家政服务人才培养模式与途径的探索——嵊州市“越乡嫂”典型案例研究

【摘要】如何探索品牌化的家政服务培训模式，是摆在我们面前的的一项重要任务。嵊州市以“越乡嫂”为品牌战略，积极推行定单、定点、定向的“三定式”培训模式，大力实施行之有效的培养措施，形成招生、培训、考证、就业、服务一体化的评价体系，每年向社会输送一大批家政服务人才，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构起到了一定的促进作用。

近年来，我们在上级有关部门的领导和支持下，全面贯彻落实中央、省、市关于加快发展家政服务业的重要决策部署，创建了“越乡嫂”家政品牌，大力培养家政服务人才，不仅推进了我市家政服务的发展，还一定程度上缓解了全市下岗、失业、失土妇女和农村剩余劳动力创业就业的难题。去年8月，《嵊州市铸就“越乡嫂”家政服务品牌搭建社会就业“金桥”》的长篇信息，被省政府办公厅《浙江政务信息(专报信息)》第37期采用，副省长郑继伟进行了专门的批示;同年12月，省教育厅刘希平厅长在我校家政服务人才培训调研时对我们作了高度评价，他指出，嵊州市社区学院是全省家政服务人才培训的重要基地，好似家政服务人才培养的“清华大学”，所积累的一些做法与经验值得在全省推广。

一、嵊州市“越乡嫂”培养模式的基本思路

我们注册“越乡嫂”品牌基于两层意思:“越乡”，是因为嵊州是全国闻名的“越剧之乡”，“越乡”是嵊州的代名词;“嫂”，因为嵊州人擅长做保姆、月嫂等家政工作具有五六十年的历史，而这些人以中年妇女为主。”“越乡嫂”具有勤劳肯干、善良体贴的特点深受雇主欢迎。尤其是，近年来经过我们的正规培训，居家保姆、月嫂、育儿嫂、养老护理等家政服务人才层出不穷，宁波、绍兴、杭州等地雇主更加喜欢请持证上岗的嵊州妇女做“保姆”“阿姨”。

家政服务是“大服务、大产业、大民生”，是一项大事业。从中央到地方各级政府都先后出台了扶助政策文件，要求大力开展家政服务与管理人才的培养培训，我们要切实增强培养培训家政服务人才的责任感和使命感。嵊州“越乡嫂”的培养不仅是落实国务院、省委省政府和市政府的要求，更是满足广大人民群众生活服务的迫切要求。

以养老护理为例，伴随着第一代独生子女父母陆续进入老年期。截至2013年底，嵊州总人口达73．46万人，其中60岁以上的老龄人口14．7万，5位嵊州人中就有1位是老年人，老龄人口占总人口比例首次超过20%，达到20．2%，老龄化程度进一步加剧。随着老年人口的迅速增长，需要雇请护理员的老年人家庭越来越多，而嵊州“越乡嫂”的培养可以大大缓解老年人护理员的紧张局面。

家政服务业急需大量的且具有一定能力的高素质从业人员，这是社会对教育提出的新要求。“越乡嫂”的培养不仅有利于促进推进家政服务的发展，提高家政服务质量，还一定程度上缓解了全市下岗、失业、失土妇女和农村剩余劳动力创业的难题，更有利于拓展社会就业渠道，促进社会和谐，有力提高教育服务社会的适契度。

当前，我市与全省各地一样，家政服务业的人才培养工作严重滞后，家政服务从业人员数量少、素质不高的问题都非常突出，尤其是，现在能留在队伍里的大多数是中老年人员，他们中的相当一部分人都缺乏专业技能，培养一大批持证上岗的“越乡嫂”可以不断提高家政服务水平。

以嵊州市为例:根据浙江省政府的“9732”养老服务总体布局和我市家政服务市场的发展现状，据市场调查初步预测，2015年前，我市需要1万名家政服务员。但实际上，我市目前仅有2 000多名家政服务员，缺口高达8 000名，“越乡嫂”的培养可以弥补当前家政服务人员严重不足的缺陷。

