口腔专科医院导医咨询中心动态信息的管理



口腔专科医院导医咨询中心动态信息的管理

目的 探讨口腔专科医院导医咨询动态信息系统的管理方法。方法 通过讲课、电话、微信群等多种途径收集总院、分支机构临床科室的诊疗特点、规范要求、新技术新进展、号源信息、预警通知等诊疗动态信息，并对收集到的信息进行整理、落实、转发。结果 通过全过程的信息管理，改善了导医咨询中心获取信息缺失、落后的局面，还为其他部门的医务工作者和患者提供最新诊疗信息，为诊疗服务提供决策参考，使信息发挥了最大价值。结论 导医咨询动态信息系统的应用提升了导医护士的服务意识和业务能力，提高了患者满意度。

口腔医院； 信息系统； 护理管理

Stomatological hospital; Information system; Nursing management

导医咨询中心作为医院服务的窗口单位，工作内容主要是解答、处理患者在就诊过程中遇到的各类问题。需要导医护士掌握最全面、最新、最准确的各种诊疗信息。工作中，由于咨询台位于挂号大厅，护士无法主动获得医院临床科室的诊疗动态信息，容易造成护士获得信息滞后的被动局面，患者无法获得最新的信息，从而引发不满。我院导医咨询中心运用多种渠道进行各类动态信息的收集—整理—落实—转发，通过对信息的有效管理，不仅改变导医护士获得动态信息滞后的现象，同时还让总院、分支机构分诊台护士获得最新信息，取得良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 建立“动态信息获得小组”并制定工作计划，在导医咨询中心建立“动态信息获得组”，包括组长1人，组员3人。由组长制定详细工作计划，护士长负责检查监督计划落实情况。小组工作内容主要是收集信息，整理信息，落实信息、转发信息。信息的内容主要是总院、分支机构临床科室的动态诊疗信息。

1.2 信息管理方法

1.2.1 收集信息

1.2.1.1 分级收集信息 根据所需获得的信息是否需要答复及信息的紧急程度分为“紧急”和“常规”信息。“紧急”信息，例如患有疑难罕见病情的患者分诊、急需让所有护士知道的信息，要求护士马上打电话询问科室或相应部门，然后将获得信息及时反馈给患者，随后放到“动态信息微信群”里，要求所有护士及时阅读。如果是“常规”信息，例如：医院科室的新技术，则由护士登记在《疑难问题登记本》，由动态信息组组长，每2周总结一次，通过电话咨询相应科室和部门，并将所获得的答复登记在《动态信息登记本》及微信群中。

1.2.1.2 微信群收集信息 定期由组长通过电话、QQ等形式分别与各分支机构进行沟通，收集分支机构的诊疗信息，整理成文字后，再传送给导医护士看。此外通过建立电脑、手机微信群的方式缓解患者挂号难的问题，导医咨询中心除接收医务处、挂号处提供的号源信息外，还与我院五个分支机构的咨询台通过建立微信群的方法来获取分支机构的号源信息。每天早上当总院的号源即将挂满时，由动态信息组的护士在微信群里发出信息，询问各个门诊部是否还有相应专业号源，在获得来自门诊部的信息后，由护士将号源信息及时公示出来。同时各分支机构间也能将了解到的号源信息提供给患者，缓解患者挂号难的问题。

1.2.2 整理及落实动态信息 动态信息组长及时将收集到的各种信息通过口头或者放到科室微信群中通知每一位护士。还要整理成文字登记到《动态信息登记本》上，要求每一位护士阅读并签字。将所获得的动态信息内容加入到每个月一次的专业知识考核中，考核护士的掌握情况。定期由护士长、动态信息组组长、教学组长一起筛选信息，将固定的信息整理后编入到科室的规章制度、工作职责及护士入科培训资料中，使之成为一项新的、固定的工作要求和考核知识点加以执行。通过一系列的工作，逐步改善导医咨询中心获得信息落后的情况。

