检验科信息系统建设对患者满意度的影响

朱丹+林雪峰+应华永

[基金项目] 浙江省科技计划项目（2012C33023）;浙江省温州市医药卫生科研项目（2012B055）

[摘要] 目的 探讨检验科信息系统建设对门诊患者满意度的影响。 方法 完善和优化检验科信息系统建设，系统投入使用后随机抽取门诊患者填写满意度调查问卷，采用Likert 五级评定法计分，运用SPSS17.0 软件对所获数据进行统计学描述及相关性检验。结果 检验方便性满意度与检验科信息系统建设前中后三个季度具有显著相关性, 三个季度分别为（3.7±0.6）分，（4.3±0.8）分，（4.3±0.8）分。信息系统建设中期整体满意度均值最低，仅为（3.5±0.5）分。 结论 我院通过检验科信息系统的建设，显著缩短了门诊病人就诊的时间，给病人复诊与疾病治疗带来了极大的方便，提高了门诊患者的满意度。

[关键词] 检验科；信息系统；患者满意度

[中图分类号] R197.323[文献标识码] C[文章编号] 1673-9701（2014）19-0127-03

The influence of the clinical laboratory information system on the satisfaction of out-patients

ZHU Dan1 LIN Xuefeng1 YING Huayong2

1.Department of Clinical Laboratory, Yueqing Hospital of Wenzhou Medical College, Wenzhou325600, China； 2.Department of Clinical Laboratory, Jinhua Municipal Central Hospital in Zhejiang Province, Jinhua 321000, China

[Abstract] Objective To explore the influence of the clinical laboratory information system on the satisfaction of out-patients. Methods Out-patients were selected randomly to do the questionnaire. Likert method of five levels was used and the relevance of the datas was examined with the software SPSS17.0. Results The convenience of testing in the satisfaction questionnaire was closely related to three phases of the fulfilment of the clinical laboratory information system. three phases of the fulfilment of LIS was（3.7±0.6）min，（4.3±0.8）min，（4.3±0.8）min. The lowest satisfaction degree(3.5±0.5) came in the middle stage of the fulfilment. Conclusion The improvement of the clinical laboratory information system can save time for out-patients and improve patients satisfaction.

[Key words] Clinical laboratory; Information system; Satisfaction

我院在2012年以前使用的实验室信息管理系统（Laboratory Information Management System, LIS）与医院管理信息系统（Hospital Information System, HIS）之间除了检验医嘱与报告查询外没有其他的数据交互，患者拿着就诊卡浪费大部分时间排长队去交费与取化验单，医生不了解自己所需要的检验结果还没出来是因为患者没去检验科抽血还是检验科未完成检验，而检验科却不了解患者更多的信息，出现危急值或者其他诸如需重抽血复查等情况时却无法直接联系到患者或者家属，给患者就诊带来极大不便[1]。传统的检验科工作方式与流程不但浪费大量的人力与物力，还直接影响到我院的医疗服务质量及患者的满意度[2]。信息系统的建设已成为检验科发展的必然趋势。为进一步提高我院的信息化建设水平，为患者提供令人满意的医疗保健服务[3]，我院开始对门诊流程进行改造，推行“一卡通”预付款服务，对检验科信息系统进行建设优化，比如患者检验项目费用自动结算；所有检验项目纳入检验结果回报时间(turn around time,TAT)运行管理并实时动态向HIS系统反馈检验样本的当前状态，同时，在LIS中可以查询HIS中患者的部分信息；部分检验模块采用专家系统对检验结果进行智能审核，并实现危急值的自动提醒等功能；全面实现检验数据的共享，在门诊与急诊处投放多台自助打印报告单设备，在医院网站上开放互联网报告查询功能。为了全面评价信息系统建设的成果以及存在的问题，本研究对信息系统建设前中后三个季度的门诊患者满意度进行调查分析。现报道如下。

1资料与方法

1.1 问卷调查

随机抽取门诊病人填写就诊满意度调查问卷，收集有效问卷进行分析，检验科信息系统建设前即第一季度共560份、检验科信息系统建设中即第二季度共534份、检验科信息系统建设后即第三季度共518份。对门诊患者检验方便性、服务态度、等待时间等的满意度进行评价。

