质量管理原则视域下的现代大学内部制度建设

刘铁雷　宋吉鑫

摘 要：质量管理八项原则是质量管理实践经验和方法理念的总结，体现了质量管理的最基本、最普遍的一般性规律。科学合理地借鉴和应用质量管理八项原则，对于提高现代大学内部制度的建设质量，进而降低学校的办学成本、提升学校的办学质量具有重要作用和现实意义。

关键词：质量管理原则 现代大学制度 高等教育质量

中图分类号：F273.2；G64 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）06-177-03

质量管理在经历了传统质量检验阶段、统计质量控制阶段进入全面质量管理阶段后，已经成为一种综合的、全面的运营管理理念和模式，为营利性和非营利性组织产生可持续的竞争优势提供了支撑和保障。{1}作为ISO9000族标准的理论基础和指导思想，质量管理八项原则是质量管理实践经验和方法理念的总结，体现了质量管理的最基本、最普遍的一般性规律。因此，虽然高校与企业在组织性质上具有较大差异，具有其自身独有的规律，但是科学合理地借鉴和应用质量管理八项原则，对于提高高等教育质量依旧具有积极的促进作用。

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出：“提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求。”《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》把“提高教育质量”摆在更加重要的战略位置，使得全方位注重教育质量成为“十三五”时期我国高等教育的发展主题。当前，无论是学界还是政府部门，都已经将建设现代大学内部制度作为提高高等教育质量的重要内容之一，在一些关键问题上也形成了共识。然而，由于国内一些高校把全面质量管理弱化为教学质量评估和保障，使之成为一个亚层次概念，进而导致现代大学内部制度未能置于质量管理原则下开展建设，使得一些高校的内部制度只能完成形式建设而非实质建设，只能实现阶段性目标而非终结性目标{2}。

一、以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。任何组织，如果没有顾客，都将无法生存，因此顾客是企业生存和发展的基础，即“组织依存于其顾客”{3}。由于顾客购买某种产品或服务都是基于自身的需要，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，并针对性开发、设计、提供产品和服务，以满足顾客要求并争取超越顾客期望。

高校顾客包括学生、家长、政府和用人单位等利益相关者{4}，主体是学生。伴随着高校由社会边缘走向社会中心，尤其是高等教育供给侧改革的日益迫切，使得高校的制度建设以顾客为关注焦点显得尤为重要。

首先，要在校内全面树立以学生为本的意识。将“一切为了学生、为了一切学生、为了学生的一切”作为制度建设的出发点和落脚点，切实从浅层面的满足管理需要和“头痛医头、脚痛医脚”式制度建设方法转向深层次的以服务学生需求、满足学生期望和符合学生利益为前提的制度建设路径。其次，要确保学校的办学目标与顾客的需求和期望相一致。因顾客的需求差异，不同学校的办学目标也不尽相同。而办学目标能否指导学校的发展、能否落到实处，需要有相应的管理体制和机制与之相配套{5}，因此要通过制度建设这一桥梁和纽带将顾客，尤其是学生的需求和期望与办学目标直接关联。第三，制度建设要与顾客需求和期望的变化保持同步。顾客的需求和期望总是因应外部环境发展而动态变化，学校应当适时审视和梳理管理制度的漏洞和缺失，加强交叉区域和盲点区域的建章立制，弥补薄弱环节，开展制度建设的“立改废”，持续满足甚至超越顾客不断发展的需求和期望。第四，通过测定顾客的满意度可以及时准确地掌握顾客的需求和期望，因此要建立健全涵括座谈、意见征询、跟踪调查、评估、反馈等在内的顾客满意度调查制度。

二、领导作用

质量管理原则所指的领导者是一个组织的最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”{3}。最高管理者在谋划、决策、引领、推进和落实组织的各项管理活动中起着关键作用，是确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境的关键所在。

