基于模糊积分法的物流企业服务绩效评价分析

彭 静，宋文娟PENG Jing, SONG Wen-juan（.重庆广播电视大学 财经管理学院，重庆 400050；.武汉理工大学 交通学院，湖北 武汉 430063）(.School of Financial Management, Chongqing Radio & TV University, Chongqing 400050, China; .School of Traffic, Wuhan University of Technology, Wuhan 430063, Hubei, China)

基于模糊积分法的物流企业服务绩效评价分析

彭 静1，宋文娟2
PENG Jing1, SONG Wen-juan2
（1.重庆广播电视大学 财经管理学院，重庆 400050；2.武汉理工大学 交通学院，湖北 武汉 430063）
(1.School of Financial Management, Chongqing Radio & TV University, Chongqing 400050, China; 2.School of Traffic, Wuhan University of Technology, Wuhan 430063, Hubei, China)

从财务指标、服务水平、生产率和发展能力 4 个方面构建物流企业绩效评价指标体系，并将模糊积分法运用到企业服务绩效评价中，在此基础上结合模糊测度和模糊积分理论评价物流企业服务绩效，在评价中考虑各指标间潜在的关联性及部分指标的模糊性。以渝新欧(重庆)物流有限公司为例，对其服务绩效进行评价，验证基于模糊积分法的物流企业服务绩效评价方法的有效性。

评价指标；服务绩效评价；模糊积分法；对策措施

国内外关于物流企业服务绩效评价的研究很多，Bowersox D J[1]认为物流绩效应分别从内部和外部 2 个方面评价，内部指标多从企业资质能力考虑，外部指标则主要从客户感觉评价和最佳实施基准 2 个方面考虑；甘卫华等[2]直接采用对内和对外指标进行铁路物流企业的服务绩效评价；马红燕等[3]则从“全方位绩效”角度考虑，将物流企业服务绩效评价指标体系分为内部绩效、服务满意度、财务盈利和发展潜力 4 个方面。与国外比较完善的物流企业服务绩效评价体系相比，我国的物流企业服务绩效评价还处于起步阶段，尚未形成系统。另外，由于绩效评价方法众多，评价过程中存在主观片面性从而使得评价结果存在很大差异。为此，运用定量与定性相结合的模糊积分法，引入模糊测度和模糊积分理论，结合专家意见对物流企业服务绩效进行综合评价。

1 物流企业绩效评价指标体系构建

遵循可操作性原则、量化性原则、简约原则和全方位原则，分别从财务指标、客户服务水平、生产率指标、发展能力 4 个方面建立物流企业服务绩效评价指标体系，如表1所示。

表1 物流企业服务绩效评价指标体系

1.1 财务指标

财务指标是企业绩效评价中最重要的指标之一，它可以直观反映企业的财务状况，是企业进行重大决策的重要依据。

（1）主营业务收入增长率。主要反映物流企业的增收能力，是衡量企业经营状况和市场占有率、预测物流企业经营业务扩展趋势最直观的指标。该指标越高，表明物流企业的发展前景越好，发展能力越强。

（2）资产保值增值率。是用年末所有者权益、年初所有者权益表示的企业运营参数，分析参数包括资本积累率、净资产收益率、总资产报酬率和不良资产比率，反应企业资本的运营效益与安全状况。

（3）投资报酬率。用来衡量物流企业在一段时期内全部资产的运营能力和获利能力，是考评企业业绩的综合性指标，也是评价企业全部资产运营效益的重要指标之一。投资报酬率越高，说明物流企业的资产运营能力越高，企业的投入产出能力越高。

1.2 服务水平

对于任何企业来说，客户是核心，也是企业发展的动力。客户服务水平的高低，直接影响物流企业未来的发展。

（1）准时订货率。是衡量物流企业满足客户存货需求能力的重要指标，也是客户选择物流企业的主要标准。准时订货率越高，说明该物流企业的运营效率越高，客户存货可得性越高，越值得客户信赖。