1.2 评价内容

对门诊病人的整体满意度进行评价，并细分为门诊方便性、服务态度、等待时间、检验方便性、服务质量、服务准确性等六个指标[4]以便患者对各细节进行评价。信息系统建设实施前中后阶段分别对应第一季度、第二季度和第三季度，患者满意度分值采用Likert 五级评定法进行评定[5,6]，问卷结果不满意、较不满意、一般、较满意、满意分别计0、1、2、3、4 分。

1.3 统计学处理

所收集的数据资料采用SPSS17.0统计软件进行统计分析处理，采用卡方检验处理分析计数资料间的比较，采用t检验处理分析计量资料间的比较，多组数据资料之间的比较采用方差分析，P<0.05为具有统计学差异。

2 结果

2.1 整体满意度

信息系统建设前中后的满意度人数分布情况见表1，三个季度的问卷调查结果显示满意和较满意的人数占绝大部分，三个季度分别为77.86%，70.97%，74.32%。

表1 患者整体满意度人数分布情况

2.2 各项目满意度

各个项目的满意度均值见表2，信息系统建设前患者满意度分值较高者依次为服务态度、服务准确性，信息系统建设试运行阶段患者满意度分值较高者依次为检验方便性、服务准确性，信息系统建设正式运行阶段患者满意度分值较高者依次为检验方便性、服务准确性。第二季度、第三季度检验方便性项目的满意度较第一季度显著提高（P＜0.05）。

endprint

3 讨论

检验科信息系统覆盖了检验流程的所有环节，包括检验项目申请、标本采集、运送、保存到标本接收、处理、检测、检验结果的审核、解释、报告和建议等，它的功能模块主要包括权限管理、仪器连接、质量控制、标本检验、报告审核和报告查询/打印模块[7]。检验科信息系统的建设是在实现数字化医院这个发展战略的指导下进行的，是以患者为中心，以提高检验科工作效率和管理水平为基础的持续改进的工作[8]。在本研究中，为了更好地满足患者需求，提高患者满意度，检验科在原来信息系统的基础上，进行了诸如实行一卡通、TAT管理、数据共享、自动打印报告单等检验科信息系统的流程改造和模块建设。检验科信息系统是否完善直接关系到患者满意度，本文研究发现，检验科患者满意度与检验科信息系统建设前中后三个季度明显相关。

第一季度即检验科信息系统建设前，原始检验流程为患者挂号→医生看病，开电子检验申请单→收费处交费→检验科抽血→患者导医台取化验单。由于从医生开电子检验申请单开始，患者需要在收费处、检验科抽血窗口和导医台排三次队，极容易引起医患纠纷，LIS无法获取HIS中患者的联系方式，针对一些危急值或者需“重抽血复查”等状况，检验科无法及时直接联系到患者[9]。医生无法查看自己开的电子检验申请单的运行状态，无法知道患者是否已经去交费，也无法知道检验科的化验是否已经开始[10]。第一季度的满意度分析结果显示，患者满意度综合分值为3.70分，检验方便性满意度为3.70分。

第二季度即检验科信息系统建设初期阶段，流程为病人办卡预存费用→医生看病，开电子检验申请单→检验科自动收费，打印条码，并抽血→患者多渠道查询结果。使用预存费用检验项目自动结帐后，患者减少了一次交化验费的排队时间，检验科可以直接快速联系上患者处理一些特殊情况，患者也有多种渠道查询结果[11]，除了导医台打印报告单外，还可以在自助化验单打印机器上打印，也可以通过互联网在医院网站上查询结果，这些措施极大地方便了患者的就诊[12]。但这种流程初诊患者不习惯，特别是对于预存费用的不理解，觉得还没开始看病就要存这么多钱进去总是不怎么放心。还有些患者，在医生开完电子检验申请单后，没有询问自己的预存费用是否够用就直接来到检验科，在检验科抽血并自动结算时，发现预存费用不够，只好再去挂号收费窗口排队交费。也有很多患者不会使用自助打印报告单设备[13]，在自动打印时花费很长时间来摸索熟悉该设备的操作界面与流程，导致自动打印设备的使用效率不高。该阶段由于就诊流程预存费用的实施，以及LIS与HIS数据交互的增加[14]，为患者节约了时间，盲目排队往返的现象有所减少，检验方便性满意度分值达4.3。而服务态度与服务质量等的满意度均值明显下降，主要是由于患者对新增的预存费用不习惯[15]、不理解以及对预存费用估计不足导致排队次数增加，满意度综合得分降至3.55。

