龙泉驿区乡村旅游服务能力对消费者的影响调查

摘 要：随着成都市经济发展和工业进程加快，越来越多的人产生了返璞归真、回归自然的强烈愿望，于是山清水秀、景色怡人、交通便捷的龙泉驿区成为了人们的优质选择。为深入了解龙泉驿区乡村旅游的发展情况和游客的心理结构，小组成员前往龙泉驿区的部分农家乐进行了调查，并根据调查结果提出了相应的对策建议。

关键词：龙泉驿区；乡村旅游；服务能力

一、引言

乡村旅游（rural tourism），是指把农业与旅游业相结合，变传统农业为休闲农业的一种新兴旅游方式。近年来乡村旅游在全国各地逐步盛行，当然，经济快速发展，城市化率快速增高的成都市也不例外。而地处成都东部的龙泉驿区，凭借其便捷的交通、优美的环境成为了成都人民的优质选择。为深入了解龙泉驿区乡村旅游的发展情况和游客的心理结构，小组成员多次前往部分农家乐进行了调查，并比较了经营户提升自身“基础服务能力”前后，游客的心理变化。

二、发展现状

文献显示，近几年随着经济发展和工业化进程加快，长期生活在城市的居民回归自然的愿望强烈，加之交通条件日益改善，我国乡村旅游发展迅速，但在发展过程中仍存在许多问题，例如有无专门的游客接待场所、生活环境较差、基础设施建设不健全、经营户文化素质和教育水平不高、经营产品单一等。

作为西部中心城市的成都市也不例外。龙泉驿区，成都市9个市辖区之一，位于成都市的东部，为成都市东部副中心，是国务院批准的成都市城市向东发展主体区域、成都经济技术开发区所在地。龙泉驿区距成都市区38公里，距成都双流国际机场28公里，成渝铁路穿境而过，交通便利。龙泉驿区东西长12公里，南北宽4公里，水面达8273亩，山清水秀，景色宜人。地铁二号线开通以来，龙泉驿区到成都市中心的交通十分便捷，进一步促进了龙泉驿区乡村旅游的发展。

三、调查设计

1.调查背景及目的

在向龙泉驿区农家乐推广“基础服务能力”的概念之前，小组成员曾两两一组到了一些龙泉著名景点进行实地调查并发放调查问卷，共60份，结果显示部分游客认为龙泉驿区景点的服务环境较差，希望能有所改进。对此，小组成员决定，直接联系当地农家乐负责人，推广“基础服务能力”概念，其中有四家农家乐表示“基础服务能力”的概念很有用，有助于他们在服务上取胜于其他的农家乐，同意配合我们的调查。对此，农家乐采取了改善餐厅、洗手间的环境，对员工进行服务技能及礼仪培训等措施。

此次调查的目的，在于比较农家乐提升自身“基础服务能力”的前后，游客的心理的变化。

2.问卷设计

第二次的调查，即小组成员推广了“基础服务能力”之后，对此四家农家乐的游客进行随机采访，采访问题包括游客的对于农家乐工作人员服务技能的评价、对农家乐软硬件设施的评价等。

四、数据结果及分析

本次共发放问卷60份，收回有效问卷58份。随机采访30人。

1.游客人口结构特征结果及分析

人口结构特征结果显示如下：（1）男女比例约为4：6。（2）年龄18岁-28岁的游客约占20%，29岁-39岁的游客约占33%，40岁-55岁的游客约占25%，其余的便是18岁以下的未成年游客和56岁以上的中老年游客。（3）学历大专以上，包括本科和研究生及以上的游客占81%，其中本科游客占45%。（4）职业大部分为公务员和国企、事业单位人员，私企工作人员和个体户占比率较小。

根据调查结果可以看出，选择乡村旅游的游客大多为中年人，且有着良好的教育和体面的工作，其中闲暇时间较多的公务员和事业单位人员较多，经常加班的私企人员较少。这些人在社会摸爬滚打多年，来到郊区欣赏美景、放松心情是一种享受，自然希望能处在一个良好的环境中，让身心都感到舒适。

2.游客心理结构特征

心理结构特征结果显示如下：选择了欣赏田园美景、感受大自然、放松身心的游客比率相差甚小，其余小部分游客选择了聚会和其他；88%的游客的不满之处选择了农家乐的服务环境不好，另外小部分游客选择了农家乐服务人员的服务技能不佳。大部分的游客认为农家乐作为供人休闲娱乐的地方，应该提升其软硬件设施的质量，而另一小部分的游客则认为农家乐地处农村，要求不应过高，即使环境差点也是可以理解的。

时隔数月，小组成员重新返回此四家农家乐。在这几个月的时间里，次四家农家乐对其卫生间进行了简单的翻修，也对其工作人员进行了服务礼仪的培训。对于游客的随机采访结果显示，97%的游客对于农家乐此次改革表示满意与支持，也感受到了与自己以往前往的农家乐有所不同；另外有小部分游客表示没有感觉。

五、结论分析

根据调查结果可以看出，现如今，前往郊区旅游的游客年轻人和中年人占大多数，且这当中许多都是拥有良好教育的游客，他们往往对生活有品质上的要求，这就意味着他们对于农家乐的基础设施及休闲娱乐条件也有所期待。根据调查数据，绝对大部分游客对于农家乐的服务环境有所不满，也有一小部分的游客认为经营户的服务技能有待提高，所以对于经营户而言，改善服务环境和提升自身服务技能这两方面乃重中之重。在农家乐经营户了解了“基础服务能力”概念之后作出的改变，游客的满意态度也证明了这一点。

六、对策建议

1.与附近高等院校合作

与高等院校合作有两点优势。第一，现多数农家乐的经营户为当地农户，若与附近的高等院校合作，可以请在校大学生前来为其服务人员进行服务技能和服务礼仪的分享和指导，以提高农家乐服务人员的专业技能，在服务上略胜一筹；第二，现大学生们有许多聚餐和联谊等活动，若与高校合作，大学生可将聚餐和联谊活动地点设在此农家乐，大学生可以得到合理的折扣和优惠，经营户也可获得更多的客源，提高农家乐的人气，互惠互利。

2.利用新媒体手段进行宣传

现如今是信息化社会，新媒体发展迅速，其地位日益提升。若农家乐能利用新媒体手段，比如微博、微信公众号等对自身进行宣传。能利用新媒体手段的农家乐少之又少，能对之加以利用便是一项优势。经营户可上传一些农家乐附近的景色照片和休闲娱乐设施设备的照片，告知人们地址、交通方式和联系方式，撰写一些宣传词，吸引更多客源。

3.开发更多服务项目

龙泉驿区许多农家乐都存在服务产品单一趋同，缺乏吸引力的问题。先大多农家乐服务项目主要集中在餐饮、住宿和棋牌。据统计，经营户中能够依托旅游资源能提供游客风景观光服务的仅占27.3%，能提供体育健身娱乐服务的仅占6.1%，因此，经营户可开发更多的服务项目，除餐饮、棋牌外，可以开发电影、KTV等娱乐项目，吸引更多游客。

4.改善服务环境

农家乐地处城市郊区，生活环境虽不如城市，但却吸引了很多城市人前来旅游，其目的是放松身心、欣赏美景、回归自然，人们来到郊区之前不会对其生活环境有太大的期待，但经营户若能改善其环境，例如改善餐厅的清洁卫生、翻修洗手间、适当装修室内等，同样的郊区环境，却有更好的环境，给客人以惊喜，便能树立口碑，增加回头客。

参考文献：

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作者简介：贾书（1994- ），女，四川成都，本科生，研究方向：乡村旅游