浅议门诊诊疗中的医学人文关怀*

刘丹茹，尹　梅（哈尔滨医科大学人文社会科学学院，黑龙江　哈尔滨　150081，hmuliudanru@163.com）



浅议门诊诊疗中的医学人文关怀*

刘丹茹，尹梅**
（哈尔滨医科大学人文社会科学学院，黑龙江哈尔滨150081，hmuliudanru@163.com）

〔摘要〕门诊诊疗是医学人文关怀在临床践行的首个环节，在对医学人文关怀内涵界定的基础上，从门诊诊疗的特殊性以及现存问题探讨了医学人文关怀诉求，阐述了医学人文关怀的必要性，并结合理论与临床实践，从完善医患沟通、优化诊疗环境和流程、处理医患纠纷、培养医患共情等角度提出门诊诊疗中践行医学人文关怀的路径。

〔关键词〕门诊诊疗；人文关怀；医患关系

**通信作者，E-mail：dryinmei@163.com

门诊服务是连接医学与生命健康的首个端口，是医院为患者服务的第一个环节，是为尚未住院或无需住院的患者防治疾病的一种方式［1］。而医学是最具人文精神的科学，因此，门诊诊疗服务与医学人文关怀的融合应当是生物心理社会医学模式下的实质要求和最终归宿。

1　医学人文关怀的内涵

医学人文关怀是指在医疗行为过程中，除了满足患者的医疗技术需求之外，将敬畏、尊重和关爱人的尊严、身心健康与生命的以人为本的现代人文理念和医学信仰加以对象化、具体化实践的一种双向互动的行为过程。根据主体差异，可将医学人文关怀分为卫生立法、行政保障、学者论著等多个层面，此处仅以医务工作者与患者为对象展开研究和探讨。在门诊诊疗过程中，医学人文关怀要求医务工作者从提升服务质量和加强医患沟通入手，在诊疗中的每个环节给予患者精细而广泛的关怀，实现维护患者身心健康、赢得患者的尊重和信任等目标。全面的医学人文关怀内涵应当做广义的解释，医学人文关怀的对象包括患者和医务工作者［2］。

2　门诊中的人文关怀诉求

2.1门诊诊疗的特殊性

2.1.1就诊环境复杂。

门诊诊疗是医疗机构门诊业务的核心内容，随着医疗资源的日渐丰富和社会公众对自身健康关注度的提升，尤其在大型医疗机构中，门诊逐步呈现出各科室聚集程度高、诊疗业务量大、就诊人员流动性强、病情应急变化多、候诊时间长且就诊时间短等特征，由此导致了门诊的诊疗环境复杂，氛围紧张。加之医疗机构普遍处于扩大规模和整合门诊布局的进程中，医院门诊流程、功能结构的滞后性日益凸显，就诊环境不理想也成为加重患者不良情绪的影响因素，极易发展为“医患矛盾”“患患矛盾”的诱因。

2.1.2首诊患者分流失衡。

我国自2006年开始在部分城市设置首诊制试点，但由于社区医疗机构的服务能力不足，患者就医意识难以转变，缺乏制度保障等原因，首诊制在国内至今难以广泛推行，首诊患者并没有得到合理分流，仍然高度集中于大中型医疗机构，而社区医院就诊患者可谓门可罗雀。首诊患者对于医疗机构、诊疗流程的陌生、高预期等因素也使得大型医疗机构的门诊诊疗更为特殊，接诊咨询或者信息采集更加依赖准确、高效的医患沟通。

2.1.3人文关怀诉求凸显。

门诊诊疗与其他临床诊疗环节相比，其对人文关怀的诉求更为明显。据学者对北京某三甲医院门诊患者咨询热点问题的调查结果显示，门诊患者最关心的7大类问题中前6位依次为门诊各功能位置、医保报销、接诊时间、交费及办理各种手续、挂号或入院、门诊服务保障，第7位才是医疗业务保障。可见，在门诊诊疗过程中，患者对人文关怀的诉求尤为明显，因此医务工作者除了具备精湛的医学技能和丰富的临床经验，还要具备较高的人文素质和职业精神，医务工作者所提供的人性温暖和体贴关怀能够有效舒缓患者的负性情绪，热情周到的服务也能够维持和谐稳定的就诊秩序。在医疗市场日益激烈的竞争环境中，门诊医务工作者的人文素质也最为直观地反映着医疗机构的外部形象和医院的文化内涵。

2.2门诊诊疗中的问题

2.2.1医患沟通效果不理想。

医患沟通有三个重要目标，即准确性、有效性和患者支持性能否在沟通过程中实现。而门诊实践中，医生经常迫于业务压力需要通过迅速、主动的提问模式问诊，沟通重心也随即从以患者为中心转向以医生为中心，患者倾向于保持被动提供信息的角色。首诊患者讲述病情的顺序与这些信息的临床重要性之间并无关联，受限的医患沟通导致患者提到的第一个主诉成为唯一的主诉，流失了其他诊疗依据，继而出现信息采集的低效率和不准确，而立足于医学视角的关键问题却在错过最佳时机之后浮现。医患缺乏人性化的沟通或沟而未通压缩了医患沟通的信息量，导致了严重无效甚至是错误的临床推理，使诊疗措施难以得到患者的支持与配合。

