公民参与视角下的政务微博互动现状及改善对策研究

韩雪

摘要：政务微博在一定程度上能够起到推动我国公民参与的实现进程，也在我国从“管制型”政府向“服务型”政府迈进的过程中起到重要的作用。但通过考察和研究发现，我国政府在和民众通过政务微博进行互动的现状尚存在一些问题，本文从公民参与的视角出发，对政府与民众之间在政务微博中的互动现状进行分析，发现问题并提出改善对策。

关键词：公民参与；政务微博；政府回应

一、相关概念解析

（一）公民参与理论。20世纪80年代以来，公民参与成为了公共政策和公共行政学科讨论的主题。“将公民参与作为现代公共管理不可分割的有机组成部分，是一种比较新的思想观念，是20世纪末叶的管理创新。”公民参与理论的提出，将公民的地位重新定义，公民在公共行政过程中不再是被统治者和被动的服务对象，而开始成为政府的合作伙伴。政府在公共政策的决策和执行过程中必须考虑公众的问题，必须突出公民的主体地位，并增进和鼓励公民参与政策和制定执行过程中的各个方面和各个阶段的管理。

（二）政务微博。学术界对于政务微博的定义并未统一和明确，学者们对于政务微博的界定和认识也各有不同。在众多学者的研究中，政务微博通常被分为两大类，即政府官员/公务员个人微博和政府机构微博。政府官方微博则指可以代表一级政府机构或部门，其内容与政务密切相关、具权威性的官方微博，本文选择的研究对象为政府官方微博中的政府机构微博。

二、政务微博互动现状

政务微博有利于提高政府效能；有利于民众对政府的监督；有利于公民社会发育。政务微博不仅是公众意见汇集和发散的枢纽，也是公众参与公共事务的便捷途径。政务微博是现阶段最为便捷的平台，有利于从社会资本积累、政治文化转变、民众自治等方面促进公民社会的发育。[3]全国共有23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区，都开通了自己的新浪政务微博，但在政务微博的发展建设方面个地方显得良莠不齐。通过参考《2014年新浪政务微博年度报告》的政务微博排行榜，排名前十位的省级政务微博是在政务微博发展建设的过程中做的比较好的，排在前十位的省级政务微博有：上海发布（上海市），浙江发布（浙江省），广东发布（广东省），北京发布（北京市），微博江苏（江苏省），重庆微发布（重庆市），吉林发布（吉林省），江西发布（江西省），微博云南（云南省），天津发布（天津市）。为了能够更加直观和深入的了解政务微博在互动性方面的现状，本次研究在2015年11月22日-28日期间对这十个政务微博每天发布的微博进行跟踪记录，将每条微博的类型、内容、评论、被转发数、官方回复等一一记录，并进行统计和对比分析。

目前，政务微博互动性存在的主要表现形式可分为主动型互动、被动型互动与私密型互动。主动型互动主要指在微博中发布、推送征询性信息或提出开放性问题供粉丝或其他网友回复及评论，还包括主动转发或评论其他用户的相关博文；而被动型互动则指回复粉丝或网友的询问、质疑性评论，以及回复粉丝或网友推送的信息；私密型互动主要指通过私信方式完成的“一对一”互动，以帮助某一个体解决一些实际问题。本次研究的十个省级政务微博中，普遍存在着以单向信息发布为主而基本不与网民进行互动的问题，在一周的时间中，这十个政务微博都按照已经形成的规律和时间向外发布博文，在这十个政务微博中，只有天津发布对于2333条评论有878条官方回复，回复率为37%，而上海发布对于2650条评论仅有4条官方回复，北京发布对于733条评论仅有5条官方回复，吉林发布对于131条评论仅有2条官方回复，浙江发布对于98条评论仅有1条官方回复。而广东发布、微博江苏、重庆微发布、江西发布和微博云南对评论无一回复。

这种现象远不止存在于这九个政务微博中，在我国的大部分政务微博中，都普遍存在这个问题。

“在互联网等新媒介技术勃兴的背景下，‘互动性的概念主要指传播的双方在扮演讯息的发送者和接收者上角色可互换及相互影响的程度。”也正如格罗弗·斯塔林在其《公共部门管理》一书中对政府回应做出权威界定：“回应是责任型政府的一种体现，公共管理责任的基本理念之一就是回应。回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时地反应，并采取积极措施来解决问题。政府必须快速地了解公众的需求，不仅包括回应公众事前的表达需求，更应该洞悉先机，以前瞻性地解决问题。但是，当前政务微博的互动性显得比较弱，政府对民众通过政务微博反映出来的问题和诉求，大多情况下是不做回应。这在很大程度上会影响政务微博的权威性，打击民众参与政治的热情，容易令民众产生失落的情绪，长久之后，民众可能就不会再选择政务微博作为与政府沟通的渠道了，从此可能会进入一种恶性循环，政务微博的发展被阻碍，政府对于政务微博的重视程度将日渐减弱，投入的资源会日益减少，而民众们将彻底丧失一条便利、快捷的与政府沟通的渠道，而这也将阻碍政府由“管制型”向“服务型”转变的步伐。

三、政务微博互动现状改善对策

（一）成立专业微博团队管理政务微博。政府部门目前主要通过安排现有人员兼职或者专职轮岗来负责微博的日常运营和维护。但由于兼职人员精力有限，在微博发布频率、日常内容更新、微博舆情的搜集时间上也无法保证，也无法及时回复网民问题。

政务微博要良性运行其背后就必须有一个专业的运营团队来具体负责微博日常的选题策划、信息编辑、问题回复和意见处理。运营团队应优先考虑具有一定新媒体使用能力和媒介素养的工作人员或者选拔那些熟悉微博运营的人员来管理政务微博；为丰富团队知识，提高解决问题能力，应选择业务突出的人加入运营团队。团队中由不同机构人员组成，以便于各机构联动，并按照政务微博工作流程来对团队成员进行分工，明确职责。合理安排工作时间，安排人员轮值，保障节假日政务微博也正常运行。建立激励机制。根据微博发帖量的多少，信息更新情况回复的是否及时，群众所反映问题的解决情况等因素对微博运营人员进行专门考核，并将考核成绩纳入个人绩效评估，以激发政务微博工作人员的积极性。

（二）建立线上线下联动机制，规范回应流程。建立完善的回应流程可以规范微博的运营维护，促进政务微博良性发展。留言和意见处理情况事关政务微博在民众心中的形象，因此建立完善的留言、意见处理流程十分重要。在网民发出留言或意见信息时，工作人员应进行分类整理并记录备案，在应答的同时第一时间转至相应部门。如果问题是常规问题，管理员应在规定时间内给予答复。如果问题较为复杂或涉及范围较广，应向上级呈报，商榷研究出相关解决办法，交由具体部门线下辅助解决。问题解决完毕应及时通过政务微博发声，通告事件处理进展结果。做到线上、线下联动解决民众诉求，积极主动，及时回应。

比尔·盖茨曾说过，网络是历史上存在的最接近真正的无政府主义状态的东西。”对于当前我国政府而言，政务微博为政府和民众搭建了一个这样的公开、平等的平台，使双方可以直面沟通，如果政府能够将政务微博的互动性最大限度的加强，使公民真正参与到政治中来，它将为政府带来民众更多的信任和更好的形象。

（作者单位：西北大学公共管理学院）