略论涉电舆情处置从应对到引导的使命担当

卜凡荣 翟旻威

在涉电舆情生成与传播过程中，传统媒体与网络空间两大舆论场此消彼长，微信、微博“两微”平台中的外媒舆论场和精英舆论场异军突起，个体利益诉求公众化呈现、不当利益诉求群体化呈现、不法利益诉求非理性呈现，以及合法权益诉求与不当利益诉求、个体利益表示与公共利益表达交叉呈现，打开了一扇大门。涉电舆论有效回应和引导，还面临突发性的事件危机、主张表达的议题危机、日积月累的思潮危机交织呈现的挑战。基于这一新常态舆论环境，在涉电舆情处置实践中，坚持民意通达、舆论回应、依法治理、舆情引导的统筹联动，既是一份责任担当，也是一种有效宣传策略和操作规程。本文立足于国有昆山市供电公司涉电舆情处置的经验和教训，针对企业品牌建树和舆论回应面临的突出难题，探索在新媒体和新常态舆论环境下，摒弃简单的应对理念和陈旧做法，建构并完善舆情处置的“使命担当、舆情引导、品牌建树”三位一体的协同机制。

一、正视网络传播趋势，直面舆情处置面临的突出难题

涉电舆情的形成，表现为以网络传播为主要平台的舆论生成、多媒体传播及交叉影响。在其产生和发展过程中，传统媒体的涉电新闻报道、网络媒体的涉电信息传播、涉电网络贴文和涉电新闻信息的公众评价及多媒体交叉传播，既是涉电舆情的主要构，也是主要传播载体。从涉电舆情的议题内容看，当前及今后相当长时间里，对涉电舆情进行正向引导和实现正能量影响面临三大突出难题。

（一）公民个体利益与公共利益诉求的表达交叉呈现，输电变电设施“电磁辐射论”滋生的传谣舆情。在输变电基础设施规划建设过程中，邻近的涉事居民或学校等人口密集单位的相关人员，往往以服务公共利益诉求的“电磁辐射伤害”、“环境污染伤害”言论，通过网络舆论制造和传播，以期引起公众关注，实现阻扰项目施工建设的目的或其他个体利益诉求。这类流传于多媒体平台的观点或事实，往往鱼目混珠、真伪交织，形成网络舆情，成为电力基础设施建设、国家高压输变电设施甚至列为国家重大工程的特高压重大电力基础设施规划、布局和建设的突出阻力，也成为涉电伪科学、伪知识、甚至谣言生产和传播的主要起因。

（二）个体利益诉求公众化呈现和不当利益诉求群体化呈现，国企社会担当“责任推诿说”引发的纠纷舆情。 突出表现为公民个人在高压输变电“走廊”内违规垂钓、未成年青少年在居民区或其他专用配电设施边不当玩耍，造成人身伤害引起纠纷而诉诸网络寻求权益补偿赔偿的舆情；特种作业车辆在高压输变电走廊违规、违章作业，造成电力设施受损和工程作业人员人身受害，针对供电部门诉求赔偿或补偿的网络舆情。这两类网络舆情的形成、发酵或持续传播，往往与涉事人员信访或群访、司法调解、司法审判等关联并生，涉事的国有供电企业，因为面临企业责任履行、法律责任承担、社会道义担当等三重难题，往往处于权益主张与话语表达的弱势地位。2014年至2015年10月底，国家电网昆山市供电公司因为这类涉电人身伤害事件，9次当了“被告”，其中1起案例经两级法院判决不承担任何责任。其他8起案例的处置均被判决为无过错而承担道义的经济补偿。

（三）合法权益表达与不当利益诉求的混合呈现，涉电民事纠纷“供电连带论”造成的“躺枪”舆情。突出表现为小区居民与物业机构就电费收取的标准引发纠纷，导致供电部门“躺枪”，成为舆论或舆情的众矢之的；房屋产权人或机构与承租使用方因为矛盾，产权人申请停电业务与承租使用方发生纠纷，供电部门“躺枪”，成为舆论或舆情的众矢之的；物业机构与业主或承租人因矛盾，物业机构擅自实行“停电”的违规行为，导致供电部门“躺枪”，成为舆论或舆情的众矢之的；用电客户（通常为企业、事业单位或其他机构）内部发生用电故障或其自有的用电设施因外力受损或发生其他故障，客户所在单位人员不明物权与事权的责任分割，投诉或诉诸新闻机构或网络媒体，导致供电部门“躺枪”，成为舆论或舆情的众矢之的。