（2）客户满意度。客户满意度是指客户对于物流企业提供的服务、企业品牌、客户需求响应等的满意程度。客户满意度越高，说明企业与客户的合作关系越牢固。

（3）纠纷发生率。该项指标在一定程度上影响企业的声誉，在“互联网+”时代背景下，如何有效降低客户的纠纷发生率也是企业需要高度重视的关键内容。

云盘系统数据包括用户数据和文件数据。用户数据主要包括用户身份信息、安全信息等，可利用HDFS文件系统存储，此文件是所有用户的共享文件。文件数据是用户上传到HDFS中的文件，该文件是用户独享数据，其他用户需授权访问[2]。云盘系统的基本功能结构如图1所示。

1.3 生产率

（1）库存周转率。该指标用来评价物流企业库存状况，也是反映物流企业生产成本的主要指标之一，对于物流企业的库存管理具有重要意义。该指标主要衡量企业在仓库中所存货物的循环速度，库存周转率指标越高，说明企业的物流运作效率越高，周转速度越快，资金的回收率越高。

（2）毁损率。毁损率是货物在物流运输过程中由于物流企业的过失所造成的损失和差错的概率，毁损率越低，说明物流企业服务质量越高，货物运输有保障。

1.4 发展能力

发展能力是指企业加强自身的实力、扩大经济规模、增强自身发展的一种能力。

（1）新客户开发能力。新客户是企业发展的动力，也是企业利润增长的重要来源。企业新客户开发能力越强，说明该企业的市场开拓能力越强，未来发展前景越好。

（2）业务增长率。该指标可以直观地反映出物流企业的发展状况及业务开发能力。业务增长率越高，说明物流企业业务开发能力越强，越有发展潜力。

（3）信息化水平。物流企业信息化水平的高低，将决定企业物流运营效率。该指标也属于一项定性指标，一般情况下，可以用企业信息基础设施水平、数量占比来衡量。

2 物流企业绩效评价模型构建

2.1 模糊积分法

模糊测度和模糊积分是 1974 年由日本学者菅野道夫提出的，该方法目前广泛应用于多目标决策问题中[4-5]。模糊积分法是使用模糊测度对模糊对象进行综合评价的方法，它不需要假设指标间相互独立，常常用于指标间有一定关联性的情况，适合处理主观价值判断的评价处理问题[6]。由于物流企业绩效评价中，有部分指标难以量化，带有明显的模糊性，而且很多指标并不完全独立，具有一定的相关性，因而模糊积分法是较为适合的评价方法。

对于模糊测度和模糊积分法分别有以下相应的定义。

（1）若映射 g : F→[0，1] 满足以下条件，则称g 为模糊测度，称 (X，F ) 为模糊可测空间，称 (X，F，g) 为模糊测度空间：①有界性，g (φ) = 0，g ( X ) = 1；②单调性，∀A，B ∈ F，如果 A ⊆ B，则 g (A)≤g (B)；③连续性，如果 ∀Ai∈ F 且{Ai}∞i=1是单调的，即 A1⊆ A2⊆ An… 或者 A1⊇ A2⊇…⊇An…。

（2）若模糊测度 gλ满足：当 A ∩ B = φ，则gλ(A ∪ B) = gλ(A) + gλ(B) + λgλ(A) gλ(B)，其中 λ ∈[-1，∞)，则称 gλ为 λ 模糊测度。在实际应用上多考虑有限论域集合，对只有单一元素 χi的子集合，g ({χi}) 称为模糊密度，在此，令 g (χi) = g ({χi})。

