浅谈物业工程管理

程保峰

【摘 要】文章从小区物业工程管理的重要性出发，指出工程管理在物业管理中的重要地位，介绍了物业工程管理的主要内容，并简要分析小区物业工程管理的目标，阐述当前物业工程管理的主要方法和小区物业工程管理的注意事项，说明物业工程管理是一个系统工程，是一个前后联系的有机整体。许多物业工程问题的根源是前期工程管理不到位，包括立项、设计到施工等，进而为后期工程问题的出现留下隐患。因此，物业工程管理是一个全过程的管理，必须在项目立项时就开始对后期物业工程可能出现的问题予以考虑并采取预防措施。

【关键词】物业；工程管理；管理目标；业主满意度

【中图分类号】F293.33 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）08-0085-04

狭义的物业工程管理主要是对小区房屋各类设施设备的质量及出现的问题进行各类维修及保养，而广义的物业工程管理包括从工程设计、施工到竣工验收及投入使用的全过程管理。本文简要探讨广义上的物业工程管理。

1 工程管理是物业管理的核心之一

物业管理包含工程、清洁、安保、日常工作及社区文化管理，而工程管理是物业管理的重中之重，其重要性可以从如下几个方面来体现。

1.1 提升业主满意度的最基本条件之一

物业小区无论其他部门（如安保、清洁、客服等）的工作做得如何到位，但有关小区设施设备维修方面做得不到位，比如小区内人行道路低洼不平，因设备运行故障造成停水断电、公共照明灯具不亮未能及时检修，以及水管经常爆管渗漏等各类工程问题，这些问题未能及时解决就会给业主带来很大的不便。有些问题虽然看上去微不足道，但如果管理不到位，没能及时处理，就会给业主留下物业工程管理部门不作为的印象。因此，物业工程管理部门必须在第一时间解决存在的问题，对可能发生的问题要积极检查，争取将各类问题消灭在萌芽状态。小区的各类问题少了，业主的满意度自然就会提高，至少不会因工程问题而降低满意度。

1.2 小区物业升值保值的保障

小区物业只有将基础工作做到位，才能让业主住得安心，業主对所在小区的环境满意，对开发商后期房屋销售也会产生积极的影响。更多的业主入住后，物业管理带来的社会效益和经济效益也会相应增加，物业价值也能得到不断提升。不难发现，我们周边有的小区楼房很畅销，而有的小区楼房销售情况却停滞不前，虽然房价不高，但是却很少有人问津。据相关调查发现，这在很大程度上和小区的物业管理有一定的关系，那些不畅销的小区大门口甚至没有保安按时值班，进入小区的第一印象就是脏、乱、差。而有的小区环境优雅，设施设备状况好，进去后给人感觉就像是进入了一个环境优美的公园，这样的地方会给业主留下较好的第一印象。

1.3 物业生存的根本

工程管理不到位，比如有位业主家的外墙渗水且在保修期内，物业方联系开发商协调原施工方前来维修，在这一过程中可能存在一些的问题未能及时处理，拖了一年半载，业主一定会有怨言，很可能会以各种理由拖延物业费及水电公摊费用，甚至拒交，这样势必会影响物业收费率，对物业日常工作的开展带来极大的负面影响。因此，我们在工程管理过程中一定要牢记：业主满意度是衡量物业工程管理水平的重要标准之一，物业工程管理过程中的一切制度、手段、标准都应该围绕业主满意度这个目标开展。

2 物业工程管理的主要内容

2.1 工程项目前期介入

从项目规划设计开始，物业公司就应从物业后期管理角度出发提出建设性意见，以便开发商及时考虑落实，如垃圾房的位置、小区活动场所公共垃圾桶的位置，以及地上地下车流、人流动线、消防照明系统完善等。在项目施工过程中及时跟进施工（尤其是外墙防水、门窗位置、管线预埋等隐蔽工程）；在施工阶段介入主要是组织工程技术人员进入施工现场，对施工中的项目进行巡查、记录，并就有关后期使用有疑义的地方提出修改意见。

2.2 房屋的交接验收

房屋的交接验收包括从开发商手中接收房屋和移交给业主2个方面的内容。从开发商手中接收房屋时，应组织专业技术人员对房屋进行验收检查，将发现的问题分类汇总并及时要求开发商安排施工方定期维修，在维修过程中要做到跟进检查，维修后要组织工程人员验收，如卫生间防水要采取闭水试验，合格后才能签字确认，不要等到交房给业主时等业主提出整改要求，那样不但给业主留下不良印象，也为后期管理增加难度。