二、嵊州市“越乡嫂”“三定式”的培养模式

如何探索品牌化的家政服务培训模式，是摆在我们面前的一项重要任务。近年来，我们在“越乡嫂”培养的过程中，主要采取了定单、定点、定向的“三定式”模式。

多措并举做精做优“越乡嫂”家政培训品牌，力求做到了三个统一，不断提升具有嵊州特色的“越乡嫂”附加值。一是统一服务理念。确立文明礼貌、尊老爱幼、熟知技能、吃苦耐劳、耐心体贴、言语温柔、举止大方、服务周到“三十二字”为“越乡嫂”标准。二是统一服装标识。设计了“越乡嫂”商标图案和服装着装，每位“越乡嫂”工作时都穿统一标识的帽子、衣服、裤子和鞋子。三是统一服务流程。邀请省标准化研究院专家来嵊指导申报《浙江省服务业标准化试点项目》，制订了家政服务人才培养培训细则。

1.在课程设置上着重技能培养。每个学员都要参加理论和实操两方面的培训。每期培训有120个课时，其中60%的实践操作课，40%的理论课，在我市最大养老院“阳光山庄”和市人民医院建立学员教学实践基地，实行理论与实践有机结合。

2.师资配备达到德技双馨。除本校教师外，还长期聘请了30多位具有副高以上职称的名医、名护士、名厨师、名园艺师为兼职教师，主要负责教学和技能的传授，形成了一支数量充足、结构合理的师资队伍，“双师型”教师比例达到三分之一以上。

1.“定单”培训。组织人员下村入企，调查家政市场的现状，摸清家政服务人才的需求情况，坚持“市场需要什么，我们就培训什么”的原则，制定了“越乡嫂”培训菜单，主要专业有家务助理、护工、月嫂、育儿嫂、养老护理、家政管理、搬家搬物、维修维护等8个工种，让学员“挑单”培训。

2.“定点”办班。集嵊州市成教中心、剡湖街道社区教育中心、剡湖街道成校、嵊州市市区职工农民培训中心、城关职校于一体，实行“一副班子、多块牌子”联合办学，同时，还在全市各地建立报名联络点，采用“乡镇报名选送、学院集中培训”的办班模式。

3.“定向”转移。每期家政服务员培训班结束时，都要举行现场招聘会。除了市内10来家职介所设摊招工外，还吸引绍兴、宁波、杭州、上海等地的家政公司到现场与学员当面洽谈，签订就业协议。目前，我院已与嵊州工汇人力资源、喊得应、志成、天汇等职介所，以及宁波宝婴、宁波春园、绍兴和家园、杭州都市月嫂、杭州三替等30多个家政公司达成了合作意向。

1.部门联姻。去年7月24日，嵊州市家政服务人才培养培训联盟在我院成立。嵊州市教体局、人力社保局、商务局、民政局、妇联、总工会、红十字会等部门，以及家政公司、职介所、人民医院、中职学校、成人学校、社区学校等25个企事业单位成为成员单位，为培养“越乡嫂”搭建了一个合作交流的平台，

2.政府买单。凡是关于家政服务人才培养的“越乡嫂”项目，都实行“政府买单，免费培训”，学员除了免交学费以外，还可享受免交资料费、免费住宿、免费推荐就业等优惠政策。其培训经费除了教育等部门支持外，主要靠市政府设在人力社保局的农转办按照实际培训合格的人头拨付。

3.校企合作。我们每年免费培训“越乡嫂”近千名，单是月嫂就培训结业500多名。为了加强学员与市场的对接，我们在每期培训班结束时都要举行现场招聘会。除了市内10来家职介所设摊招工外，还吸引绍兴、宁波、杭州、上海等地的30来家政公司到现场与学员当面洽谈，签订就业协议。