第三季度即检验科信息系统建设正式运营阶段，流程为病人办卡预存费用→医生看病，开电子检验申请单→检验科自动收费，打印条码并抽血→患者多渠道查询结果。该阶段“一卡通”顺利运行，医院张贴流程图及温馨提示，并在办卡处、候诊区、自助终端机旁安置多名导医进行指引，对患者提供各种人性化关怀。而且随着患者逐渐理解并熟悉“一卡通”预存费用流程，切实体会到“一卡通”检验费用自动结算带来的各种方便，LIS中部分模块专家系统的应用[16]，可有效地避免一些人为错误，医生可直接从HIS上跟踪患者的检验项目处于哪种状态[17]，也可以直接查看检验结果，因此，医生坐诊看病的效率得到提高，病人的等待时间也大大缩短[18]。自助打印机的增设，使得患者可更方便地查看自己的检验结果，减少了导医台工作人员打印并发放报告单的麻烦，也减少了患者找结果的麻烦与混乱[19]。检验科信息系统建设正式运营后患者检验时间显著缩短。第三季度患者满意度结果显示服务质量、服务态度、等待时间等方面的评分较第二季度有明显增加。满意度综合得分3.68，基本恢复到第一季度水平，并将持续增长。

综上所述，我院通过进行检验科信息系统的建设，医院信息数据实现共享，患者就诊的时间明显缩短，给患者复诊与疾病治疗带来了极大的方便，提高了门诊患者的满意度。但是检验科信息系统建设过程中，由于就诊流程的转变及运作模式的改变，医院工作人员和患者都有一个逐渐适应的过程，要充分地认识到最关键的一点：检验科信息系统的建设并不单是一个流程改变的过程，人性化的服务也要跟上[8]。医院不仅应该提供各种让患者方便使用的设备，还应该在加强服务质量方面加大力度，尽量将逐渐适应的阶段缩到最短。若忽略病人的适应能力，只重视信息系统的建设，将会造成其他方面的更多麻烦与问题[20]。只有秉承“一切为了病人”的服务宗旨，多个部门紧密联系，循序渐进，才能不断提升医院的医疗保健服务水平，提高患者的满意度。找出检验科信息系统潜在问题，不断完善检验科信息系统，不仅仅给医务工作者减少麻烦，也会让患者享受到其所带来的便利，提高患者满意度，降低医患纠纷发生的频率，从而使医院的建设和发展更加和谐。

[参考文献]

[1]孙伟峰，陈国千，谢国强，等. 临床检验路径的实施探讨[J]. 国际检验医学杂志，2011， 32（8）:919-920.

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[9]窦佩娥. PDCA循环法在标本质量管理中的应用[J]. 吉林医学，2011，34（7）:1362-1363.

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[11]姜爱军，李勇. 医患信息交互平台对患者满意度的影响[J]. 现代预防医学，2012， 39（7）:1681-1682.

[12]覃莉，马静. LIS系统在临床检验中的应用[J]. 中国社区医师（医学专业），2013，17（8）:232.

[13]王唐虎，杨雯，龚艳艳. 我院检验信息系统的应用与维护[J]. 安徽医药，2009，13（5）:579-580.

[14]王海东，马骢，荣扬，等. 检验信息系统的改造与应用[J]. 中国医疗设备，2009，7（9）:64-66.

[15]邓国标，伍耀堂，陈国强，等. 检验科医疗纠纷或投诉的原因分析[J]. 现代医院，2011，11（3）:127-128.

[16]万海英. 检验标本流程中信息节点控制的临床价值[J]. 临床检验杂志，2008，26（6）:408-410.

[17]万海英. 信息化管理使临床实验室金字塔管理模式扁平化[J]. 临床检验杂志，2012，30（10）:783-786.