2.2.2诊疗效率不高。

目前，我国门诊流程大致包括：入院、挂号、候诊、就诊、缴费检查、再就诊、缴费取药/处置等，各环节连续推进。门诊患者中以首诊患者居多，而随着患者权利意识不断强化，配合诊疗的义务意识却相对弱化，常出现患者主诉信息不足、医学资料准备不充分的现象；部分患者对自己的病情缺乏准确认知或者对医生缺乏信任，事先缺乏主动咨询或不能得到医务工作人员的及时反馈，导致门诊患者重复检验、重复挂号或挂错号，就诊流程被人为的重复和延长，不仅延误了患者的最佳就诊时机，加重患者医疗成本投入，还严重浪费了医疗资源。

2.2.3优质医疗资源供不应求。

调查数据显示，国内大型医院年门诊量达到300万人次甚至更高已然成为常态。面对如此巨大的诊疗压力，此类医院需要在全年的法定工作日中每天解决10000人次的就诊需求，在节假日中每天解决4000人次的就诊需求［3］。目前由于医疗资源配置不平衡等因素，优质医疗资源的供不应求使得医疗机构在医疗服务消费合同关系中仍处于主导地位，长期以来难以贯彻服务意识。目前，鉴于全科医生制度在我国尚未得到广泛推广和应用，大部分门诊医生还扮演者“多面手”的角色，大病小病一起看，业务重压下的医务工作者也常常疏于对患者的人文关怀。

2.2.4医患情感的裂痕加深。

近年来频频发生的医患纠纷、“白色暴力”事件，导致医患双方产生不信任。造成此种局面的因素是多方面的，除医疗卫生体制等外部环境因素之外，更缘于医患之间人文情怀的缺失，医生往往着眼于对患者器质性损害的修复而忽视了患者的情感需求；患者求医问药却对医生缺乏信任，这些不和谐因素加剧了本就脆弱的医患情感。

3　门诊诊疗中践行人文关怀的必要性

3.1人文关怀是平衡门诊医患关系的重要砝码

门诊诊疗通常是医患群体的首次对接，在这种特殊情境下，平等、信任和尊重更成为奠定医患感情基调的基础。尊重原则是医学人道主义的核心原则，影响着医疗行为和医学价值观念。尊重原则要求所有与医疗有关的任何人的价值都应当被尊重，其内涵包括，医务人员有义务尊重患者的生命健康和合法的医疗权利；社会大众以及患者群体寄予医务人员的期望值应合理，应当尊重医学及医务人员的工作；医务人员和患者对各自的价值和尊严的认同和维护；医患之间相互关怀、协同合作。门诊诊疗作为医患关系建立的起点，在强调患者弱势的舆论导向以及医疗恶性事件营造的紧张氛围之下，亟须医学人文关怀对医患关系予以融合和平衡。

3.2人文关怀是提升门诊医疗质量的核心内容

随着患者满意度上升至门诊医疗服务质量的主要考评标准之列，医学人文关怀随之成为门诊规划者、医护工作者等必备的基本素质，门诊患者作为“准患者”，满足其就诊需求不仅局限于解除其病痛，还应包括营造温馨舒适的诊疗环境，高效便捷的就诊流程及其人性化的医疗保障措施，否则人文关怀的短板就会使诊疗质量和患者满意度大打折扣［4］。世界卫生组织的一项调查显示，部分年轻医生缺乏人文修养，在与患者的交流中常采取回避甚至恶劣的态度，使患者在就诊初期即产生排斥情绪和对医务人员的负面首因效应。与此同时，人文消费和服务竞争已经走进市场机制下的医疗领域，全方位的医学人文关怀自然而然地成为提升门诊医疗质量的核心内容。

3.3人文关怀是预防门诊医患纠纷的有效保障

医学人文关怀和医学科学技术之间是一种相互需要、互补双赢的关系［5］。门诊是医患矛盾爆发或群体过激行为发生的高频区域，当生命健康需求的无限性和医学科学发展的局限性出现冲突或者医疗风险中的不良事件出现时，门诊诊疗中贯彻始终的医学人文关怀就成为协调医患关系的中坚力量，尤其对于首诊患者，事前心理准备不足和难以得到及时安抚和排解的负面情绪为医患纠纷埋下了隐患。此时也凸显出医学人文关怀最为薄弱的一个环节，即对患者的健康宣教。健康教育已成为医学的新功能、新职责，医生对门诊患者应当进行预先提示、按需解答、反复宣教。在医患关系层面引导患者树立合理的诊疗预期，正视医疗风险，理性“消化”不良事件，促进医患和谐。