4.校校联合。去年6月，我们招收应届初中毕业生56名，开设了全日制中职护理与保健专业。同年12月，我们邀请浙江树人大学校长徐绪卿专程到我院调研，现已初步达成了联办“3 +1”家政专业大专班的意向。这就是，这些学生前三年在嵊州就读，同时参加自学考试，后一年到杭州树人大学就读，凡是成绩合格的都可获得大专毕业证书。

1.在“教”的方面，倡导上课老师针对成人学员特点，教出各自的特色和风格，注重课堂讲授的趣味性和启发性，做到理论知识与实践操作有机结合。理论课采用现代多媒体和CAI课件进行教学，实践课实行手把手教，基本上由学员自己动手，以提高教学效果。

2.在“学”的方面，每节课都配备两名教师教学，让学员想学、要学和会学。主讲教师在精心准备的基础上认真上课，耐心辅导。除此之外，还安排一名助教全程跟班听课，负责班级教学管理，特别是对学员所不理解的内容进行解读，同时加强课后辅导和复习。

3.在“养”的方面，“先学会做人，后学会做事”是我们的校训，也是我校的服务理念。做人最重要的就是要诚信待人，不要计较得失;要谦虚谨慎，不要争强好胜;要宽容大度，不要心胸狭窄。只有这样，才能在人生的道路上越走越稳。

4.在“考”的方面，由市人力社保局组织应知应会考试，满分为100分，其中:基础理论部分25分，采用笔试(选择题、正误题、论述题)方式考核;专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2—3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。

5.在“管”的方面，主要制订和实施了教师职业道德规范、教师课堂教学常规、班主任工作职责、实训指导教师岗位职责、学员守则、财务管理制度、财物管理制度、卫生管理制度、档案管理制度、电化教育设备管理使用制度等，实行规范办学。

三、嵊州市实施“越乡嫂”培养模式的主要途径

近年来，我们按照省委省政府和省教育厅的有关要求，构建培训网络、周密安排计划、精心挑选学员、设置实用课程、落实具体措施，大力实施“越乡嫂”家政服务品牌战略。

培养家政服务人才重点是建立培训保障体系，难点是创新培训途径。我们积极争取相关政府部门的支持，构建了多方合作、校企联合的“多驱动”培训机制。联合职技校、职教中心、农民培训学校、乡镇社区教育中心，建立家政服务专业技能培训网络。扩大招生筛选面，建立22个乡镇(街道)联络站，每行政村聘请1名联络员，通过农民信箱每月向4万多人发送免费培训的信息。同时，在人民医院、养老院、敬老院、福利院等4个单位设立实习培训基地，全方位提升家政服务员素质。每年有一大批农村妇女、失土农民、下岗职工参加免费培训后走上了家政服务岗位。

一是培训目的。旨在使学员掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。二是培训对象。男性16至60周岁，女性16至50周岁，全年培训1 000名。三是师资队伍。由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业讲师以上职称(专职或兼职)人员组成。四是培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。五是培训教材。根据培训大纲规定，采用国家统编的家政服务员培训教材。六是考核结业。凡是成绩合格的可获得育婴师、家政服务员、养老护理员、月嫂等技能等级证书，以及学校颁发的学业档案。

根据市场需求，我院家政培训的重点是保姆、月嫂和老年护理专业。在招生方面，严把学员准入关，不但要求五官端正，手脚麻利，还要能读会写，跟得上课程。每期培训班都要设置准入环节，每个学员都要经过报名、面试、笔试的层层挑选，从思想表现、身体状况、文化素质、家庭背景以及就业意向进行量化打分(见表2)，择优录取。在招收人数上，通过自主报名、部门输送、网点招生三条渠道，每月报名者有150名左右，但经过严格挑选每期人数不超过40名。

表2　嵊州“越乡嫂”培训学员综合素质面试量化评分表(100分)