2.3 公共设备设施的交接验收

公共设施交接时，务必做好验收工作，如做不到位，将对后期管理带来很大的不便。例如，小区内道路、景观园林、公共给排水、休闲设施、标识标牌、供配电、周界围墙等；公共设施设备验收一定要落实专业技术及管理人员查验，对照建筑质量标准严格检查，发现问题严格要求施工方及时处理到位，因为公共部位人员接触的人员较为广泛，如不严格验收就可能会遗留较大的安全隐患。

2.4 工程整改

工程整改包括居民户内整改和公共区域整改两大部分。对于部分技术含量低、投入小的整改，可由物业公司工程部直接实施完成，如果是工作量比较大的维修且在质保期内，就需要协调房开工程部落实原施工单位处理，对于已经过了质保期的房屋设施设备，一定要选择有资质的施工单位来维修。要及时跟进问题的解决情况，确定完成时间，如果施工方不能在规定的时间内完成整改，可协调开发商选择其他施工方完成。维修流程如图1所示。

2.5 供配电、给排水、发电机、消防、电梯、安防等机电系统的运行管理

设施设备可谓小区正常运行的核心系统，一旦发生问题，将对小区居民的日常生产生活带来很大的影响，因此必须及时处理，尤其是电梯系统，一旦发生困人等故障，将可能导致生命财产损失，因此必须定期维修保养。对这些系统设备的管理可以简单概括为8个字：巡查、记录、维修、保养；建立每天巡查签到制度，及时发现问题并处理，建立健全消防维修保养、电梯等特种设备维修保养制度。

2.6 道路、房屋本体、公共栏杆及门窗等维修管理

这里主要指除去机电系统外的其他所有设施。也可简要概括为8个字：排查、记录、维修、保养。对坏的地砖要及时更换，不要等到有人因此摔跤跌伤造成损失时再处理。业主保修的房屋渗水等工程质量问题要限时维修并定期回访业主。公共栏杆损坏要及时维修，不要等到有人因为栏杆问题摔跤后再安排人处理。对墙面开裂将要脱落的瓷砖要安排专业师傅维修好，确保不会掉下砸伤小区内业主，对需要整改的可能会给业主带来不便的问题，工程部要提前沟通客服部并告知业主，提醒让业主有所准备。

2.7 分包方、整改方及其他施工单位的监管

此处主要指对消防、电梯分包方、负责整改遗留问题的原施工方、后期引进的整改施工单位、电信移动等后期进场的施工方的监管；对这些施工方的管理一定要按施工规范要求做好现场的各项工作，施工过程要规范临时用电，不得乱拉电线、电缆，杜绝触电等安全事故，还要督促施工整改方做好小区现场成品保护工作，及时清理施工现场并做好出入安全警示标志。

2.8 装修管理

要求业主严格按照室内装修装饰管理服务协议中的管理规定进行装修工作，包括装修方案的审核、装修现场的防火管理、私搭乱建的控制、装修工人及装修材料的出入路线和行为规范管理等；装修注意事项要让装修工人熟悉，不得扰民装修，杜绝出现楼上装修楼下漏水等现象，工程人员要对正在装修的住户做好巡查签到，一旦发现违规行为要及时制止，装修完成后，应组织验收，验收合格后方可入住，对装修不合格的要记录在案并严格要求整改。

2.9 工程人员的管理、培训和考核

如月度培训、半年及年度考核等；严格工程人员考核制度，做到持证上岗，不得安排无证人员上岗操作配电设备等，建立定期培训制度并进行考查，对考核不合格的人员要做好继续培训，直到考核达标。

2.10 有偿维修服务

对入户维修的项目要做好价目表，公布于小区物业客服中心，让每位业主都知晓。一旦有住户家中的给排水或家用电器出现问题，工程人员必须及时处理，为业主提供优质的服务。

2.11 各项维修管理制度的建立和执行

维修人员进入业主家中应养成良好的服务意识，要先敲门，后套鞋套入室，主动服务，维修完清理现场，并提交业主维修满意单业让主确认。要求维修部工作人员自觉遵守公司规章制度，不得假公济私。

2.12 工程资料管理

工程资料包括原始资料、维修资料和管理资料，各种维修资料要归类入档，便于后期查询，尤其是一些关于工程合同和设施设备的使用说明等，一旦丢失，将给后期的维修管理带来很大的麻烦。应设專人负责资料的收集和归档工作。

3 物业工程管理的四个目标

3.1 业主满意度

工程管理不但要保证业主的基本生活正常进行，还要保证小区内各项设备设施运行良好，无安全隐患。良好的物业设施设备管理可以为业主和使用人创造优美舒适的环境。同时，也能提升业主满意度。

3.2 员工满意度

在物业这个大家庭里，员工满意才能更好地去工作，才能创造性工作。只有大家齐心协力，才能提升工作效益。试想，如果员工内部纷争不断，每天都带着不满的情绪工作，这样能做好工作吗？这种情况下的工作效率和结果能让业主满意吗？显然不能。