此外，国有供电企业的“经营垄断论”、“职工高收入说”，涉电新闻报道的言过其实、自说自话、弄虚作假等，也是涉电舆情产生的“风险点”，一度引起公众留言批评、嘲讽、质疑、反驳甚至频频猜疑和诘质，形成不利于国有供电企业整体社会形象的负面舆情。上述这些现象都在考验国家电网公司及所属各基层国有供电企业的信息公开魄力、舆论回应水平和品牌建树能力。

二、践行依法治理方略，肩负社会使命担当的紧迫任务

立足所在城市，国有地方供电企业的涉电舆情处置，应当践行依法治企的宏观方略，主动担当社会稳定维护、科学常识普及、法制精神普及、城市人文建构的使命和责任，为企业发展和城市发展创设内在动力和强大支撑，这成为一项越来越紧迫的现实任务。

（一）以服务城市开放为使命，畅通民众诉求表达。 涉电或其他民生权益诉求，无障碍表达应当成为一种努力方向。城市输变电设施的“电磁辐射论”和社区居民期望的“邻避原则”，是近几年涉电网络舆论的主要内容和关注热点。在昆山这座开放城市，包括十数万台商、台胞和外籍人士在内，社区居民交流时的方言俚语交相辉映，涉及电站建设规划、信息公示、环境影响的贴文发布者和投诉质询者，既有相关小区居民、也有非相关小区其他人士，既有“老昆山人”，也有“新昆山人”，诸多涉电纠纷或权益诉求的当事人，还有是具有“海归博士”教育背景的非户籍人士。国网昆山市供电公司为咨询、投诉、举报等民众权益诉求，开辟了无障碍渠道：自2014年7月至2015年12月22日间，有关一座延迟施工了29个月的110千伏绰墩变电站，其民意表达中反对建设或顾虑变电站环境影响的网络贴文、居民信访、地方党政领导信箱反映十余次，电话咨询质询200余次……此外，昆山市供电公司还入驻昆山地方政府“网络议事厅”、“民生12345热线”，推行“领导接待日”，接受公众咨询和听取投诉意见。

畅通民意表达渠道，还包括对公共舆论的坦诚面对和积极回应。对于媒体的关注应有的态度是“不躲、不捂、不堵”，政府部门或企业值守到现场，主动接受群众咨询，泰然面对公共舆论对于事实真相的展现和审视，这也是依法治市理政的一种应有自信。

（二）以追求社会和谐为使命，充分尊重社情民意。 电能和供用电基础设施的充分合理布局，是地方经济建设、城市发展、民众生活不可或缺的保障。社区居民对变电站建设合法性、合理性的质疑，需要地方政府及供电企业及时的关注和积极回应，否则，得不到回应的网络陈情会演化成集体阻扰施工，直接阻滞城市基础设施的建设进程。居民对“电磁辐射”的顾虑及其他关切，需要行政执法、检测技术资源整合运用，如昆山政府部门和供电企业，联手组织第三方对变电站环境影响进行测试评估、组织市民代表参观相关变电站、多媒体多渠道宣传变电站工频磁场的实际环境影响……这些，既是对社情民意的一种高度尊重，也是对广大市民切身权益的一种维护。

居民的意愿、民众的意志原是法律法规的源泉。充分尊重社情民意，充分尊重民生愿望，控减输变电设施与居民区毗邻而建，是一座城市规划建设者应当加以考虑的原则之一；从地方发展的际出发，促进民众意愿逐步成为地方政策或上升为法律法规，可以也应当成为一座城市决策者、建设者们的共同追求和努力方向。