4　门诊诊疗中践行人文关怀的路径

4.1完善医患沟通，化解信任危机

门诊医患沟通应当是一种双向互动的有效过程。双向互动要求医生一方面需要适当引导患者进行全面细致的陈述，并且将这些零散的主诉转化为精炼准确的医学术语；另一方面还应当将诊疗中的专业术语“翻译”成通俗易懂的信息传递给患者。对于医患双方，唯一能判断信息被恰当地形成、正确地解释和理解的方法，就是通过观察对方的反馈。只有医生确定患者已经正确理解了诊断的意义、医嘱内容，或者患者确定医生已经理解并掌握了自己的病情，医患互动才算有效完成［6］。门诊医生在医患沟通中应当对确保互动的有效性承担相对较多的主动责任和注意义务。门诊诊疗中充分的双向沟通能够鼓励患者提高参与性、自主性，增强医患合作。医病先医心，对于患者及其家属来讲，详细了解病情、诊疗情况与接受正确的诊疗措施同样重要。

4.2优化门诊环境，改造就诊流程

当前医疗机构的综合型发展要求医疗机构门诊内在致力于提高医疗水平，外在则体现为提升服务质量，门诊环境和就诊流程乃重中之重。目前国内多家医疗机构已展开积极的探索，如第二军医大学长海医院的新门诊楼采用了“医疗街”的模式设置各科室诊区，中庭开放辅以两侧对称诊区，有效促进患者分流；第三军医大学新桥医院门诊楼则采用了航站楼式通道，患者可以一站式到达目标诊区，便捷且有利于诊区间患者隔离；南方医科大学南方医院还建立了化验查询台自助查询打印检查化验报告，缩减了就诊流程，老幼患者、肿瘤患者等特殊人群的需求也得到慎重考虑。此外，包括首都医科大学宣武医院在内的多家医疗机构从色彩、景观设计等美学视角出发，着力打造门诊品牌。我国的医疗机构应当因地制宜地借鉴和推广成功经验，将以人为本的服务理念融入门诊环境优化及流程改造。

4.3妥善处理纠纷，实现诊疗目的

医学伦理基本原则中的有利原则要求医疗行为的动机和结果均应当把有利于患者健康置于首位。医疗机构在日常诊疗中应当认真践行人文关怀，预防潜在风险；发生纠纷时，应当立即给予各方反馈和积极应对，坚持调解优先原则，必要时可以引入第三方介入调解；若纠纷进一步激化，则应当尽快请治安管理部门协同处理，维护医疗秩序及医患权益。妥善处理医疗纠纷，保障诊疗流程通畅，从而使患者身心健康最大受益才是具有实质意义的医学人文关怀。

4.4注重换位思考，引发医患共情

当下，社会的职业期许、繁重的诊疗业务和不断恶化的执业环境等将医生置于最基本的人性需求都难以保证的尴尬境地。大型医疗机构门诊医生每天需接待百余位患者，同时又要在短时间内完成协调医患关系的任务成为附加困难，引导患者换位思考，引发医患共情成为当务之急。近年来在医患纠纷的舆论漩涡汹涌起伏之后，以人文关怀为平衡点的平等医患关系初具成效，医患换位思考，将医患共情建立在相互理解、信任和尊重的平等基础之上，即医生能够体察每位患者的个体情感需求，同时患者以体贴、尊重和关爱回馈医生，这样才能有利于医生自我价值的实现。

〔参考文献〕

［1］林佳会.新时期医院门诊管理制度与新模式构建及门诊诊疗规范指导手册［M］.北京：中国医疗科技出版社，2006：7.

［2］王彧，尹梅.关怀医生：论医学人文关怀的全面性［J］.医学与哲学，2013，34（10A）：35-37.

［3］王留明，曾正航，廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅探［J］.中国医院，2012，16（12）：38-40.

［4］李怀东.医学人文关怀的基本内涵［J］.中国医学伦理学，2012，25（4）：536-537.

［5］杜治政.医学人文与医疗实践结合：人性化的医疗［J］.医学与哲学，2013，34（8A）：6-11.

［6］王廷婷，阎英，闫硕，等.对增强医患沟通有效性的伦理思考［J］.中国医学伦理学，2013，26（4）：715-716.

〔修回日期2015-12-07〕

〔编辑吉鹏程〕

Brlef Dlscusslon on M edlcal Humanlstlc Concern ln OutPatlent Servlce

LIU Danru，YIN Mei
（Harbin Medical University Institute of Humanities and Social Science，Harbin 150081，China，E-mail：hmuliudanru@163.com）

Abstract：OutPatient service is the first clinical steP of Practicing medical humanistic concern.Base on the definition ofmedical humanistic concern，this PaPer discussed the demands ofmedical humanistic concern from the Particularity and existing Problems and exPounded the necessity ofmedical humanistic concern.Combining the the_ ory and clinical Practice，it ProPosed the Path ofmedical humanistic concern through imProving the doctor-Patient communication，imProving the environment and Process，resolving medical disPutes and cultivating doctor-Patient emPathy，and so on.

Key words：OutPatient Service；Humanistic Concern；Doctor-Patient RelationshiP

〔收稿日期2015-10-27〕

*基金项目：黑龙江省社科重点规划项目《医疗体制转型与我国医患关系变革研究》，项目编号：14A005

〔中图分类号〕R192

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1001-8565（2016）01-0116-03