[18]林见敏，费凤英，陈辉凤. 品管圈在提升检验科门诊窗口满意度的分析[J]. 人力资源管理，2011，12（5）:180-182.

[19]王唐虎. 医院信息系统在医疗质量控制中的应用探析[J]. 中国医疗设备，2013，28（ 2）:75-77.

[20]王进. 检验科信息系统建设对门诊患者满意度影响分析[J]. 菏泽医学专科学校学报，2013，25（ 2）:91-92.

（收稿日期：2013-10-30）

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3 讨论

检验科信息系统覆盖了检验流程的所有环节，包括检验项目申请、标本采集、运送、保存到标本接收、处理、检测、检验结果的审核、解释、报告和建议等，它的功能模块主要包括权限管理、仪器连接、质量控制、标本检验、报告审核和报告查询/打印模块[7]。检验科信息系统的建设是在实现数字化医院这个发展战略的指导下进行的，是以患者为中心，以提高检验科工作效率和管理水平为基础的持续改进的工作[8]。在本研究中，为了更好地满足患者需求，提高患者满意度，检验科在原来信息系统的基础上，进行了诸如实行一卡通、TAT管理、数据共享、自动打印报告单等检验科信息系统的流程改造和模块建设。检验科信息系统是否完善直接关系到患者满意度，本文研究发现，检验科患者满意度与检验科信息系统建设前中后三个季度明显相关。

第一季度即检验科信息系统建设前，原始检验流程为患者挂号→医生看病，开电子检验申请单→收费处交费→检验科抽血→患者导医台取化验单。由于从医生开电子检验申请单开始，患者需要在收费处、检验科抽血窗口和导医台排三次队，极容易引起医患纠纷，LIS无法获取HIS中患者的联系方式，针对一些危急值或者需“重抽血复查”等状况，检验科无法及时直接联系到患者[9]。医生无法查看自己开的电子检验申请单的运行状态，无法知道患者是否已经去交费，也无法知道检验科的化验是否已经开始[10]。第一季度的满意度分析结果显示，患者满意度综合分值为3.70分，检验方便性满意度为3.70分。

第二季度即检验科信息系统建设初期阶段，流程为病人办卡预存费用→医生看病，开电子检验申请单→检验科自动收费，打印条码，并抽血→患者多渠道查询结果。使用预存费用检验项目自动结帐后，患者减少了一次交化验费的排队时间，检验科可以直接快速联系上患者处理一些特殊情况，患者也有多种渠道查询结果[11]，除了导医台打印报告单外，还可以在自助化验单打印机器上打印，也可以通过互联网在医院网站上查询结果，这些措施极大地方便了患者的就诊[12]。但这种流程初诊患者不习惯，特别是对于预存费用的不理解，觉得还没开始看病就要存这么多钱进去总是不怎么放心。还有些患者，在医生开完电子检验申请单后，没有询问自己的预存费用是否够用就直接来到检验科，在检验科抽血并自动结算时，发现预存费用不够，只好再去挂号收费窗口排队交费。也有很多患者不会使用自助打印报告单设备[13]，在自动打印时花费很长时间来摸索熟悉该设备的操作界面与流程，导致自动打印设备的使用效率不高。该阶段由于就诊流程预存费用的实施，以及LIS与HIS数据交互的增加[14]，为患者节约了时间，盲目排队往返的现象有所减少，检验方便性满意度分值达4.3。而服务态度与服务质量等的满意度均值明显下降，主要是由于患者对新增的预存费用不习惯[15]、不理解以及对预存费用估计不足导致排队次数增加，满意度综合得分降至3.55。

