近1，做因子分析的效果越好，结果显示KMO值为0.925，所以认为非常适合做因子分析。为了使找到的主成分因子更易于解释，对因子载荷矩阵进行了旋转。结果显示这些变量在相应的因子上都有较大的载荷，这与设计的问卷调查表相吻合，这说明医院患者满意度调查体系具有较好的结构效度。

四、结论与建议

（一）结论

1.通过分析得出，该院门诊患者对医院的总体满意度还可以，特别体现在对医院的环境方面，还有医院的硬件设施，满意度也较高；其次，对于医生的技术水平，大多患者认为一般，对于相关人员的服务态度，其满意度偏低，并且结果显示急诊等候时间较长，同时患者觉得该医院收取医疗费用也偏高。

2.利用SPSS统计软件，进行了卡方检验、方差齐性检验和单因素方差分析得知，医生解释病因的清楚、医生尊重患者隐私、医务人员的服务态度、医院的技术设施以及医疗费用对医院患者总体满意度的产生有着重要的影响。

3.对患者满意度的初始调查量表进行信度检验，结果显示该量表的设计结果具有稳定性。

4.本次调查通过因子分析法对问卷的结构效度进行检验，检验结果证实了本文所提出的对大同综合性三甲医院患者满意度调查量表具有良好的信度和效度。

（二）建议

1.改善就医环境。医院应以患者为中心，从患者的角度去看待问题，为它们提供更为优化的日常看病环境，从而增加病人对医院满意度。具体方法有：加大绿化投入、定期消毒院内设施、保持公共区域的清洁卫生。

2.建设良好的医患关系。医护人员应对门诊患者应真诚相待、热情服务，做到多看、多问、耐心听，多说、多笑、多沟通，不要给患者增加心理负担，给患者留下美好的印象，增加患者对医院的满意度。

3.完善医院收费管理制度。医院要做到对医疗费用、相关药品费用的透明公开，对于不明收费给予耐心认真地解释，做到每一项收费合理，更重要的是要加强收费系统的管理，严禁胡乱收费。

4.改善就医流程，缩短等待时间。医院应科学设置各科室的位置，尽量集中相关科室，使患者的就医过程顺畅。同时，分层设置挂号、缴费窗口，分散人流量，提高医生的诊察效率和减少患者的等待时间。

5.设立激励机制。医院可通过季度或年度评选“最佳医务服务人员”“最优诊治医师”等途径奖励服务良好、表现优秀的医务人员和好评最多的诊治医生。

（作者单位为山西大同大学）

参考文献

[1]张淑芬.应用服务满意度调查评价大庆油田总医院服务质量[D].吉林：吉林大学，2007.

[2]侯佳乐，马进.者医疗服务满意度研究与应用综述[J].中国卫生资源，2011，14（3）：138-139+153.

[3]杨俭英.我院患者满意度调查的信度分析

[J].中国医院管理，2004，24（11）：55-

56.

[4]任真年.现代医院顾客满意球体结构研究

[J].中华医院管理杂志，2002，18（9）：540-541.

[5]周勇，聂绍芳.医院顾客满意度测评研究述评[J].现代商贸工业，2010，22（19）：51-52.

[6]胡守忠.消费者满意度分析及评价[J].价值工程，2002（1）.

[7]吕世伟，付连尚，王杰宁，刘阳，李堂林，储静，朱晓燕.某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析[J].中国医院管理，2005（2）.

[8]孟令娆，杨克强.医院门诊服务满意度调查[J].中国冶金工业医学杂志，2005（3）.

[9]侯佳乐，孔巍，吴雁鸣，李志建，曹剑涛，马进.广西县级综合性医院门诊患者满意度及其影响因素分析[J].上海交通大学学报（医学报），2013（6）.