民用飞机投入运营前供应商客户服务评价标准研究

隋阳

摘 要：供应商客户服务评价，是对供应商客户服务表现的全面评估，是管理供应商、促进其提高服务水平的重要手段之一。该文通过对多家航空公司的调研，并结合对供应商客户服务管理的深入研究，总结出了飞机交付前对供应商进行客户服务评价的关键指标及其所占权重，对于飞机投入运营前供应商客户服务工作的准备具有实际指导意义。

关键词：民用飞机 供应商管理 客户服务评价 记分卡 评价指标

中图分类号：V22 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）09（b）-0024-02

航空工业是一个国家经济、技术、制造、管理水平的综合体现，是一个国家强盛的标志。随着我国经济的高速发展，国家经济实力快速增强，国民收入大幅提高，“发展航空工业，造中国人自己的民用飞机”成为了举国共识和时代强音。民用飞机除了具有飞机项目所特有的技术含量高、难度大、复杂度高、高投入、高风险、不确定性大等特点外，还具有与军用飞机完全不同的运作体系和市场体系。民机项目的成功不仅仅是飞机型号研制取得成功，更重要的是要在商业运营上取得成功。

飞机研制是一项大型复杂系统工程，涉及飞机机体、发动机及机载设备的协调发展。同时由于产业链长，需要新型材料、先进工艺和众多关键成件和标准件的支撑。飞机制造业属高技术新兴产业，技术难度大，研制周期长、经费投入高。而区别军用飞机项目，民用飞机项目成功的标志则是最终的市场认可，商业成功，也就意味着不仅仅是飞机本身的销售价格在市场上具有竞争性，同时航空公司客户更为关注总体的运营成本更加低廉。

在民机项目主流的主制造商-供应商“风险共担，利益共享”的国际合作模式下，供应商已经由简单地提供产品和服务，转变为以不同的形式参与到飞机的设计中，与主制造商共同对飞机系统进行联合定义，分别对所负责的系统/分系统/部件进行设计与制造，从而降低了整個项目的研制成本、项目风险和技术风险。既要全面控制采购成本，同时又要确保供应商提供的交付物和研制工作能够满足项目的各个里程碑，因此选择拥有世界一流的设计研发能力，并且愿意与主制造商风险和利益共担的国外供应商成为一项重要而艰巨的任务。根据行业惯例，除了发动机之外的主要机载系统供应商在与主制造商签订了产品支援/客户支援协议之后，一般不再就客户服务与航空公司客户直接签署协议。主制造商交付飞机的时候，将其谈妥的供应商客户服务内容一并交付给客户，由供应商直接向航空公司客户提供并承担相关履约责任。规模小的航空公司基本上是完全依赖主制造商与供应商签订的客户服务协议来享受供应商提供的客户服务。

在为民用飞机主制造商提供飞机系统的供应商中，大部分为规模较大、知名度较高的国际航空制造企业。因此在对供应商的管理过程中，既要与供应商保持良好的合作关系，又要有对供应商进行制约的有效手段。除供应商客户服务协议外，对供应商客户服务的评价，是对供应商管理和制约的重要手段之一。该手段通过对供应商客户服务表现的全面评估后，对供应商表现进行排名，并发布给全部飞机用户，作为飞机用户在飞机选型（选择各个供应商产品）时的重要参考依据。因此各个供应商均非常重视飞机制造商对供应商客户服务评价的结果。目前世界上知名飞机制造企业波音（Boeing）、空客（Airbus）等均采用此手段来制约供应商。

该文研究对象包括为民用飞机主制造商提供飞机机体、动力装置、机载系统和设备研制生产工作相关的产品和服务，以及原材料、标准件的与主制造商签订合同、理解备忘录（MOU）或意向书（LOI）的国内外供应商（以下简称供应商）。适用时间到飞机投入运营为止。

1 国内外研究现状

目前，美国波音公司（Boeing）采用记分卡制度对其所有供应商进行评价。其评价的标准分为数据支持、对客户要求的响应、可靠性、担保和技术服务五大部分。波音公司根据客户的反馈和实际数据的采集来为供应商表现打分，总分1500分。供应商得分在1400～1500分，为金牌供应商；得分在1200～1399分，为银牌供应商；得分在1000～1199分，为铜牌供应商；得分在600～999分，为黄色警告；得分在0～599分，为红色警告。波音公司根据供应商得分对所有供应商表现进行排名并每年向全球所有客户发布一次。如果供应商得分为黄色或红色警告，波音公司会调查其表现不佳的原因，督促供应商进行改进，并协助供应商提高其服务水平。

