基层观点

基层观点

多措并举筑牢反诈骗防线

农业银行常熟分行：支敏怡

一是扎牢银行内部管理制度篱笆。加强银行卡开户环节管理，对频繁开卡、凭临时身份证开卡的客户严格审核，对开卡时表现异常客户多询问、多提示。升级银行设备，在ATM机等自助设备的操作界面上显示收款人开户地或语音风险提示，延长风险提示界面的显示时间，增强客户对电信诈骗的警惕心理。二是加大反诈骗知识宣传力度。结合“金融知识进万家”、“走村串户”等活动，通过发放宣传折页、LED屏幕滚动播放、微信转发、短信提示等方式宣传新型骗局的防范知识；通过与公检法等部门联合开展金融安全专项宣传教育行动、与电视台合作录制防范新型电信诈骗宣传片、与学校社区合作开设金融安全市民课堂等措施扩大反诈骗的宣传力度。三是完善事后应急环节。及时指导遇到电信诈骗的客户通过输错密码、挂失等应急措施挽救被骗资金，联系并争取获得第三方机构支持，同时快速向相关部门报案。

“五个提升”做好柜面营销

农业银行无锡惠山支行：刘 帅

一是增强营销意识，提升柜面服务。提升柜面服务的效率，在保证效率的前提下提升网点柜面营销能力。二是学习了解产品，提升业务素质。通过集中培训、上门送教、情景演练等方式提升营销技能。同时定期开展交流例会，将优秀的工作方法、营销技巧分享、交流。三是推荐合适产品，提升销售成功率。根据客户办理的业务特性、职业属性、风险偏好、年龄层次等多因素结合进行推荐合适产品，提高销售成功率。四是加强岗位互动，提升服务水平。作为网点营销主阵地的厅堂，岗位之间相互联动、配合、转介是营销成功的重要环节。特别是对柜面人员来说，在礼貌、高效地为客户办理完成业务之后，积极运用规范话术进行一句话营销会取得较好成果。五是强化绩效考核，提升营销积极性。网点在对柜员的绩效考核方面，除了传统的业务量考核，更要调动柜面员工产品营销和转介营销的积极性，将营销职能列入其百分制考核。

“三招”擦亮农行服务品牌

农业银行南京建邺支行：史艳艳

一是完善硬件设施，提供全方位服务体验。在网点布局上，根据网点平面结构及业务量构成，细分功能区，分层分类做好客户服务工作。在服务设施上，在网点厅堂配备便民措施，提供免费WIFI，为客户提供全方位的优质服务。二是强化业务素质，提升专业化服务水平。坚持晨会制度，按规范化标准要求进行互动小结、总结经验并提出改进意见。坚持学习日制度，每周定时召开例会，传达贯彻上级行有关规定、文件精神。积极开展“传帮带”，结成“比学赶超”PK对子，激发全员抓学习、练技能的热情。三是延伸服务范围，体现人性化服务。根据淡旺季、节假日实行服务窗口弹性制，最大限度缩短客户等待时间。对于一些重病等原因不能亲自到网点办理业务的特殊客户，可提供上门服务等差异化延伸服务。积极参加社会公益活动，通过“普及金融知识进万家”、“金融知识万里行”等活动上门送服务、送产品、送知识，为客户提供“零距离”服务。

如何做好个人信贷风险防控工作

农业银行淮安分行：徐爱平

一是加强真实性审查。重点做好对借款人收入、贷款用途真实性的调查和审查，规范操作行为，严防借款人通过虚假收入证明、虚假合同、虚假交易骗取贷款。二是加大排查力度。客户经理要通过对借款人生产经营现状和资产负债情况的全面了解，分析、测算借款人还款能力，力争通过借款人第一还款来源归还借款；对风险苗头早发现、早预警、早处置，把风险控制在初发阶段；组织客户经理对个人违约贷款逐户进行分析研究，加快催收进度，争取最短时间退出。三是加强个人住房贷款管理。在确保个人客户收入证明真实、收入稳定的前提下，有效降低贷款成数，压缩贷款额度，加快符合办理抵押条件客户办理抵押工作进度，缓释风险。四是做好交叉违约风险防范。加强对个人贷款、小微企业贷款、信用卡透支业务交叉违约的监测与防范，对于三项业务发生交叉违约的客户，不再新增授信，逐步收回存量贷款。