浅谈护士与患者的沟通技巧

蔡颖

【摘要】随着社会的发展，医学水平不断提高，人的健康意识也逐步加强，对护理的质量相应也提出了更高的要求。护士与患者（以下简称护患）沟通的技巧与护理技术同等重要，提升护理人员的沟通技巧可以增强护患之间的有效沟通，最终提升护理质量，构建和谐的护患关系。

【关键词】护患；沟通；技巧；语言沟通

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0276-01

一、引言

当前，医患矛盾突出，护患关系也颇为紧张，传统的以疾病为中心的被动式功能护理已不能适应临床护理工作的需要。这就要求我们护理人员熟练的掌握护患沟通的技巧与方法，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到最佳健康水平。其中，护患之间有效的沟通对于缓解护患关系的紧张局面、增强患者对医护工作的信任，提升护理质量，就显得尤为重要。

二、护患沟通的概念

何谓沟通，沟通就是指人与人之间、人与群体之间思想感情和信息的传递、交流和反馈的过程，目的是为了互相了解，感情通畅，思想一致。而护患沟通就是指护士和患者、患者家属之间的感情交流，所交流的内容包括患者的护理以及与患者的康复相关的一切信息。

三、护患沟通的必要性

据资料统计：临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78%的患者希望每天与护士交谈1次。从这些数据中不难看出，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，提升护理人员的沟通技巧显得紧迫而重要。

四、护患沟通的作用与意义

（一）护患沟通有助于提高护患之间的亲密程度

患者在患病期间一般都较脆弱，尤其是病情严重或久病不愈的患者，对周围的人和事往往会变得很敏感。护理人员热情的态度，友好、信任的表情，诚恳和关怀的语言，可以帮助患者缩短与护理人员之间的心理距离，使患者感受到护理人员亲人般的温暖，有利于增强护理人员对患者的亲和力。

（二）护患沟通有利于护患间的相互了解，减少医疗纠纷的发生

沟通缺陷是引起医疗纠纷的常见原因。护理人员态度冷淡或交流方法不恰当，易损伤患者的自尊心，引起患者的误解和不满，从而引发医疗纠纷。在与家属的交谈中，很多护理资料要通过家属直接提供，患者的治疗能否顺利进行并获得康复与家属有直接的关系，而护理人员与家属沟通不当甚至产生误会，就容易造成医疗纠纷。

（三）护患沟通有助于护理人员搜集患者信息，有针对性的进行医疗服务

通过与患者进行沟通，护理人员能够大概了解患者以往的健康状况、病因和病程，治疗效果及治疗后的反应，了解患者的舒适度及心理动态；还可以帮助护理人员了解患者的教育背景等，有利于护理人员正确地收集护理信息，制订合理有效的护理计划，提供适合患者的个性化护理，提高护理质量。

五、护患沟通的技巧

（一）、语言沟通技巧

1、运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是：

①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。

②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。

③不可用床号取代称谓。

④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。

2、巧避讳语

对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以"重听"，"腿脚不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。

3、善用职业性口语

职业性口语包括：

①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。

②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。

③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之癥者的治疗，均应用保护性语言。

4、注意口语的科学性通俗化

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

（二）、非语言沟通技巧

非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如手势、面部表情、眼神交流、身体姿势、声音（音色、音调、音量）等。

1、手 势

以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。

2、面部表情

据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。护理人员还要恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。

3、体态

工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，会给病人以体恤、宽慰的感受。

4、声音

患者在患病期间，心里和精神不免会受到病情的影响，这就要求我们护理人员充分的理解他们，声音要尽量的温柔，语速平缓、语调亲切。

六、结语

护患关系是医疗工作的重要组成部分，它是护士和病人之间的一种特殊的社会人际关系，是护理人员和病人为了治疗或缓解病人的疾病、促进康复而建立的一种必需的联系。良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现以人 为本，以病人为中心的整体化护理。

参考文献：

[1]邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2004，18（5）：776- 777.

[2]高强.把维护人民身体健康和生命安全放在第一位[J].中国卫 生，2004，（2）：4.

[3]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.