若 X = {χ1，χ2，…，χn} 为有限集合，且各变量χi的模糊密度函数为 g (χi)，则模糊测度 gλ可以写为

模糊密度是 gλ模糊测度在单点集上的测度值gλ( Xi)。

（3）若 f (χ1)≥…≥ f (χi)≥…≥ f (χn)，则 f 的模糊测度 g 在 X 上的模糊积分为

式中：g (Xi) 为同时考虑 χ1，χ2，…，χn的重要度，即 g (X1) = g ({χ1})，…，g (Xn) = g ({χ1，χ2，…，χn})。

2.2 基于模糊积分法的绩效评价

模糊积分法评价步骤如下。

（1）确定待评价目标集合。搜集专家对各项指标的评分，形成初始语意值集合 f1。

式中：fj(Xki) 为第 j 位专家对评价层面 Xk下第 i 个指标 Xki给予的语意值，为三角模糊数，可以表示为 (aki，bki，cki)，aki∈ [0，1]，bki∈ [0，1]，cki∈ [0，1]；n 为评价层面个数；dnk为评价层面下 Xki指标的个数；m 为专家个数。

（2）计算各指标的模糊值。对初始语意集合f1中的语意值进行模糊计算，得到指标模糊值集合F。计算公式如下。

式中：F (Xki) 为 m 位专家意见表的评价层 Xk下第 i 个指标 Xki给以的模糊值；⊕，⊗ 为模糊运算子。

（3）解模糊化运算。采用中心值法将模糊数转换成明确值，计算方法如下。

式中：aki，bki，cki为 F (Xki) 模糊集合的模糊元素。

（4）计算模糊测度。根据前面的描述，λ ∈[-1，∞)，结合各专家的意见确定 λ 值，将 λ 和各指标的模糊值带入公式 ⑴，求出各个层面的模糊测度。

（5）确定各个层面的模糊积分评价值。将评价值从大到小进行排序，得到每个 Xk的评价值 f (Xk)，具体计算方法如下。

（6）计算总评价值。结合所有各个层面的模糊积分评价值，同样采用模糊积分的方法，就可以得出模糊积分总评价值 A，A ∈ [0，1]，A = 1 表示评价最高，A = 0 表示评价最低。

3 实例分析

3.1 服务绩效评价

以渝新欧 (重庆) 物流有限公司 (以下简称“渝新欧物流公司”) 为例，对物流企业服务绩效评价进行分析。渝新欧物流公司于 2012 年挂牌成立，是由中国、哈萨克斯坦、俄罗斯、德国 4 国铁路部门和重庆交通运输控股集团有限公司“四国五方”共同合资组建的铁路物流企业，是专营国际铁路联运大通道的平台公司。该公司成立时间尚短，是一家处于成长中的物流企业，为长远发展，在制定企业发展战略过程中需要了解自身的服务绩效水平。为此，对该企业服务绩效评价如下。

（1）通过对 6 位专家的问卷调查，对表1 中各项指标从 1—9 进行打分，1 代表极差，9 代表极好，得到原始数据并转换为语意集合 f1。

（2）采用模糊积分法，根据公式 ⑴ 至公式 ⑺得出各层级指标的评价均值语意值和模糊密度语意值如表2 所示。

（3）根据模糊积分原理，运用公式 ⑺ 和公式⑻ 对评价值进行积分，得出渝新欧物流公司服务绩效评价指标的层级模糊积分值如表3 所示，模糊积分的总体评价值如表4 所示。

3.2 结果分析

渝新欧物流公司的服务绩效综合评价值 A = 0.704 2，处于一般水平，这是由于渝新欧物流公司成立时间尚短，还处在快速成长阶段，目前还存在运营成本较高、服务网络狭窄、组织结构不完善等问题[7]。

表2 各层面指标的评价均值语意值和模糊密度语意值

从评价指标的结果来看，生产率指标和服务水平 2 项指标层级模糊积分值相对较低，说明这 2 项指标对该公司的服务绩效评价结果影响很大，这与一般企业的服务绩效评价标准一致。从表2 可以看出，三级指标中的库存周转率、毁损率、客户满意度和纠纷发生率的评价均值明确值较低，可能由于客户的个性化需求没有得到满足[8]。物流企业是服务型行业，服务水平的高低直接影响到客户满意度，进而影响到服务绩效评价结果。渝新欧物流公司在今后发展过程中，应借助信息化手段拓展业务水平，加强渝新欧沿线各国之间的贸易沟通，拓宽服务网络，完善组织结构，最大限度地满足客户需求，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力。

