初探门诊总服务台的作用和工作体会

●曹静

初探门诊总服务台的作用和工作体会

●曹静

目的：探讨以患者为中心的护理目标，为患者提供优质的门诊服务。方法：通过结合本院门诊护理服务工作进行总结分析，了解门诊总服务台是门诊护理人员为患者提供优质、有效服务的场所，对服务台的地位、作用进行了研究，并结合自身的工作经验、谈论了门诊总服务台的工作体会。结果：门诊总服务台的服务工作进行改善，显著提高了患者的满意度。结论：结合门诊总服务台的特点做好门诊宣传工作，有效提高患者的健康水平。

护理目标；总服务台；门诊服务

随着社会的进步和医疗体制的改革，医疗服务越来越收到人们的重视，如今以“患者为中心”的护理理念推广开来，患者的健康和护理成为医院提高医疗水平和社会形象的重要因素[1]。其中门诊总服务台作为医院面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，是患者是医院的直接第一印象，也是患者判断该医院水平的重要因素，因此为了确保提高患者的满意度，需要探讨为患者提供优质服务的措施。

1 门诊总服务台的作用

医院门诊作为患者了解医院形象和医疗水平的第一形象，尤其是以总服务台为首要面向患者的接诊平台，如果总服务台存在态度恶劣、环境恶劣等情况，则会给患者带来不良的印象[2]。医院不仅仅需要面对当地的环境，还需要接纳来自全国各地的环境，且由于中国人口众多，文化程度差异较大，此时需要门诊总服台的护理人员为汇聚的门诊大厅内的患者提供优质的服务，让患者对医院产生信任感。此外护理人员还需要依据患者的合理需求，尽量满足，并指导患者了解整个医疗流程，避免患者浪费时间，为患者树立良好的形象，且可以实现高效的工作状态[3]。由于总服务台护理人员需要接纳大量的患者，因此工作量较大，而且该位置护理人员的工作态度、整体形象等成为患者对医院的第一印象，因此门诊中方服务的作用非常重要。

2 门诊总服务台的工作内容

随着信息化时代的来临，各项信息技术逐渐应用在医疗领域中，如医院门诊总服台增加了信息化技术，即该岗位必须改变传统的工作内容和服务内容，需要随着时代的进步，灵活应用全新的信息功能，提高工作效率。很多患者在进入医院后，往往会比较迷茫，此时便需要总服务台工作人员为患者提供指导、咨询等服务，尤其是来自外地患者，对当地医院的环境、部署等不熟悉，不知从何处开始进行检查，甚至一些文化程度较低的患者，不知自己应当挂号的科目，导致在医院中上下奔走，不仅浪费时间，还严重消耗患者的精力。此时门诊总服台需要根据该种情况，改变传统单一指导就诊的方式，采用预检、分诊、咨询、配送等多方位的服务。由于患者会比较急切，往往会词不达意，因此护理人员需要引导患者了解情况，并为患者提供健康咨询、疾病咨询，确保患者对疾病问题有比较详细的了解[4]。对于预检工作和分诊工作，必须要做好正确性，避免患者走错路，找错地方。

进入医院就诊的患者有很多为年老体弱的患者，服务台护理人员需要帮助该类患者乘坐电梯，避免患者行动不便，无法及时得到检查和治疗。同时总服务台还需要负责邮寄化验单、做好开水供应等工作内容，为患者在医院等待和治疗期间，提供方便的生活服务。服务台还需要提供健康教育相关手册，让患者能够对相关健康知识有进一步的了解，提高患者的健康水平。

3 门诊总服务台的工作体会

在门诊服务台工作的护理人员，必须具备良好的服务形象和职业道德，针对前来就诊患者，提供优质的服务态度。由于门诊总服务台是患者接触医院的第一步，因此该岗位工作人员的态度、职业道德等，体现着医院的整体形象，而且还会对患者的情绪产生影响，因此护理人员需要给予患者热情的态度，让患者不会产生拘谨、反感等。护理人员需要以高尚的职业道德标准要求自己，将以患者为中心作为护理理念和护理目标，通过换位思考的方式，了解患者的真正需求，为患者提供优质的服务，提高患者对医院的满意度。且其还需要对医院的医疗流程、科室位置等有全面的了解，面对患者能够正确引导和指引。

服务台工作人员还需要具备完备的知识体系和专业技术，主要是由于患者到服务台咨询时，会询问一些关于疾病的问题，此时需要工作人员以较强的医学专业知识储备和良好的人文素养，通过询问和观察患者的情况，为患者提供科学的意见。此外工作人员还必须具有良好的语言表达能力，促使患者能够快速接受相应的医疗知识，以比较安定的情绪态度配合后续的检查和治疗。由于门诊患者较多，一些外地而来的患者对医院环境不了解，常常一筹莫展，而且人数众多还会导致检查、交费等非常缓慢，致使一些患者出现急躁的情绪反应。此时服务台工作人员必须通过良好的沟通和协调，依据患者的病情和相应需求，按照轻重缓急的原则，做好各个科室的协调工作，确保提高效率。

随着人们生活水平的提高，人们对健康的要求标准越来越高，门诊总服务台工作人员可以抓住人们的这一心理，在做好本职工作的同时，结合国家政策与方针，推行医院规章制度，向患者宣传多发病、慢性病的防治方式和流行病的预防方式，做好医院的宣传工作，确保患者在治疗期间，不仅能够逐渐恢复身体健康，还能够提高患者的医疗知识。同时工作人员要具备奉献精神，即一般来医院接受治疗的患者，会因为病情原因而比较急切，且很多患者长期受到病情折磨，一直承受着巨大的痛苦，工作人员需要理解患者的痛苦和急切的心情，自觉为患者提供优质的服务，向患者介绍各种健康知识，让患者能够以安宁的心理状态接受治疗，提高满意度。

（作者单位：江苏省镇江市第四人民医院服务台）

[1]郑小芳,方伟钧,季康玉.深入规范开展志愿服务 提升医院门诊服务品质[J].中国医院,2013,03：66-68.

[2]罗玉君,陈鸣珠.门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].浙江中医药大学学报,2015,06：490-493.

[3]束雅春.大型医院门诊现代化管理与服务探索[J].中医药管理杂志,2015,22：21-22.

[4]刘影,高文英.优质护理示范工程在门诊导诊工作中的应用[J].大家健康(学术版),2015,24：205.