严格执行《浙江省家政服务员培训大纲》要求，采用的国家统编教材有《家政服务员》(初级、中级、高级)、《母婴护理员》(初级、中级、高级)等。我们针对实际，开设了具有嵊州特色的“越乡嫂”培养课程，主要内容有:开发特色课件《“越乡嫂”护理知识》，包括新生儿日常护理、孕期生理特点及饮食护理指导、护理产妇、看护婴幼儿、老年护理、病人护理;自编乡土教材《嵊州特色小吃》，包括榨面、小笼包、春饼、宇饺、干菜虾汤、红烧笋、炖豆腐、饭焐肉。精心设计精品教案，例如:产褥期特殊护理、新生儿意外情况的防范与处理，以及家居保洁、衣物洗涤、家电使用。

1.师资配备齐全。现有专兼职教师81名，单是参与家政服务教学和操作技能指导的教师有20人。其中持高级职业资格证书或有相关专业中级以上专业技术职务资格的有8人，持中级职业资格证书或有相关专业初级以上专业技术职务资格的有10人，其余均持有职业资格证书。

2.建立实训基地。于2009年成立嵊州市家政服务培训中心，至今已先后投入300多万元资金，拥有培训场地面积1 200平方米，理论课教室5个，实训教室10个，多媒体教室3个，可容纳学员人数为200人。

3.培训金牌月嫂。至今已举办了两期高级育婴师培训班，组织取得相关专业证书且连续从事本职业工作两年以上的60多名月嫂学习深造，着力培养一批具有嵊州特色的“金牌月嫂”。

4.完善评价机制。梳理家政服务培训项目，形成招生、培训、考证、就业、服务一体化的评价模式，完善各服务环节的服务流程。制定、发布和实施《“越乡嫂”培训服务规范》《外聘教师考核评价机制》《家政员培训服务规范》《招生报名管理办法》等特色标准，将“越乡嫂”标准上升为嵊州市地方标准规范。

5.加强跟踪服务。走访结业学员和雇主，了解家政服务市场现状;组织人员专门从事信息宣传工作，经常在市内外媒体报道典型事迹;公布投诉电话，及时听取和分析顾客的反馈意见。

四、嵊州市“越乡嫂”培养模式的初步成果

嵊州“越乡嫂”培养的“三定式”模式对家政服务人才的培养取得了突破性的进展，成功探索了新的培养途径，丰富了新的教育理论，获取了大量的第一手资料，形成了新的教育成果。

1.理论成果及其影响。(1)创新性。我们通过研究，探索了定单、定点、定向的“三定式”培养模式。“定单”就是因人制宜，实行“定单”培训;“定点”就是建立基地，实行“定点”办班;“定向”就是内外结合，实行“定向”转移。在当前家政服务人才培养操作中，提出了新观点、新认识、新策略，具有时代感、操作性、代表性。因此，我校有关负责人应邀在省市有关社区(成人)教育会上作经验介绍达10次。(2)推广性。由我院教师撰写的《打造“越乡嫂”家政品牌，推进特色化社区教育》《开展家政服务员培训的做法与启示》等10篇论文在公开刊物发表;《构建社区教育培训体系的实践与思考》《新时期成人教育的现状及发展对策研究》分别获得省市优秀论文三等奖;《多途径提高居民就业能力的实验》经考核验收被命名为2012年度省级合格实验项目;《家政服务人才培养的途径与模式研究》被列为2013年度省级社区教育重点实验项目(全省仅6个重点项目)。

2.实践成果及其影响。(1)实效性。自2009年至今，我们共免费举办家政服务培训班100期，累计培训农村剩余劳动力，农村妇女，下岗、失业、失土妇女等家政就业群体4 221人，其中2014年1至9月举办各类家政服务培训班14期，培训学员575人(家政203人，月嫂245人，养老护理员127人)。考核通过率达到95%以上，结业学员就业率达到90%以上，顾客满意度达到90%以上。上岗家政人员从“短工制”逐步走向“员工制”，月工资一般在3 000元左右，最高达到8 600元。(2)先进性。我院先后荣获嵊州市养老护理人员培训基地、首批省级家政服务定点培训机构、省家政服务人才培养培训联盟理事单位、首批国家级家政服务定点单位等荣誉。省内多家媒体纷纷报道了我校的做法，引起了社会的广泛关注。今年7月18日浙江工人日报头版头条的《“越乡嫂”成为“香饽饽”》、8月26日浙江省教育报第二版以2300多字的长篇通讯《为群众致富插上技术的翅膀》，对我们开展家政服务人才培养的做法与成效进行了专题报道。