表3 渝新欧物流公司服务绩效评价指标的层级模糊积分值

表4 模糊积分的总体评价值

4 结束语

在利用模糊积分法评价物流企业的服务绩效过程中考虑了各指标间潜在的关联性及部分指标的模糊性，运用模糊积分法将主观与客观结合起来，简单实用，操作性较强。该方法解决了专家打分的模糊性，同时通过企业内部的自我分析，为企业管理层如何针对自身情况作出决策，以及政府的宏观指导提供依据。但是，模糊积分法是一种比较单一的综合评价方法，由于评价指标的主观性，可能使得所得出的服务绩效评价值不够全面。如何将多种单一的评价结果综合起来，还需要进一步研究。

[1] Bowersox D J，Closs D J，Cooper M B. Supply Chain Logistics Management [M]. New York：McGraw-Hill，2009.

[2] 甘卫华，吴 玮. 铁路物流服务绩效评价研究[J]. 铁道运输与经济，2013，35(10)：60-66. GAN Wei-hua，WU Wei. Study on Performance Evaluation of Railway Logistic Service[J]. Railway Transport and Economy，2013，35(10)：60-66.

[3] 马红燕，张光明，盛永祥. 评价物流企业绩效的效用理论方法[J]. 华东船舶工业学院学报 (自然科学版)，2003(12)：78-83. MA Hong-yan，ZHANG Guang-ming，SHENG Yong-xiang. Utility Theory of Logistics Performance Evaluation[J]. East China Shipbuilding Institute University (Natural Science)，2003(12)：78-83.

[4] 匡暑炎，张 目，闫慧杰. 基于模糊积分法的战略性新兴产业企业信用评价[J]. 会计之友，2013(1)：66-68.

[5] 田凤权，朱庆华. 基于模糊积分的中小物流企业成长软因素评价研究[J]. 科技管理研究，2011(14)：178-182. TIAN Feng-quan，ZHU Qing-hua. Study on Evaluation of Soft Factors of Growth for Small and Medium-sized Logistics Enterprises based on Fuzzy Integral[J]. Science and Technology Management Research，2011(14)：178-182.

[6] 金 清. 企业自主创新模式选择研究[D]. 哈尔滨：哈尔滨工业大学，2008. JIN Qing. Enterprise Innovation Model Selection[D]. Harbin：Harbin Institute of Technology，2008.

[7] 张俊霞.“渝新欧”国际铁路对重庆外贸发展的影响研究[D]. 北京：对外经济贸易大学，2015.

[8] 张佳良，马 驷，鞠浩然. 实货制下铁路货运服务质量评价[J]. 铁道货运，2015，33(8)：51-52. ZHANG Jia-liang，MA Si，JU Hao-ran. Evaluation on Service Quality of Railway Freight Transportation under Real Goods System[J]. Railway Freight Transport，2015，33(8)：51-52.

责任编辑：金 颖

Analysis on Service Performance Appraisal of Logistics Enterprise based on Fuzzy Integral Method

The performance appraisal index system of logistics enterprise is established from four aspects including fi nancial index, service level, productivity index and development capacity, and then, the fuzzy integral method is applied to the service performance appraisal of enterprises. Based on the above, combining with fuzzy measure and fuzzy integral theory, the service performance of logistics enterprise is evaluated and the potential relevance between each index and the fuzziness of partial indices are considered in the appraisal. Taking Yuxinou Logistic Co., Ltd. as an example, this paper evaluates its service performance and validates the validity of the service performance appraisal method of logistics enterprise based on fuzzy integral method.

Appraisal Index; Service Performance Appraisal; Fuzzy Integral Method; Countermeasure

1003-1421(2016)07-0017-05

F250

：B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.07.04

2015-12-30

2016年重庆市教育委员会人文社会科学研究一般项目(16SKGH209)