第三季度即检验科信息系统建设正式运营阶段，流程为病人办卡预存费用→医生看病，开电子检验申请单→检验科自动收费，打印条码并抽血→患者多渠道查询结果。该阶段“一卡通”顺利运行，医院张贴流程图及温馨提示，并在办卡处、候诊区、自助终端机旁安置多名导医进行指引，对患者提供各种人性化关怀。而且随着患者逐渐理解并熟悉“一卡通”预存费用流程，切实体会到“一卡通”检验费用自动结算带来的各种方便，LIS中部分模块专家系统的应用[16]，可有效地避免一些人为错误，医生可直接从HIS上跟踪患者的检验项目处于哪种状态[17]，也可以直接查看检验结果，因此，医生坐诊看病的效率得到提高，病人的等待时间也大大缩短[18]。自助打印机的增设，使得患者可更方便地查看自己的检验结果，减少了导医台工作人员打印并发放报告单的麻烦，也减少了患者找结果的麻烦与混乱[19]。检验科信息系统建设正式运营后患者检验时间显著缩短。第三季度患者满意度结果显示服务质量、服务态度、等待时间等方面的评分较第二季度有明显增加。满意度综合得分3.68，基本恢复到第一季度水平，并将持续增长。

综上所述，我院通过进行检验科信息系统的建设，医院信息数据实现共享，患者就诊的时间明显缩短，给患者复诊与疾病治疗带来了极大的方便，提高了门诊患者的满意度。但是检验科信息系统建设过程中，由于就诊流程的转变及运作模式的改变，医院工作人员和患者都有一个逐渐适应的过程，要充分地认识到最关键的一点：检验科信息系统的建设并不单是一个流程改变的过程，人性化的服务也要跟上[8]。医院不仅应该提供各种让患者方便使用的设备，还应该在加强服务质量方面加大力度，尽量将逐渐适应的阶段缩到最短。若忽略病人的适应能力，只重视信息系统的建设，将会造成其他方面的更多麻烦与问题[20]。只有秉承“一切为了病人”的服务宗旨，多个部门紧密联系，循序渐进，才能不断提升医院的医疗保健服务水平，提高患者的满意度。找出检验科信息系统潜在问题，不断完善检验科信息系统，不仅仅给医务工作者减少麻烦，也会让患者享受到其所带来的便利，提高患者满意度，降低医患纠纷发生的频率，从而使医院的建设和发展更加和谐。

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[14]王海东，马骢，荣扬，等. 检验信息系统的改造与应用[J]. 中国医疗设备，2009，7（9）:64-66.

[15]邓国标，伍耀堂，陈国强，等. 检验科医疗纠纷或投诉的原因分析[J]. 现代医院，2011，11（3）:127-128.

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[18]林见敏，费凤英，陈辉凤. 品管圈在提升检验科门诊窗口满意度的分析[J]. 人力资源管理，2011，12（5）:180-182.

[19]王唐虎. 医院信息系统在医疗质量控制中的应用探析[J]. 中国医疗设备，2013，28（ 2）:75-77.

[20]王进. 检验科信息系统建设对门诊患者满意度影响分析[J]. 菏泽医学专科学校学报，2013，25（ 2）:91-92.

（收稿日期：2013-10-30）

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3 讨论

检验科信息系统覆盖了检验流程的所有环节，包括检验项目申请、标本采集、运送、保存到标本接收、处理、检测、检验结果的审核、解释、报告和建议等，它的功能模块主要包括权限管理、仪器连接、质量控制、标本检验、报告审核和报告查询/打印模块[7]。检验科信息系统的建设是在实现数字化医院这个发展战略的指导下进行的，是以患者为中心，以提高检验科工作效率和管理水平为基础的持续改进的工作[8]。在本研究中，为了更好地满足患者需求，提高患者满意度，检验科在原来信息系统的基础上，进行了诸如实行一卡通、TAT管理、数据共享、自动打印报告单等检验科信息系统的流程改造和模块建设。检验科信息系统是否完善直接关系到患者满意度，本文研究发现，检验科患者满意度与检验科信息系统建设前中后三个季度明显相关。

第一季度即检验科信息系统建设前，原始检验流程为患者挂号→医生看病，开电子检验申请单→收费处交费→检验科抽血→患者导医台取化验单。由于从医生开电子检验申请单开始，患者需要在收费处、检验科抽血窗口和导医台排三次队，极容易引起医患纠纷，LIS无法获取HIS中患者的联系方式，针对一些危急值或者需“重抽血复查”等状况，检验科无法及时直接联系到患者[9]。医生无法查看自己开的电子检验申请单的运行状态，无法知道患者是否已经去交费，也无法知道检验科的化验是否已经开始[10]。第一季度的满意度分析结果显示，患者满意度综合分值为3.70分，检验方便性满意度为3.70分。

