互联网金融时代银行网点转型方式之研究

谢婉如

【摘 要】近年来，互联网金融方兴未艾，传统银行经营模式遭受了巨大冲击，以物理网点作为主要经营模式的银行已经逐渐失去了竞争力。因此，需要融合互联网思维，对银行网点进行转型，改进经营模式，提高银行效益。

【关键词】互联网；金融；大数据时代；经营模式；网点转型

物理网点是银行传统的经营模式，需要人们前往相应银行网点对自身财产进行实际操作。在互联网金融时代，银行原有物理网点的经营模式相对而言效率低下且不符合时代变迁。物理网点作为抢占市场份额、培养全新客户的主要力量，需要将其现有功能与互联网思维相融合，最大程度地改进经营模式，以提高银行效益。

一、互联网金融时代对银行网点的冲击

1.金融脱媒冲击网点客户基础

金融脱媒是指金融操作不再通过中介，绕开银行等商业体系而直接提供给需求客户。客户通过银行进行融资而取得资金的行为越来越少，客户与银行直接的支付结算额度和频率越来越小，互联网融资平台以及新兴的电商平台成为了客户主要交易平台，断绝了客户与银行直接的联系，对网点的客户基础带来极大冲击，传统的物理网点需要客户亲自到访的经营模式很难继续发挥效用。

2.互联网金融产品冲击网点业务

目前的互联网金融产品形式多样，已经在结算支付、转账汇款、小额贷款等多个方面进行了大面积普及与推广。包括余额宝在内的一系列互联网金融产品，由于其对大数据的科学应用，能够高效且准确的寻找符合产品层次的用户群体，并进一步提升客户用户体验以及实际经济收益。同时由于高效的社交网络、搜索引擎等互联网技术的强大支持，互联网金融产品受众群体更加广泛，从而对网点传统业务带来剧烈冲击，导致原有的网点业务不断减少。

二、银行网点转型的思考与措施

在网点人力物力均有限的现实条件下，网点的经营需要精准定位，集中发力，才能更好地实现经营效益，这就要求其融合互联网思维进行转型。在客户方面，充分利用大数据对客户进行筛选及管理，精准定位目标客户；利用互联网社交网络增进与客户的沟通，提高目标客户粘性。在业务方面，利用电子银行将传统耗时耗力的低盈收业务从柜面分流，减轻网点柜面人员负担，使其能更好地将精力投入到核心业务中，更好地为目标客户服务。

大体而言，银行网点可从以下3个方面进行转型：

1.优化网点布局

银行需在深入分析地区及用户特点的前提下，采用更科学的方式进行网点规划布局。从目前国内银行情况考量，可考虑在主要商区、大型社区、办公联合区域等设立网点，并根据网点服务区域的不同特点赋予不同定位。如目前机场网点和国内的孵化器基地等创业空间，可分别以拓展中高端客户和小微企业为主。

2.提高用户体验度

在互联网金融时代，网点业务排队、柜台人员冷冰冰的服务、简单陈列的产品宣传册子，都进一步凸显了网点用户体验的劣势。银行可从以下3个方面提升用户体验度：

（1）柜面业务分流到电子银行

银行可引导客户将存取款、结算支付、转账汇款等传统耗时耗力的传统业务转移到电子银行，一方面减少网点负担，另一方面减少客户排队等候及业务办理时间。

（2）简化办事流程

目前银行个人业务的排队现象，更多集中于开户、大额存款与取款等。银行可利用互联网简化办事流程。如线下无法分流到电子银行的大部分业务，其前期耗时的工作可前移到手机APP上完成。以开户为例，前期资料录入及上传可由客户先在手机上完成，再根据预约时间到柜面进行现场核对及后续办理。

（3）激发银行内部人员服务热情

可通过更灵活的激励措施激发员工的服务意识、更完备的培训提高员工的专业性。这些无疑能提高客户的体验度。

3.提升网点能力

互联网金融时代，网点反过来也是银行最突出的线下优势。相应的，提升网点能力，能更好地协调资源，沟通所有。网点能力可通过以下3个方面进行提升：

（1）开展特色化经营

改变原有的网点标准化经营模式，根据网点所服务区域特点，从环境、产品、服务等进行相应调整，形成特色化网点，并将考核从全指标考核模式改变为特色指标考核模式。目前国内已有部分银行进行了类似尝试。例如华润银行结合自己的百货体系，推出店中店，将银行金融产品与零售业结合起来，同时设置专业顾问充当“导购”以促进金融产品营销；招商银行联合咖啡陪你（Caffebene），推出咖啡银行，将银行“搬进”咖啡店，打造全新的咖啡网点模式，客户在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余，还能得到银行的专业金融服务。

（2）丰富网点服务手段

在网点科学布局的前提下，网点根据服务区域的特点，采用形式丰富的服务手段服务客户。线下方面，网点可开展丰富的线下活动，如网点贴近联合社区、大型居民场所，则可进行教育咨询活动、理财咨询活动等体验式互动；如网点贴近众创空间，则可以进行中小企业财务、融资领域的讲座活动；此外网点还可与周边商家联合，提供多样化的非金融服务以吸引客户并增加客户粘性。线上方面，客户经理可以利用网络平台了解客户并增进交流，减少面对面沟通的成本，提高沟通效率。

（3）提升金融咨询能力

在之前专门服务大客户的基础上，增强其服务范围，同时提升员工的专业度，使得其能为进入网点的每一位客户提供专业化的金融咨询与服务。

三、总结

人们虽早已进入互联网时代，但依旧需要相互沟通和实时交互，银行网点也不会被互联网金融的浪潮所击毁。将互联网思维融入到网点经营当中，充分发挥网点线下优势，将网点打造成为一个立体化的服务平台，才能更好地提高银行经营效益。

参考文献：

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