争做服务型机关工作人员

彭莹

摘要：文章围绕着如何做一名服务型机关工作人员展开论述。从职业化的服务人员、大服务与小服务的关系、服务与管理的关系三个方面对服务意识进行了定位。从对下、对上、同级三个方面讲服务对服务重点进行了阐释。从专业能力、综合能力、软素质修养和服务技巧三个方面对服务质量的提高方法进行了分析。

关键词：服务能力；服务意思；机关管理

一、前言

在一個企业中，机关作为公司的日常办事机构，机关工作人员除了具备应有的管理技能外，机关人员的服务水平和服务能力对一个企业的办事效率和执行力有着重要的影响。机关工作人员应该摒弃以管理者自居的思想，提高对事讲服务的服务理念认识，将我们所从事的工作视为他人提供一种服务，争做服务型机关工作人员。

二、服务意识的定位

（一）机关工作人员必须做一名职业化的服务人员，将实现服务理念和实现自我价值统一起来

我们在机关工作岗位上，这个工作岗位就是我们实现自我价值的舞台，由于机关工作的特殊性决定了这个岗位是面向全公司范围的办事窗口，全公司的领导和同事都关注着我们。这些领导和同事就是我们机关工作人员的客户，我们的职业就是为他们提供服务，正是他们肯享用我们的服务，从而为我们在机关所从事的这个岗位提供了市场空间，从而为我们实现人生价值得到公司的承认提供了机会；如果我们做的不好就是不称职，不称职是要被淘汰的，是要被赶下这个舞台的，所以我们必须珍惜这个岗位，做一名职业化的服务人员。

这种将实现自我价值与服务理念统一的定位，这种从心灵出发的服务理念才是我们从思想上提高服务认识的源泉。

（二）机关工作人员应该认清“小服务、大服务”的相互关系，摆正自身位置，着眼大局提升服务水平

“大服务”指一线分公司为客户提供的服务，这是我们公司一切活动的主体，所有的工作都必须围绕着这个“大服务”展开；

“小服务”指公司机关人员为一线分公司或者作业部门提供的管理支持、对外联络、上传下达等保障性工作。

“大服务”创造着公司的价值和未来，为“小服务”提供着生存空间，“小服务”是从属于大服务而生的。所以在任何工作中“小服务”必须坚决服从“大服务”，创造一切条件和便利保证“大服务”正常运行，公司机关人员应该投入百倍精力为一线分公司及上级领导管好一线公司做好管理保障，解除“大服务”后顾之忧。

（三）认清做好管理与做好服务关系

机关工作的管理与服务是统一的，只讲管理或者只讲服务都是片面的。做好管理是做好服务的前提和基础，管理是我们实现服务的工具和手段，让客户尤其是下级客户感到我们的管理更多的是一种服务。同时我们的服务又是管理性服务，服务必须讲原则，一切服务要在服从管理制度约束下展开。

三、服务的重点

机关工作人员还要找准把握自身服务特点与重点，有针对性的去提高，我们的服务有我们服务的侧重方向。我们自身服务重点是什么？

（一）对下讲服务

一要提高我们的服务效率，充分认识到提高办事速度的重要性，对各分公司提交事务限时解决，不因为自己一人办事速度耽误群体工作或者影响一个分公司生产经营整体速度；二是提高服务质量，对下级管理部门提交事务不可敷衍了事，要圆满确实解决问题，避免因自己工作和责任造成的下级管理部门二次返工；三是加强宣贯服务，机关工作人员要成为公司政策的主动宣传者，把所制定的规章制度和要求讲清楚、解惑释疑。

（二）对上讲服务

指提高上级或甲方交办工作任务执行力，对接手工作和任务有条件的马上执行，条件不足难度大的创造条件解决，切实构架好上级命令或甲方要求下达的桥梁和通道。

（三）同级讲服务

指部门内人员工作相互配合紧密团结，部门间工作相互协调相互合作，办好自己事务同时，做好工作承前启后、承上启下，为他人工作提供便利。

四、服务质量的提高

（一）着眼于专业能力提升做到服务岗位达标

传统想法认为机关工作很简单没有太多技术含量，我不认同。机关工作人员必须注重专业能力的加强。专业能力是服务的根本。比如，我们下一步即将进行的机关岗位达标活动，就是对我们专业知识的强化和提高，因为只有我们的岗位达标了，才能更熟练而快捷的为客户提供服务和为他们解决疑难问题，同时我们的服务质量也会相应的提高。

（二）机关工作人员还应着力于综合能力的提升，使自己更胜任服务岗位

综合能力是服务的基础，机关工作除了需要专业技术外，还需要在专业技术含量这个层次以上的很多能力。会想、会说、会写、会做简单的8个字蕴涵了各方面素养，将自身工作进行量化表达和衡量真正做起来发现困难重重，协调能力、沟通能力、创新能力、组织能力等等……这些都是从事机关服务工作必须的，我们发现自己有太多东西要去学习和完善。

我们经常感叹领导要求高，感叹又被下边压来一堆业务，感到了上有压力下有阻力。这说明了我们的服务能力还有问题，我们做的不够好，或者说还不能完全胜任这个服务岗位。

综合服务能力提升不是一朝一夕事情，需要我们付出艰苦努力和长时间磨练。我们要针对自身特点，首要的是找出制约提升自我服务能力最大的能力缺陷，抓住最需要改进的方面优先解决和克服，只有这样我们才能逐渐胜任这个岗位。

（三）软素质修养和服务技巧改进

专业能力和综合能力是服务的基础和根本，除此之外服务技巧等软性素质也一样重要。两个具备同样能力人做同样服务，效果可能就有差别，服务技巧或方式更适合客户的，人格魅力更让客户欣赏的必然得到更好的评价和支持。这些软性素质从教科书上是无法得到的，必须根据客户特点总结改进，根据客户习惯去总结提高，这对提高我们的服务必能锦上添花。

五、结论

面对着企业发展改制提升等一系列变化，机关人员服务也必须跟着转变，每个工作人员都要做好迎接改制挑战的准备。提高服务水平，赢得服务对象认可，在未来发展中找到实现自我价值的舞台是每个机关工作人员必须要思考的问题。作为一名普通的工作人员借着企业文化建设和班组建设的机会，认真梳理自己思想，查找不足，让我们共同提高，实现个人和企业发展的双赢。

参考文献：

[1]代飚.服务型高校机关管理模式的转换.中国高等教育，2006（24）.

[2]王晓兰.高校服务型行政管理模式探究.高等教育发展研究，2015（04）.

（作者单位：中海实业公司）