医务社工在医患纠纷中的作用调查

何奕康 许芳行

摘 要 目的：通过了解患者及临床工作者对医务社工的认同及需求调查，探索社工在改善医患关系中的重要作用。方法：自行设计调查问卷，于2014年对某三甲专科医院住院的100名患者和临床工作者进行随机抽样调查。结果：患者和临床工作者对医务社工的认同程度较高，对社工在改善医患关系中的需求较强。 结论：医务社工作为第三方介入临床医疗工作，有效缓和现实中已构成紧张的医患关系，无论对临床工作者或是对患者都很重要。

关键词 医务社工 医患关系 作用

中图分类号：R-051 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.10.092

Investigation of the Role of Medical Social Workers in Medical Dispute

HE Yikang， XU Fangxing

（School Attached to Huazhong Agricultural University， Wuhan， Hubei 430103）

Abstract Objective： By understanding patients and clinicians for MSWs recognition and needs survey to explore the important role of social workers in improving the doctor-patient relationship. Method： self-designed questionnaire， in 2014 for a top three hospital hospitalized 100 patients and clinicians conduct random sampling. Results： Patients and clinicians high level of acceptance of medical social workers， strong demand for social workers to improve doctor-patient relationship. Conclusion： The medical social workers to intervene as a third party clinical work， effectively easing tensions in reality constituted a doctor-patient relationship， regardless of the clinician or the patient is very important.

Key words medical social workers; doctor-patient relationship; role

近年来，医疗纠纷不断增多，患者投诉案件逐年增多，投诉内容不仅包括对服务态度、医疗质量、医疗作风的不满，同时也涉及医疗费用、人格尊严等患者权利方面的诉求，打砸医院、侮辱、伤害医务人员事件经常发生，医疗纠纷演化为上访等恶性案件屡见不鲜，医患纠纷已经成为社会广泛关注的焦点。据郑雪倩等①调查的326所医院中，321所医院存在着被医疗纠纷问题困扰，其发生率为98.47%。引发医患纠纷的主要原因并不是医疗质量，而更多在于医患沟通、相互信任、责任心和工作态度等因素。②近几年，我国部分医院建立医务社工岗位，希望通过社工作为第三方介入调解医患关系。医务社工作为一类“特殊”的白衣使者，能否在改善医患关系中起到重要作用。 针对该问题，2014年我们对某三甲专科医院住院的100名患者和临床工作者进行随机调查，了解患者及临床工作者对社工工作的认同及需求调查，现报道如下：

1 资料

2014年，随机调查了某三甲专科医院住院的100名患者（家属）和临床工作者。其中，发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。资料详见表1。

2 方法

2.1调查方法

采用一对一的方式进行问卷调查。问卷为自行设计的开放式答卷，问卷经过专家评议。问卷内容分为三个部分，第一部分是一般资料，包括基本情况（性别、年龄、文化程度）;第二部分为患者对医务社工工作需求的评价（适应医院环境的需求、患者资料信息传递的需求、治疗信息传递的需求、疾病科普知识的需求、心理疏导需求、经济困难的需求）;第三部分为临床工作者对医务社工工作需求的评价（医患纠纷发生前的需求、医患纠纷发生时的需求、医患纠纷发生后的需求、特殊病人治疗期间的需求）。从需要到不需要采用3级评分法计分，3分=需要 ，2分=不分需要，1=不需要。

2.2 统计学方法

采用SPSS20.0软件包进行统计分析，计数资料采用频数百分比形式呈现，计数资料比较采用卡方检验进行分析，P<0.05表示差异具有统计学意义。

3 结果

3.1 患者和临床工作者对医务社工的认同情况

表2中，1%的患者和临床工作者认为，有无医务社工都一样，不需要社工参与医院的工作;16%的患者和临床工作者认为医务社工的作用还不确定;83%的患者和临床工作者对于社工的认同度均较高，两组人群对于社工的認同率较一致。

3.2 患者在住院期间对医务社工的需求情况

表3分析，患者对于医务社工各方面需求差异无统计学意义（ = 10.309 P = 0.589>0.005）。通过得分换算，经济困难、治疗信息传递、疾病科普知识宣教、医疗政策了解的平均分较高，这几个项目的需求比较强烈;对于资料信息传递需求平均分最低位36.7分，但得分差异较小。

3.3 临床工作者在医患纠纷前后对医务社工的需求情况

表4中，临床工作者在医患纠纷发生前、发生时、发生后对于医务社工的需求分别是72%、80%、76%，在医患纠纷中对医务社工介入不需求仅是2%。在医患纠纷发生时，临床工作者对社工的需求为80%，高于纠纷前及纠纷后，但是统计学检验表明，临床工作者在医患纠纷发生不同时间段对于医务社工的需求并无显著统计学差异（ = 2.611 P=0.625>0.005）。

4 讨论与建议

本次調查结果显示，医务社工作为一类“特殊”的白衣使者，被医患双方共同认可。医务社工在医院医疗服务中发挥着重要作用。在纠纷发生前，社工充分发挥其角色的重要性，补充、传递相关资料，平衡医患双方不对称的信息;给予家属和病人心理支持，帮助他们进行良好的情绪管理;努力解决病人与家庭和社会的交往障碍;在化解各种误会与矛盾，有效缓和紧张的医患关系中起到了重要作用。

中国医师协会的医患关系调研报告显示，超过70%的医师认为自己的合法权益得不到保护，将近50%的医师认为当前医师执业环境较差，13%的医师认为当前的执业环境极为恶劣。③根据表4分析临床工作者在医患纠纷的任何时间段都需要社工的介入。在处理纠纷过程中，医务社工扮演“调解员”角色，通过创造良好的协商氛围，促进医患双方的沟通和理解，努力让问题得到解决;当遇有医患纠纷时社工可以为患者提供投诉途径、医疗鉴定等，让他们通过正式的维权途径维护切身的利益，避免患者及家属采取非法途径和手段处理医患纠纷。医务社工作为“医生的助手”，“护士的伙伴”，“患者的朋友”，在医疗纠纷不断增多，医患矛盾不断加深的今天，为医生和患者的关系注入“润滑剂”和“修复液”，促进了医患关系的和谐。

医务社工在医疗活动中起着举足轻重的作用;在推动生物—心理—社会医学模式方面，发挥了不可取代的作用。④在我国，社工模式才刚刚起步，有些医院对社工的角色定位不太准确，社工的价值也没有得到社会的认知和认同，导致我国目前医务社工工作发展迟缓。建议政府加大对医务社工工作的支持，增强社会认同感，加强社工专业人才的培养，完善相关法律法规制度，这样才能推动医务社工工作的顺利发展。

注释

① 马樊.从医患关系现状看医务社工的作用[J].中国校外教育（下），2013（3）：10.

②③任益炯，季庆英.论医院医务社工在医疗纠纷中的职责[J].解放军医院管理杂志，2013.20（10）：924.

④ 朱转娥.护士对医务社工的认同与需求情况调查[J].现代医院，2014.14（3）：119.