3.3 降低工程管理成本

在保证工程管理品质不下降的前提下，做好成本管理。减少不必要的损耗，节约能源。一是对小区的公共照明尽量采用节能灯具，在保证照明的条件下，减少用电量，对路灯采用时控开关控制，在地下停车场和走道等地方安装电子声控开关，避免无人情况下浪费电能。二是对小区供水系统的节电措施选用高效节能的电动机，淘汰传统电动机，对恒压供水系统采用适水量逐节加减泵的方式来代替大功率水泵变频技术。

3.4 提高设施设备完好率

物业设施设备是物业运作的物质和技术基础，用好、管好、维护检修好现有设施设备，提高设施设备的利用率及完好率，是物业设施设备管理的根本目标，对设施设备要建立日巡查制度，按时按点巡查，出现问题后及时处理。有些问题如果及时处理，损失可能很小，但如果错过解决时机可能造成不可挽回的后果。因此，发现问题就要想办法去解决，比如安装于室外的配电管道，因风吹雨打生锈而不及时除锈，久而久之，将腐化掉，影响电线电缆的正常使用。

4 物业工程管理的几种方法

4.1 目标管理

物业工程计划管理首先要确定管理的总的目标，然后将总目标进行分解逐层落实，每一管理层都有一个分目标，并且定期检查完成目标的情况。在执行计划时，还需遵循PDCA法则，即计划、实施、检查、总结提升，只有制订合理、科学的计划，才能保证物业工程管理总目标的实现。

4.2 标准化管理

标准化管理是为工程管理职能的实施提供共同的行为准则和标准，同时也是为设备的技术经济活动提供基本的依据和手段。制定各项工作标准，要求员工严格按照工作标准流程执行各项工作，并达到标准化的结果。让标准形成习惯，让习惯符合标准。通过这种方式可以最大限度地减少因员工能力差异而导致结果的不受控。

4.3 人本管理

人本管理就是以人为本，充分发挥员工的工作积极性，加强员工培训，提升工作能力，同时让员工分享公司的发展成果，让员工在这里有家的感觉。认真对待每一位员工的每一项诉求，尽量做到公正地对待每一位员工。

4.4 承包责任制

可根据实际情况，将物业工程管理工作划分为若干块，由1位或几位员工承包其中的一块或几块。让员工清楚地知道自己所承担的工作的内容。只有这样，员工在工作中才有成就感，也能减少员工消极怠工的现象。

5 物业工程管理注意点

5.1 做好预防工作

及时识别安全隐患，采取有效的防范措施，保护业主及相关人员的安全，对可能会发生的安全事故要做到有预判，譬如台风来了就要做好加固门窗的应对措施，下暴雨时就要做好天面排水沟的检查等。

5.2 严格日常巡查

日常巡查不是走过场，随便看看了事，而要认真检查小区内各类设施设备的完好性及运行状况，及时发现设施设备在使用中存在的问题，妥善安排维修保养并做好详细的记录备案，确保相关设施设备使用功能正常。

5.3 突发灾害天气应对措施

遇到灾害天气，如冰雹、大雪、洪水等要做好应对措施，比如检查排水系统是否畅通，消防抽水泵能否运转，同时要保证业主的用电安全等。灾害过后，要进行全面检查，及时落实处理灾害造成的各种问题。

5.4 强化施工监管

物业项目在管理中不可避免地会有前期工程施工，而施工可能会给业主和物业带来一定的干扰和影响，因此做好施工监管工作，施工区域必须封闭隔离，文明施工，施工现场须明示施工单位、内容、时间、要求、责任人、安全人、投诉方式、管理者等。定期或随时进行施工监管，发现问题及时处理。施工管理过程要有记录，归档存根，便于日后查询。

5.5 注重安全管理

物业工程安全管理主要是建立健全安全管理制度，完善各类设施设备的安全操作规程和突发事件应急处理预案，强化管理及操作人员安全知识培训，有效控制和减少设施设备故障，避免各类事故的发生，确保业主和物业使用人的安全。

6 结语

本文对物业工程管理重要性及具体管理内容进行分析，并通过实例探讨物业管理的目标及具体的管理方法，同时也提出物业工程管理中的注意事项，对于当前物业小区工程管理具有一定的参考作用。物业工程是一个系统性问题，从项目立项开始就应考虑到后期使用中的各种疑难点，在施工前期就介入，介入越深入，对后期的物業工程管理就越有好处，因此物业工程管理是有着前后联系的有机整体，必须综合考虑，才能将物业工程的各项管理工作做好。

参 考 文 献

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[责任编辑：高海明]