中国旅行社危机管理的误区研究

廖思维

摘 要 随着我国经济的发展，现代企业制度下危机管理对每一个企业来讲都是非常重要的。旅游行业是伴随着我国国民经济的发展、人民生活水平的提升而发展起来的，从属于第三产业，在发展的过程中受社会各方面的影响更大，危机管理因而显得更重要。本文将主要结合旅行社危机管理的意义，重点分析我国现阶段的旅行社危机管理的内容，以及在危机管理方面存在的误区。

关键词 旅行社 危机管理 危机管理的误区

中图分类号：F592   文献标识码：A   DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.09.080

Misunderstanding of Chinese Travel Agency Crisis Management

LIAO Siwei

（Minxi Vocational & Technical College， Longyan， Fujian 364000）

Abstract As China's economic development， the modern enterprise system of crisis management for every business enterprise is very important. Tourism industry is accompanied by the development of our national economy， improve people's living standards and developed， belong to the tertiary industry， more affected all aspects of society， crisis management and thus become more important in the process of development. This paper will combine the meaning travel agency crisis management， focusing on analysis of the content of this stage of the travel agency crisis management， as well as in crisis management in the presence of errors.

Key words travel agency; crisis management; misunderstanding of crisis management

随着我国经济的发展，旅游行业也是水涨船高，旅行社的规模也在不知不觉中扩大。面对如今经济全球化的趋势、国内经济也在转型中快速发展，因此，国内的旅行社在寻求自身发展的过程，必须转变以往传统的观念、提高企业自身的综合素质，这样才有能力面对各种因素带来的挑战，为其未来长远永续发展计，旅行社必须做好危机管理。

1 旅行社實施危机管理的意义

旅游行业是从属于经济发展的产业，以整个行业的发展来看，企业的危机管理首先要明确政府的规章制度、法律法规。因为对于任何一个行业的发展而言，只有符合国家发展的大趋势，行业发展受外部环境的干扰就会更少，只要企业自身做好规范的管理和经营，在发展中就会更加顺利，那些危机的因素就会因此而弱化。

而如今，旅游市场存在着越来越多的不稳定因素，而且旅游服务行业本身具有可互相替代的特点，使旅游行业的发展面临着严峻的考验，甚至是生存的危机，所以，“危机意识”是每一个旅行社在生存和发展过程中必须面对的客观问题，甚至是旅行社自存在之日起就必须要建立起来的企业文化中的内容之一。如今，随着旅行社的发展和面临的危机越来越多，这种意识应该不断深化，对于旅行社的经营者来说，当前最重要的就是要深入了解旅行社发展所面临的各种类型的危机，以及每种危机的特征、寻求如何预防各种危机的方法和手段，以保证旅行社在发展中面对各种危机能做到有效防范。

在整个旅游行业中，旅行社所起到的作用就是将旅游行业的生产与消费连接起来，同时，也正因为旅行社在这个产业链中的特殊地位，决定了其在生存和发展过程中体现为无固定场所的特点，有时甚至处于这种夹缝中两面受压。同时，旅行社的生存和发展常常与自然环境和社会政策密切相联，其本身的经营对其他产业有着很强的依赖性，因此，可以说旅行行业本身就是一个高风险的行业，而处于整个产业链中最弱势的旅行社则面临的危机更多，所以实施危机管理对于旅行社而言是必不可少的。

2 旅行社危机管理的内容

2.1 危机预警管理

旅行社的危机预警管理指的是旅行社根据本社的实际情况，成立专门应对危机的管理机构，同时，对旅行社的全体员工进行危机意识的培训，以增加员工的危机管理意识，旅行社要结合搜集到的信息，经过分析之后做好相关的预警工作，以防止或减少危机带来的负面影响。当然，所有的预警管理必须要有物质的保障，才能得以实施，才能确保危机预警管理的效果，否则，谈危机预警管理是没有意义的。

2.2 危机处理管理

危机处理管理，顾名思义，即当危机出现之后，旅行社面对危机采取的一系列的处理工作，其目的就是尽可能地减少危机带来的损失或者影响。在危机处理管理中，根据危机的显现时间，分为两部分，前一部分的工作主要是指在出现危机的预兆时，能针对这些信息对危机做出正确的判断，并及时采取措施，尽可能将危机的范围缩小，以防止危机的扩散，这一部分的工作非常重要，有时甚至对危机的处理起着关键作用。后一部分的工作主要是指当危机出现后，如何去做好危机的评估和转化工作，同时，在危机出现后的善后工作中如何去重塑旅行社的形象，这一阶段的工作对于企业来讲也很重要，一方面方便旅行社从更深的层次去了解危机发生的原因;另一方面，对于旅行社以后在发展中遇到类似的问题提供处理的经验。

3我国旅行社在危机管理中存在的误区

3.1 只注重危机事件本身的处理而忽略了危机问题的存在和处理

对于很多旅行社而言，通常情况下，都是在危机事件出现后在第一时间采取措施去处理，当然在处理的过程中态度也很真诚，因此，往往危机事件都能得到有效的解决。但是，现在绝大多数的旅行社往往只注重对危机的处理，而对一些甚至很明确的可能会引发危机的问题却不给予足够的重视。