在开展制度建设过程中，领导的首要作用在于确立与学校办学定位和发展蓝图相统一的目标准确、思路清晰的制度建设规划，并按此进行统筹管理和协调落实，从而建立并保持一个有效的现代大学制度体系并使所有相关方获益。同时，领导的行为在很大程度上影响着制度文化的理念，良好的领导作用有助于在学校的各个层次营造以人为本的文化氛围，树立价值共享和精神道德的典范，推进和保证制度建设始终遵循既定目标，避免出现制度建设的机械性、盲目性和应急性。此外，良好的领导作用还有助于建立积极的保障和激励机制，通过明确各级人员的职责和权限，赋予适度的自主权，提供合适的资源，充分调动和发挥员工的主观能动性，使制度建设的其他质量管理原则能够得到落地生根。

在强调领导作用的同时，还要谨防“人治”的过度泛滥。我国的大学治理仍然还有“人治”的传统惯性，人们往往习惯于把学校的前途和命运寄托于主要管理者的经验、智慧和能力，而以大学章程为核心的大学制度作为规范、约束和指导办学活动的观念还没有深入人心。然而，由于权力具有腐蚀性，一旦出现制约缺失，就很有可能出现权大于法和有法不依的现象。因此，需要把权力牢牢地关在制度的笼子里，而这正是强调学校最高管理者做好制度建设顶层设计的要义之一。{6}

三、全员参与

任何组织的任何活动不仅需要有最高管理者的正确领导，更依赖于组织内各职能层次人员的参与，其有效性直接取决于各级人员参与的意识、意愿和能力。因此说，“各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。”{3}

制度建设是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和每一个人，全员参与是大学制度行之有效的基础前提，也是制度实现不断改进的保障条件。一方面，全员参与可以保证制度的正义性。一所学校的规章制度无论多么健全，如果没有得到绝大多数员工的理解和认可，则充其量只能说是解决了制度有无的问题，而无法实现真正意义上的依法治校。因此，在制定制度的过程中，要通过民主程序，完成自上而下和自下而上的研讨和博弈，要做到全过程公开，接受利益相关者的监督和质询，以确保制度不是个人专断或个人意志的产物和体现，同时也促进制度精神能够渗透到管理的各个角落。另一方面，全员参与可以保证制度的全面落实。行为科学理论认为，参与建设能够满足员工的自我成就感；同时，由于已经了解了制度所赋予的权利和对自身活动的约束，接受了制度所规定的责任和义务，因此，有助于员工主动遵循制度安排并自觉维护制度权威。

为保证员工的充分参与，还应加强培训，以丰富和提高其知识和能力。一是要拓宽信息公开渠道，二是要加强上位法的宣传和解读，三是要完善校内攸关制度学习培训长效机制。

四、过程方法

任何将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用，可以更高效地得到期望的结果。{3}

过程通常可以借由制定制度得到明示和固化，而制度的优劣程度往往也可以通过过程方法进行判断。由于制度具有预设性，即制度是事先而不是事后制定的，因此，如果没有充分考虑到影响过程的各种因素，就容易出现制度内容空洞、笼统、粗糙，缺乏可操作性；权责不对等，责任不明确，权利不清晰；制度不符合实际情况和要求，前后矛盾，甚至与其他制度或上位法冲突等方面的问题。

遵循过程方法的原则开展制度建设，一是要确定过程与过程之间的接口，界定过程的各自边界，识别过程的输入和输出，进而确定制度的预设目标。二是要在同一系列或类别的过程群组中找准关键过程和特殊过程，辨析过程中的关键节点和特殊节点，做出重点制度安排。三是要识别过程内部和外部的利益相关者，评估利益相关者之间可能存在的相互冲突。四是要全面考虑过程的关系人、活动、方法、流程、信息和资源等要素，评估可能存在的过程风险和因果关系。五是要明确规定职责、权限和义务，做到事事有人管，职责和权限不交叉，使活动得到有效控制。

五、管理的系统方法

与过程方法着眼于局部范围不同，管理的系统方法面向整个组织。运用管理的系统方法，来识别、理解和管理组织内部由大量错综复杂的相对独立、相互关联或相互制约的过程所构成的网络系统，从整体上把握系统运行规律，有助于提高组织目标实现的有效性和效率。{5}