1.2.3 转发动态信息 将获得的信息整理后，根据获得信息所需要的群体再将信息进行转发，例如，将收集到的各分支机构诊疗信息进行整理后，上报给医务处，并反馈回各分支机构导医咨询部门，以便让不同的部门了解彼此间的信息。使信息可以形成资源共享，有效提高了信息的应用能力[1]。信息真正的服务于医务工作者和患者,使之发挥最大的作用。此外，还通过微信群在各分支机构的导医咨询部门传递预约挂号通知、预警通知。

2 结果

自动态信息收集工作实施3年以来，累计收集总院动态信息215条，分支机构动态诊疗信息156条，分支机构的号源信息近2 000条，转发各种信息、预警提示98条。据统计仅2014年7-12月，根据提供的号源信息直接为我院第三门诊部转约患者98人次。

由于为患者提供了最新、最准确、最全面的诊疗信息，近3年来，无一例因导医护士提供的信息不准确而产生的患者投诉事件，在我院连续3年的患者满意度调查中导医工作的满意度始终保持在95%以上。同时导医护士的信息接收面更加广、内容更多，不再是单一的专业知识，还包括制度规范、科室的诊疗特点、新技术新进展、号源信息、预警通知等多种诊疗动态信息，护士考核成绩从2014年的平均分72分提高到2016年的85分，提升了导医护士的工作能力。

3 讨论

3.1 收集信息服务意识的改变 动态信息获得途径及信息管理工作依赖于护士在日常工作中有敏锐的收集信息能力，尤其工作中出现的不同“寻常”的、患者关注的问题和情况，需要护士“勤于问”、“勤于记”、“勤于跑”。而护士收集信息能力的培养主要靠管理者在工作中的示范、督促的作用，并且通过设立工作小组、进行培训、考核等方法来推动这项工作的实施。

3.2 动态信息内容的多样性 动态信息收集的内容不仅是专业知识，还可以包括制度要求、科室的诊疗特点、医疗护理新技术新进展、各种号源信息、预警通知，通过信息的收集使导医护士的信息储备量也大幅增加，不仅可为患者提供更加全面的信息服务，更可为护士提供判断、决策的依据，提供更加人性化的服务。

3.3 动态信息获得途径的多样性 由于咨询台处于挂号大厅，以往获得科室的信息滞后。往往是科室发生变化，患者从科室获得信息，咨询台护士再从患者口中获得消息。通过开展动态信息收集工作，不仅请老师到科室讲课，导医的护士还通过电话、飞信、QQ等多种方式收集信息。通过建立微信群，相关领导、科室护士、导医护士通过“点对点”的互动式沟通、“点对面”的分享式传播[2]，将消息即时的、精准的进行收集传送，产生互动[3]。改变了以往一对一的信息传递模式，使诊疗信息能够多对多的进行传递。定期导医护士还到科室与护士进行面对面的沟通，使信息的收集更加全面、准确。通过多种途径的工作，改变了以往“科室—患者—咨询台”获得信息模式，变成了“科室—咨询台—患者”，患者获得的诊疗信息更加准确、及时。

动态信息收集管理工作经过3年的实施,取得了很好的效果。但是在工作中发现，动态信息收集主要依靠导医护士主动的进行收集，而相应科室护士主动发送动态信息给导医护士较少。此外，借鉴其他现代化的信息管理工具进行信息的管理，这也是以后工作中需要改进和探讨的问题。

[1] 王玲，张超,廖晓斌,等．加强护理人员信息获取及应用能力的的主要途径 [J]．医学信息，2005,18(11):1491-1492．

[2] 杜晓婷.微信传播策略及社会影响研究[J]. 中国报业, 2014,28(24):22-24.

[3] 欧阳苗.在传播学视角下看微信传播模式利与弊[J]. 科技传播, 2014(22)：193.

刘萌(1978-),女，上海，大专，主管护师，护士长，从事临床护理及管理工作

李秀娥，E-mail:lixiue1216@163.com

刘萌 乔雪琴 刘荣华 李秀娥 张琳

(北京大学口腔医院，北京 100086)

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.23.014

2016-04-25)