1.品牌新。当前，通过网络宣传、举办推介会、家政公司介绍等多种途径，使具有嵊州特色的“越乡嫂”品牌在宁波、绍兴、杭州、上海，以及深圳等地产生了影响力，“越乡嫂”商标已在长三角许多城市的家政公司挂牌推介。去年10月，“越乡嫂”商标被绍兴市名牌战略推进委员会命名为“绍兴市名牌产品”，同时被推荐为省服务名牌产品。这种由培训学校出面给毕业学员注册一个服务类商标的做法，为全省首创。

2.影响新。三年来，在《浙江日报》《浙江工人日报》《教育信息报》《杭州日报》《浙江之声》《中新网》《浙江教育在线》，以及《绍兴电视台》《绍兴日报》《天天商报》《绍兴教育》《今日嵊州》《嵊州市电视台》《嵊州广播电台》《嵊州市教育网》《绍兴教育网》等宣传媒体，宣传报道300多篇。尤其是在全国性的媒体上宣传稿件逐年增加，进一步扩大了嵊州“越乡嫂”的知名度。

五、嵊州市“越乡嫂”培养的努力方向

要重点建设好家政服务培训基地，探索成立家政服务公司，打造嵊州市家政服务企业航母;在网络建设方面，除了与市内的社区学校联合培训外，还要与市外的中职学校、高等院校合作办学，以满足不同档次的市场需求。

要进一步开发实用、实际、实效的校本课程，建立课程的标准化体系。进一步做好培训工作，加快家政服务专业人才培养步伐。做到精益求精，既要举办好普通家政服务培训班，也要筛选学员培养高端家政服务人才。

要整合多方资源，加强育婴师、居家保姆、家庭管家、老年护理等各类家政服务培训，推动全市家政服务事业的专业化、品牌化发展;尽快建立“嵊州家政服务(越乡嫂)网站”，开通热线电话，实行网上报名、网上公布家政服务人员供求情况。

要积极争取政府有关部门出台家政服务事业中长期发展规划。内容包括:设立支持家政事业发展专项资金;凡是从事家政服务人才培训的教师都可参加教育管理系列的职评;整合各类教育资源，促进学校与企业、行业部门的横向联系与合作，进一步推动家政服务业的快速发展。

［1］国务院办公厅．关于发展家庭服务业的指导意见［N］．中国劳动保障报，2010-10-24．

［2］陈炜．新时期社区教育的现状及发展对策研究［J］．成人教育，2013，(4)．

［3］马卫平．21世纪体育教育专业人才培养模式和途径的探索［J］．体育大学学报，2000，(3)．

［4］沈婕，李昱．家政专业人才培养的困境及出路［J］．当代教育理论与实践，2014，(4)．

Exploration of the Mode and Way to Cultivate the Domestic Service Personnel——Analysis of the Case“Yue Xiang Sao”in Shengzhou City

【Abstract】To explore the brand of the domestic service training mode is an important task in front of us．Shengzhou city takes “Yue Xiang Sao”for the brand strategy，and actively implement“three set”training mode by vigorously promoting the effective way of training．It formed the integration of enrollment，training，employment，research，service in the annual evaluation system，provided a large number of domestic service personnel to increase employment and improve people's livelihood，to expand domestic demand，and played an important role in promoting the development of society．

【作者简介】王剑萍(1975—)，女，浙江嵊州人，助理研究员，中学一级教师，研究方向为农村成人教育和社区教育。