现代大学内部制度是一套制度体系，由纵向和横向两个维度构成。纵向可以分为根本制度、基本制度和基本规范三个层次{7}，横向可以分为党委领导、校长负责、教授治学、民主管理4个方面。当前，无论是纵向还是横向的制度结构体系设计已经基本达成共识，有关政党权力、行政权力、学术权力和学生权力的理论研究也日趋成熟，一些省份还发布了高校规章制度的指导目录对制度建设加以规范，这些对系统建设现代大学内部制度都是大有裨益的。

即便如此，制度建设仍需进一步贯彻管理的系统方法。这主要是因为制度体系纵向和横向两个维度的制度与制度之间并不是相互独立的，而是相互依存、关联或制约的关系。同时，因不同学校在办学历史、办学条件和管理水平等方面都不尽相同，使得各学校内部权力的强度也有所差异，所以不存在可以“拿来主义”的制度体系模板{8}。此外，大多数制度都需要多个内部权力之间的协调、合作与制约才能得到贯彻执行，不同权力在不同制度内的作用范围和强度并不相同。而高校制度往往是由相关职能部门提议并分头牵头制定的，一些制度的起草人对学校的全局工作并不熟知，缺乏在学校层面上系统梳理和把关的能力，从而导致因果紧密关联的制度与制度之间的分割不尽合理，一些制度过于庞大，而一些制度则需要合并与整合；一些与学校实际办学情况紧密相关的问题缺乏配套的制度；制度与制度之间缺乏相互之间的呼应、支撑和衔接，内容有交叉甚至个别有冲突；一些制度中内部权力的设计和安排存在缺位或者越位的矛盾，权力间的协同与制衡机制不健全。因此，一是要全面准确地定义和理解内部权力的内涵与外延，二是要构建与本校办学实际和发展目标紧密结合、相互支撑、结构合理的制度体系，三是要厘清体系中各个制度之间的内在关联性，四是要明确内部权力在不同制度中的作用范围和强度。

六、持续改进

事物是不断发展变化的，都会经历一个逐步完善的过程。因顾客和相关方对过程结果的要求不断提高，促使组织把持续改进整体业绩作为永恒目标，使质量管理从追求符合发展到追求最佳化，从单纯管理发展到创新管理。{3}

就制度而言，一经发布和实施，就应当尽量保持其相对稳定性。然而稳定只是相对的，变化是绝对的，因此制度建设的改进和创新是永无止境的，高校必须将持续改进的理念贯穿于制度建设的全过程，促进影响质量的各个环节在受控状态时也要得到不断改进和完善。当前，高校制度建设在贯彻持续改进原则的过程中应着力解决好意识不强、动力不够、能力不足和程序不妥等4个方面的问题。

一是要从最高管理者做起，在全校范围内营造、增强忧患意识和危机意识，使全体员工充分理解持续改进对于个人和学校发展的重要性，从而将制度建设的持续改进作为每个员工的目标。二是要制定积极的政策制度，引导、鼓励并要求全员参与和实施持续改进，克服热衷于出台新的制度却忽视对现有制度的落实、评价和改进，以及明知现有制度面临新情况、出现新问题时却没有得到及时改进的现象。三是要为员工提供有关持续改进的方法、工具和技术方面的教育及培训。四是要按照持续改进的管理理论和科学程序有序开展制度建设，坚决抵制“一阵风”、“运动式”的制度建设{9}，对制度的实施及效果持续进行监督和评价，及时发现问题并分析问题产生的主要原因，寻求、选择解决问题的最佳措施并对其进行验证和评价，把行之有效的措施纳入到制度内予以规范，而未能解决的问题则纳入到下一个循环解决，从而保证制度建设的系统性、持续性和完整性。

七、基于事实的决策方法

正确决策是组织获得成功结果的要素之一，而能否做出正确的决策则取决于是否获取了足够且可靠的数据和信息，并以此为依据进行合乎逻辑和直观的分析。{9}基于事实的决策方法尊重客观事实，用数据说话，不仅有助于证实或验证过去决策的有效程度，也有助于提高评估、挑战和改变判断和决策的准确程度。