（三）以严守政策法规为保障，践行依法治理使命。 在“昆山之路”的早期进程中，速度和效率是这座改革开放前沿城市率先发展的保障，产业项目、基础设施项目边建设边审批的“昆山作为”曾一度备受推崇。践行依法治国，这些都将渐行渐远，依法治理成为新的主旋律，变电站相邻居民区建设受到质疑和反对，产业项目、公共服务布局、城市基础设施建设，都须经得住法律考验和公众质询，这应当成为社会普遍接受的“新常态”。

践行依法治企，包括对各类居民“人之常情”的理解，对各类居民服从服务于发展大局方式的包容。地方发展、居民生活都离不开电，用电都离不开输变电设施的布局和建设，但是居民或许都不愿意自家的“屋前院后”建有变电站……这些“人之常情”可以也应当得到包括城市决策者在内的多方包容。此外，各类输变电设施是否会产生“电磁辐射”？是否会对人身健康产生危害？这些都有国际和国家标准，都有明白的测评数据和明确的法律规定，科普宣传和普法宣传是包括供电企业和政府部门的义不容辞的责任。当然，在居民意愿没有通过法定程序上升为政策法规时，一座变电站的建设——符合现行的法律规定、符合发展大局和大多数群众的利益需求，当然也必须得到法律保护，可以也应当成为旗帜鲜明的“昆山作为”，成为依法治市理政的标尺和“昆山之路”与时俱进的准则。同样，在“邻避原则”还没有上升为政策法规时，尊重并融入、服从并服务于发展大局，也是每一个城市居民应尽义务和应有的文明素养。

三、导入网络沟通方式，构建协同联动的舆情引导机制

诉诸网络社会空间的民众涉电权益诉求，其生成舆论和形成舆情，总是基于得到网络空间的公众给予事实认同、情感附合、依据支持、舆论支持、法理支持，最终落实为诉求实现。因此，要在涉电舆论回应和涉电舆情引导的全过程中，导入互联网思维和沟通方式，即在民众涉权益诉求的事实确认、情感理解、依据认定、法理评判的全过程中，进行有效回应和引导，这需要摒弃落后理念，按照责任担当、舆情引导、品牌建树的协同原则有效实现舆情引导。

（一）摒弃“捂”的陈旧思维，确立认同原则。谋求议题公众关注、信息平等分享、主张认同共识，在积极回应中切入涉电政策法规宣传。

【典型案例】无责任的涉电舆情，校本教育，宣传引导

2015年5月网络贴文。昆山高新区实验小学校门前建设一条10千伏配电线路架空线局部。群体声音并见诸网络传播的舆情直接——10千伏输电线路的电磁辐射会损害学龄青少年身体健康。次生的社会认知和舆论危机：10千伏输电线路会产生有损人身健康的电磁辐射。次生的社会治理危机：不管有理无理，群体性上访或阻挠施工，不闹则已一闹就灵，工程发包方的政府或其他市场主体、工程承建方听之任之串手无策。

【舆情应对策略】在昆山60所小学全面深入开展《电·小学生科学教育读本》“校本教学”，推行电力常识科普的家校联动宣传和多媒体联动宣传。

【具体措施】昆山公司积极以“小手拉大手”为起点和突破，联合教育部门、市委文明办在昆山城乡52所小学和8所九年一贯制学校小学部，长期深入开展电科学常识校本教育。策应昆山城市人文素质建设、着力破除电力科学常识社会疑虑误解、有效传播安全用电科学用电知识技能、服务电力基础设施建设及保护。多媒体联动传播，最大程度提升宣传的影响，以江苏首次探索和被昆山列为乡土教育重点为聚焦点，采制文图、视频等新闻信息，新华通讯社、江苏省和苏州市党报及政府主流新闻门户网站持续不断地对此进行报道，着力传送一个信息：“10千伏输电线和若干高压输变电设施的工频电场不会产生有损人身健康的电磁辐射”。