第二季度即检验科信息系统建设初期阶段，流程为病人办卡预存费用→医生看病，开电子检验申请单→检验科自动收费，打印条码，并抽血→患者多渠道查询结果。使用预存费用检验项目自动结帐后，患者减少了一次交化验费的排队时间，检验科可以直接快速联系上患者处理一些特殊情况，患者也有多种渠道查询结果[11]，除了导医台打印报告单外，还可以在自助化验单打印机器上打印，也可以通过互联网在医院网站上查询结果，这些措施极大地方便了患者的就诊[12]。但这种流程初诊患者不习惯，特别是对于预存费用的不理解，觉得还没开始看病就要存这么多钱进去总是不怎么放心。还有些患者，在医生开完电子检验申请单后，没有询问自己的预存费用是否够用就直接来到检验科，在检验科抽血并自动结算时，发现预存费用不够，只好再去挂号收费窗口排队交费。也有很多患者不会使用自助打印报告单设备[13]，在自动打印时花费很长时间来摸索熟悉该设备的操作界面与流程，导致自动打印设备的使用效率不高。该阶段由于就诊流程预存费用的实施，以及LIS与HIS数据交互的增加[14]，为患者节约了时间，盲目排队往返的现象有所减少，检验方便性满意度分值达4.3。而服务态度与服务质量等的满意度均值明显下降，主要是由于患者对新增的预存费用不习惯[15]、不理解以及对预存费用估计不足导致排队次数增加，满意度综合得分降至3.55。

第三季度即检验科信息系统建设正式运营阶段，流程为病人办卡预存费用→医生看病，开电子检验申请单→检验科自动收费，打印条码并抽血→患者多渠道查询结果。该阶段“一卡通”顺利运行，医院张贴流程图及温馨提示，并在办卡处、候诊区、自助终端机旁安置多名导医进行指引，对患者提供各种人性化关怀。而且随着患者逐渐理解并熟悉“一卡通”预存费用流程，切实体会到“一卡通”检验费用自动结算带来的各种方便，LIS中部分模块专家系统的应用[16]，可有效地避免一些人为错误，医生可直接从HIS上跟踪患者的检验项目处于哪种状态[17]，也可以直接查看检验结果，因此，医生坐诊看病的效率得到提高，病人的等待时间也大大缩短[18]。自助打印机的增设，使得患者可更方便地查看自己的检验结果，减少了导医台工作人员打印并发放报告单的麻烦，也减少了患者找结果的麻烦与混乱[19]。检验科信息系统建设正式运营后患者检验时间显著缩短。第三季度患者满意度结果显示服务质量、服务态度、等待时间等方面的评分较第二季度有明显增加。满意度综合得分3.68，基本恢复到第一季度水平，并将持续增长。

综上所述，我院通过进行检验科信息系统的建设，医院信息数据实现共享，患者就诊的时间明显缩短，给患者复诊与疾病治疗带来了极大的方便，提高了门诊患者的满意度。但是检验科信息系统建设过程中，由于就诊流程的转变及运作模式的改变，医院工作人员和患者都有一个逐渐适应的过程，要充分地认识到最关键的一点：检验科信息系统的建设并不单是一个流程改变的过程，人性化的服务也要跟上[8]。医院不仅应该提供各种让患者方便使用的设备，还应该在加强服务质量方面加大力度，尽量将逐渐适应的阶段缩到最短。若忽略病人的适应能力，只重视信息系统的建设，将会造成其他方面的更多麻烦与问题[20]。只有秉承“一切为了病人”的服务宗旨，多个部门紧密联系，循序渐进，才能不断提升医院的医疗保健服务水平，提高患者的满意度。找出检验科信息系统潜在问题，不断完善检验科信息系统，不仅仅给医务工作者减少麻烦，也会让患者享受到其所带来的便利，提高患者满意度，降低医患纠纷发生的频率，从而使医院的建设和发展更加和谐。

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（收稿日期：2013-10-30）

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