高校在制度制定的过程中，经常出现凭感觉、靠经验和“拍脑袋”的工作方法{10}，导致制度制定的合法性、合理性和规范性，制度内容的准确性、科学性和可操作性受到质疑。因此，制度建设必须坚持基于事实的决策方法。

首先，要坚持下位法服从上位法，学校制度要遵循上级部门制定的规章制度和意见要求，校内基本规范的内容要与根本制度和基本制度保持一致。其次，要畅通数据和信息的来源渠道，既要收集制度运行状况及学生、员工对于制度改进的意见和建议，还要与校外的利益相关方沟通，掌握来自外部的反映和需求。第三，要建设大数据中心，打破信息孤岛现象，保证数据和信息的有效传递、及时获取和共享共用。第四，要采取定性定量相结合的办法，筛除失真数据和信息，确保数据和信息的真实性和可靠度。第五，要选用适当的统计技术、分析手段和决策方法，进行逻辑推理分析或依据信息做出合适的直觉判断，进而从诸方案中选择一个最佳方案付诸实施，并进行跟踪和评价，根据变化进行必要的修正。

八、与供方互利的关系

随着生产社会化的不断发展，组织活动的分工越来越细，专业化程度越来越高，这就使得任何一个组织都有供方或合作伙伴。处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定高效地服务顾客、提供产品；而组织市场的扩大，则为供方提供了更多的合作机会，所以“组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力”。{3}

高校的供方主要是为学校的办学活动和办学资源提供服务、产品和资源的各类组织，其中，通过产学研合作这一纽带而建立相互依存和互利关系的企业、科研院所和其他高校是学校的关键供方。产学研合作是高校提高人才培养、科学研究和社会服务质量与水平的有效途径，国内高校一直给予了高度重视，但是一些高校并未将这些供方的责权利以固化的方式纳入学校的相关制度中去，在一定程度上弱化了供方的合作意愿，降低了双方的合作强度，减少了合作共赢的机会。因此，高校应当将学校与供方合作开展的重大问题的咨询、审议和决策，人员、技术、资源和信息的流动与共享，人才培养、科学研究和社会服务等方面的活动等，通过制度的形式做出合理合法合规的设计和安排，使合作双方不断增强协同发展、创造价值的能力。

综上，将质量管理八项原则引入并应用到现代大学内部制度建设工作，对于系统全面地分析制度建设存在的问题，促进制度建设的持续改进，提高现代大学内部制度的建设质量，进而引导好、规范好、促进好师生员工的日常行为和学校的办学活动，降低学校的办学成本、提升学校的办学质量具有重要作用和现实意义。

注释：

{1}Richard Reed，David J. Lemak，Neal P.Mero. Total quality management and sustainable competitive advantage [J]. Journal of Quality Management，2000（5）：5-26.

{2}周光礼.完善中国现代大学制度[N].学习时报，2012.1.16.006.

{3}魏恒远.ISO9001质量管理体系及认证概论[M].北京：化学工业出版社，2011.

{4}赵国洪.高校实施ISO9000体系的“顾客”问题探讨[J].世界标准化与质量管理，2008（2）：57-59.

{5}李桂红.我国大学内部管理体制改革的问题与对策[J].理工高教研究，2004（2）：31-32+35.

{6}刘尧.大学治理：制度比校长更重要[J].高校教育管理，2015（1）：6-10.

{7}黄兴胜.现代大学制度建设的进展与思考[J].黑龙江高教研究，2015（2）：1-5.

{8}赵旻.国际化视域下的现代大学制度构建[J].中国高等教育，2011（20）：27-28.

{9}佟瑛.高校校园生态文化运行机制的探讨[J].陕西教育（高教版），2009（2）：112-113.

{10}詹世友.依法治校不能仅凭高校领导拍脑袋就作决定.[EB/OL].[2015-10-26].http：//jx.ifeng.com

（作者单位：沈阳工程学院 辽宁沈阳 110136）

（作者简介：刘铁雷，男，沈阳工程学院图书馆馆长，主要从事战略管理和比较研究；宋吉鑫，男，沈阳工程学院副校长，教授，主要从事科技哲学和高等教育管理研究。）

（责编：若佳）