巧用政务微博，回应民众关切

田冰

【摘要】作为现代民主政治中的一项重要机制安排，政府回应在社会公共管理中发挥着重要的作用。微博的出现给政府回应机制建设带来机遇的同时，也直接挑战着传统的政府回应模式，使得固有的政府回应方式和回应时间面临无序的境地。由此，需要积极转变政府回应观念和政府回应模式，最大程度发挥政府回应在民主政治建设中的作用。

【关键词】政府回应 政务微博 变革 【中图分类号】 D63 【文献标识码 】A

政务微博：政府回应机制建设的新载体

政府回应在本质上乃是政府与民众在社会公共治理过程中的一种互动关系，其主要目的在于实现社会秩序的良性管理。之所以强调政府回应的互动性，因为这样理解更符合政治系统循环的要求，进而将民众在社会管理中的主动地位凸显出来。基于此，在笔者看来，政府回应指的是在一定经济、社会发展条件之下，基于维护社会公共管理秩序的目的，政府对社会公众的诉求与期望以制度化的方式进行互动的过程。

在互联网背景之下，互动性强成为了信息传播的显性特征。自微博出现之后，由于其具备快捷、简明、互动性强、话题多样的优势，迅速超越报刊、电视台、论坛，成为了最受我国公众欢迎的信息传播和分享方式。而政务微博（政府微博平台）正是在这样的信息传播趋势之下应运而生，继2011年“政务微博元年”之后，国内政务微博如雨后春笋般地出现，依据《2013年中国政务微博客评估报告》，截止2013年12月，我国一共有25万多个政务微博账号，比上一年增长了46%。由此可以看出政务微博在我国发展速度之快。这从另外一个维度反映了微博不仅仅受到普通民众的欢迎，也受到了政府的青睐。

而对于政府回应而言，政务微博以其独特的特点，为我国政府回应机制建设提供了新的机遇。作为公共舆论平台，与传统信息传播媒介相比，微博减少了民意聚合的组织和制度成本，政府管理者只需要通过政务微博平台，就可以及时了解民意，进而做出有针对性的回应，并即时地与民众进行互动。不仅如此，微博有效地提高了政府回应的效率，从基层民众问题的提出到政府对问题的处理，减少了不必要的误会和环节，有利于自上而下的垂直管理方式向交互式人本关怀模式转变，便于政府与民众直接进行沟通和交流，化解了双方在社会治理过程中信息不对称的困境，有助于政府在回应民众诉求过程中做到决策的科学化与民主化。因此从这个维度来看，政务微博是互联网时代政府回应机制建设的新载体。

无序性：微博给传统政府回应机制带来的挑战

虽然政务微博给我国政府回应机制建设带来了新的机遇，但与此同时，由于微博强大的舆论信息形成机制，也直接给传统政府回应机制带来强大的挑战，使得政府回应工作面临一定程度上的无序性。

首先是政府回应方式的无序性。在我国传统的政府回应机制中，新闻发言人扮演着十分重要的角色，通过新闻发言人对相关事实进行澄清，对民众利益诉求进行回复，可以说是我国传统政府回应的主要方式。其通过议程设置对舆论进行有效引导，定期发布权威信息，以达到协调政府与民众之间矛盾的目的。但传统的政府回应方式往往是基于塑造良好政府形象之目的，新闻发言人往往是政府的形象代言人，其在回应民众诉求的过程中，所发布的信息往往以原则性内容居多，具体内容较少，对于涉及政府部门利益的信息，更是闭口不谈，如此政府回应方式自然得不到民众的认可。除此之外，新闻发言人制度在信息发布过程中往往只注重信息的单向发布，而忽略与公众的互动，这也与政府回应的初衷相背离。这在本质上反映的问题就是，自微博出现之后，传统的新闻发言人制度已经呈现出一定的局限性，无法按照其固有的议程设置及时引导公共舆论，其在政府回应中的作用大打折扣。

其次是政府回应时间的无序性。在传统信息传播社会，政府依靠控制报刊、电视台、广播等主流媒体，可以实现对信息的控制。从这个角度来看，在社会公共治理的过程中，政府是信息传播的中心主体。这使得政府在回应民众诉求的过程中可以做到游刃有余，可以有充分的时间进行准备。但微博出现之后，由于其具有急剧的舆论积聚效应，信息传播打破了过去“中心化”的传播模式，任何人只要登陆微博，就可以发布和传播相关的消息，使得传统由政府控制的信息过滤机制完全失效。这就导致政府可能与网民同时，甚至更晚获得相关的信息，在还未准确了解相关事件信息之前，就要面对声势浩大的公共舆论，使得政府有些时候在微博面前针对民众的诉求往往无所适从。在微博的语境之下，公众参与社会治理的过程往往是没有时间限制的，打破了传统媒介下参与社会治理的时间有序性，这就要求政府必须及时迅速了解网络舆情，依托政务微博等平台，及时做好回应的准备，以应对各种由微博引发的舆论危机。

变革：微博进一步完善政府回应机制

传统的管理模式下，政府回应与微博社会难以实现有效的平衡，这就要求对回应机制做出变革，充分发挥政务微博这个政府回应新载体的作用。

转变政府回应的观念。与传统媒介相比，微博更为注重互动性，要充分发挥微博在政府回应中的作用，就必须改变传统政府回应中以舆论控制为主的观念，切实转变到与民互动的理念上来。基于此，对于各级政府和官员来说，一方面，要转变工作理念，自觉培养利用微博的意识，提高与民众进行交流的能力。形成想民众之所想、急民众之所急的工作态度，在工作中不说套话、不说官话，以真诚、平等的姿态来回应微博中网民所提出的各种问题。另一方面，要不断培育各级官员的理性公共舆论精神，正视政府回应的互动性。政府官员之所以不愿意与民众进行过多的互动，源于对公共舆论的恐惧与逃避。因此政府应加强对各级官员的理性公共舆论精神的培养，让他们能够以开放、民主的心态来对待微博论政，将微博作为了解民情、与民互动的重要渠道，实现从“被动式”回应向“主动式”回应的转变。

转变政府回应模式。在传统政府回应方式中，是典型的“垂直型”回应模式，以新闻发言人为主体，通过电视直播、记者招待会、网络直播等方式完成政府回应。“垂直型”的政府回应模式不具备微博即时沟通的特点，难以符合微博语境下政府回应的要求。基于此，建议政府回应模式向“网络型” “互动型”转变，在传统回应机制的基础上，开辟新型政府回应渠道，以形成健全而多元的政府回应体系。政府首先应当将政务微博纳入政府回应体系之中，积极培养政务微博“发言人”，及时发布相关的政务信息，并就网民在微博上所提出和反映的相关问题进行沟通与交流。并且可以适时建立全国性的政务微博回应中心。除此之外，还应建立微博舆情监控机制，从各个层面来监控微博中所传播的信息，让各级政府及时了解网民在微博中所发布的舆情，提前做好相关的政府回应准备，以应对突发的微博舆情事件。

（作者单位：太原学院）

【参考文献】

① [美]格罗弗·斯塔林著、陈宪译：《公共部门管理》，上海：上海译文出版社，2003年。

②何祖坤：《关注政府回应》，《中国行政管理》，2000年第7期。

③李宏、李民：《传媒政治》 ，北京：中国传媒大学出版社，2006年。

责编/潘丽莉 宋睿宸