（二）摒弃“堵”的一惯作风，突出贴近原则。谋求立场的贴近性、导向的贴近性、表达的贴近性，在揭示真相中主动普及涉电科学知识。

【典型案例】无过失的涉电舆情，意见领袖，辟谣止乱。

2015年9月28日网络贴文：《关于变更苏州黄山（国道）110千伏变电站地址的请愿》。舆论重点：柏丽湾花园开盘时，没有任何人提及小区附近会建110千伏高压变电站。2015年9月底，一则消息突然震惊了广大业主，黄山路南延线西侧规划建设了一个总建筑面积3158.5平米的高压变电站。而这项公示，将我们美好的愿景给摧毁了，将对周边居民，商业造成永久的不利影响”。贴文甚至表示“我们会抗争到底！”

【舆情应对策略】个体利益诉求的公众化呈现、不当利益诉求的群体化呈现、不法利益诉求的非理性呈现，是网络舆论和网络舆情的新现象，也是进行有效回应和有效引导的难点，协同作为，宣传引导是必要而有效的手段。呼请第三方“意见领袖”给予关注和评述；主动进位辟谣止谣，对贴文暗示的“110千伏变电站会对居民和附近商户健康安全造成伤害”的潜在舆论，通过揭示真相以正视听；对涉事居民个体或群体的权益合法合理性、诉求表达的正当性等进行第三方评论，有效实现止谣止乱。

【具体措施】第三方和意见领袖发声，通过网络化表达的评述，观点鲜明且针锋相对地集中传播四层认知及主张，其中，网络化语言掷地有声：个人或群体的某些利益诉求，得说在“理”上、“法”上！不讲理、不讲法——您或你们的诉求想要如愿并不容易。不讲理、不讲法——如此煸情、煸动，只会添堵、添乱。敢亮身份的“意见领袖”，具有职业新闻从业资历、当地“名记者”、政策研究和新闻传播理论研究者及义工联志愿者等多种社会“角色”，辟谣止传，一呼百应。

（三）摒弃“躲”的保守心态，强化联众原则。谋求坚守主流阵地、开辟政府阵地、占领网媒阵地，在明辨是非中勇于展现国企态度言行。

【典型案例】“两难”的台媒舆论，主动作为，创新服务

2009年7月，昆山台资企业受全球金融危机后国际市场波动的资金成本影响，通过台湾媒体表达对昆山供电公司预收电费的质疑。该新闻报道所形成的舆论，通过互联网与微博、微信、手机短信等社交媒体融通渗透，在台商中广为传播和评议，形成不利于昆山对台投资促进和国际投资促进的负面舆情，也给地方供电企业的品牌建树和昆山地方投资发展环境的品牌建设带来巨大压力。舆论回应的难点是，既不能以“既有管理制度”为由推卸责任，也不能擅自行动不执行制度缓解舆论。

【舆情应对策略】协同地方政府创新应收尽收的“政府担保金”制度；协同金融机构创设金融联动“机构保障金”制度。在此基础上，通过主流新闻媒体，对昆山有效化解当地台资企业电费依法缴纳所造成的资金压力的事实，进行主渠道报道和传播。

【具体措施】协请舆情管理专业人士制订并实施新闻报道和舆论引导方案，自主采访政府、供电和台商把握创新举措及实施成效，主动对外宣传形成有效舆论。国家通讯社新华社分别发布新闻报道，除了在境内诸多主流媒体和政府及新闻门户网站广为传播外，台湾《工商时报》，菲律宾《世界日报》，境内对外传播的《亚太日报》等，也进行了转载报道。

要之，使命担当决定创新行动，强化贴近原则、认同原则和联众原则，建构“使命担当、舆情引导、品牌建树”三位一体的协同机制，着力于从对民众涉电情绪进行把握到对涉电利益诉求进行疏导，从涉电辟谣维稳到城市人文共建，从对涉电舆情进行回应到对涉电舆论进行引导，是国有地方供电企业传送正能量的有效保障，也是其不断提升社会影响力的有效创新举措。

基金项目：本文系2015年度昆山市哲学社会科学应用研究立项课题《涉电舆情引导与国有地方供电企业品牌建树研究》的阶段性成果。

（作者：1.国网昆山市供电公司办公室副主任，2.江苏师范大学语言科学学院93级在读。）