欧洲空中客车公司（Airbus，以下简称空客公司）采用打分制度对其所有供应商进行评价。其评价的标准分为产品、服务和成本（或商务条款）三大部分。其中，产品分为可靠性、技术出版物和技术支援；服务分为维修、航材支援、沟通交流、担保管理和灵活性（EIS和改装）；成本分为维修/运营成本和航材价格。航空公司、空客公司和供应商本身均为供应商表现进行打分，并将每一项的分数乘以各自的权重，相加得出最终得分。在每一项的权重中，一般航空公司权重最高，起决定性作用；供应商权重次之；空客权重最低。空客根据供应商的得分对供应商按照SFE（Seller Furnished Equipment，卖方安装产品）供应商、发动机供应商、机载娱乐设备供应商、座椅供应商和厨房/内饰供应商五大类进行分别排名，并每年向全球客户发布结果。空客有专门的供应商客户服务改进团队，督促并帮助供应商对其表现不佳的项目进行改进。

庞巴迪、ATR等其它飞机制造商也有类似供应商客户服务评价评分排名制度，在该文中不再赘述。

2 供应商客户服务评价标准研究

2.1 总则

对于供应商的客户服务评价，应根据自身的业务内容、组织结构以及飞机研制的不同阶段，制定符合自身特点的供应商客户服务评价标准。

该文研究的供应商客户服务评价体系采用记分卡制度，为每个供应商单独建立一个记分卡，用以记录供应商在客户服务评价标准各指标方面的表现，并计算最终得分，作为供应商客户服务评价的依据。

供应商客户服务评价以每个单独供应商为基础，其下级供应商的表现统一记入该供应商表现中。

供应商客户服务评价记分卡总分为1500分，按照供应商最终得分分为5个等级，分级方法见表1。

2.2 评分方法

供应商客户服务评价标准的指标应分为管理、交付和经验分享3类。

管理：管理部分是指对供应商日常工作的总体评价，包括供应商沟通反馈情况、计划完成情况和行动项目完成情况3项内容。

交付：交付部分是指供应商对其产品和数据的支持，包括培训设备软硬件交付、出版物数据交付、备件数据交付和供应商信息数据交付4项内容。

经验分享：经验分享部分是供应商对主制造商处于准备阶段的支持，包括供应商客户服务协调会、供应商培训和其它经验分享3项内容。

由于每个评价期间客户服务工作的重点不同，供应商客户服务评价标准应根据工作重点的变化进行修订。在每个修订版本中，管理、交付和经验分享这3类指标所占的分数比重应在一定范围内浮动，但在任一版本中，每个评价指标的满分是唯一确定的。在飞机投入运营前，根据主制造商与供应商相关的工作项目和工作重点，设定评价标准和相关得分权重。

2.2.1 管理

管理类指标为对供应商日常表现的总评价，评价内容涉及到客户服务的各个方面，是管理供应商的基础，分数比重应为总分的15%～35%。在飞机投入与运营前，管理部分总分暂定为300分，其中供应商沟通反馈情况、计划完成情况和行动项目完成情况各为100分。

2.2.2 交付

交付类指标为供应商对主制造商开展客户服务工作的支持，是主制造商面向客户进行服务的基础，分数比重应为总分的50%～70%；在飞机投入运营前，交付部分总分暂定为900分，分为培训设备软硬件交付（350分）、出版物数据交付（250分）、备件数据交付（250分）和信息数据交付（50分）。

2.2.3 经验分享

经验分享类指标为供应商对主制造商处于准备期的支持，帮助主制造商更好的提供客户服务，分数比重应为总分的15%～30%。在飞机投入运营前，经验分享部分总分暂定为300分，分为供应商客户服务会议（100分）、供应商培训（150分）和其它经验分享（50分）。

2.3 供应商客户服务评价阶段及评价结果反馈

一般情况下，每半年对供应商进行一次客户服务整体评价，评价结果会在年中和年末以正式形式反馈给供应商。若有需要，应适当增加对供应商的评价次数。

3 结语

该文详述了在飞机投入运营前，供应商客户服务评价的标准和方法。其中评价指标是根据投入运营前主制造商与供应商相关的工作项目所设定，各指标所占权重是根据主制造商在不同工作阶段的重点所设定的。该评价方法能够满足主制造商对供应商的客户服务表现的全面评价。

在飞机投入运营后，主制造商应对该评价标准进行适当调整，应在评价指标中加入供应商面向航空公司的服务内容，并以供应商向航空公司提供服务的内容为重点，调整各个指标所占的权重，使评价结果更能反映出在飞机运营期间供应商的服务表现。

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