为什么会出现这种情况呢？一方面，是由于很多企业的经营者虽然已看到了可能会出现的危机，但是没有能力去处理，因此，只能眼睁睁地看着危机一步一步逼近而无能为力，因为对于任何一家企业而言，市场是不可能以企业为中心进行运转，而是企业围着市场运转。旅行社正是有了这种思想，因此，导致明知危机来临，也依旧我行我素，直致危机事件频频发生，最终让客源流失。另一方面，甚至还有一些旅行社面对危机视若盲闻，认为旅行行业本身就是充满危机的，因此，这种思想给旅行社的生存和发展带来很多潜在的危机。

对于旅行社这种本末倒置的危机管理机制，只能让旅行社在危机面前永远处于被动的地位，让危机频频发生，周而复始，从而旅行社也因忙于处理危机的怪圈中无力分身。

所以，对于任何一家旅行社来讲，不仅要采取有效的措施去处理危机，更要在旅行社的经营管理中善于去发现那些可能会转化为危机的因素，并根据这些因素采取一定的措施，以避免危机的转化或发生给旅行社带来的损失，并在此基础上建立起有效的预警方案，从而让危机在其可能发生之前就解决掉。

3.2 缺乏危机领导机制和危机意识培训

受旅行社本身工作的特点，其业务工作往往具有广泛性和联系性，而员工多处于分散和相对独立的状态，因此，旅行社的领导对于危机的管理意识只限于对于单个危机事件的处理，所以，在我国，目前绝大多数的旅行社依旧没有建立起专门进行危机处理的领导队伍，至于全员危机管理，那就更谈不上了。

对于旅行社来讲，一个常态化的危机领导小组可以在旅行社出现危机时第一时间做出反应，同时，更重要的是在旅行社的日常管理中，能结合业务范围，根据不同地区的信息和特点，做到危机监控，从而将这种信息传达到具体的操作流程中，有效阻止危机的发生，或者规避危机可能带来的损失。

对于旅行社来讲，全员化的危机教育可以在全体员工之间形成一种有效的竞争机制，作为鞭策员工的手段，更有利于企业员工的团结，增加企业的凝聚力。让员工与企业共生存、同发展，增强员工的主人翁意识。因此，对于企业有效做好危机的预警机制非常重要。

3.3 强调企业危机处理过程的公众评价而轻视危机过后的企业形象重塑

对于很多旅行社而言，一旦危机发生，他们的第一反应不是如何将危机进行有效的处理，而是为了保持企业形象将信息进行封锁，导致危机与处理危机的策略不对应，从而给危机的处理带来影响。与此同时，很多旅行社在危机发生之后，并不采取措施加强企业的危机管理，从而让本可以通过有效沟通来重塑企业公众形象的机会丧失。

其次，对于一家会处理危机的企业经营者来讲，“危机”就是“转机”。面对危机，无论是什么原因引起的，最终目的就是为了解决危机，减少损失，如果旅行社在处理危机时，一心以解决危机为原则，对公众以诚相待，往往对于危机的处理效果会更好。如果旅行社还能结合危机的发生，在危机后，出台相应的有效机制和政策，这对于重塑企业的公众形象是非常有利的。

3.4 危机判断失误及危机处理失当

对于旅行社的危机，无非就是两种因素引起的，即外部因素和内部因素。对此，旅行社可以建立信息监测系统，这样便于企业随时捕捉可能会产生危机的征兆，从而，找出危机发生的关键因素，并采取防范措施，减少或者规避危机带来的影响。而我国现行的大多数旅行社并没有建立完备的危机预警机制，因此，也就无从对危机出现的信息进行监控和提前处理了。

因此，对于旅行社来讲，建立危机的预警信息管理机制非常重要，它的建立既可以是在旅行社的市场营销信息管理系统之下，也可以是对信息的分析和处理之后的动态监控，总之，只要有利于企业及时把握危机的前兆，并能结合这些信息及时采取措施归避风险才是最重要的。与此同时，在危机发生后，建立危机现场与企业领导之间的直接沟通，对于共同协作处理危机至关重要，非常有助于危机的高效处理。

3.5 侧重企业的经营危机管理而放松企业的人才危机管理

对于任何一家企業而言，因为产品、价格、营销等直接关系到企业的经营效益，因此，往往这些因素是重要的指标。对于旅行社而言也是如此，同时，也由于危机的处理会对旅行社的长远发展产生影响，所以很多旅行社面对危机的发生、处理都能做到快速的反应。但是，由于旅游行业本身人员分散和流行性的特点，导致旅行社在危机人才管理方面做得不够，对人才的培养不足，因此，一旦出现技术和人才的流动，就会给企业的发展带来直接影响。

在现代企业制度下，任何一家企业的发展都离不开人才，所以，对于旅行社来讲，要想获得良好的发展，人才的培养也是必不可少的。视员工为企业发展的第一资源，不仅有利于提升企业的生产效率，而有利于打造企业的品牌。

4 结束语

综上所述，对于旅游行业来讲，危机管理常态化是非常重要的，将危机管理与日常管理相结合，不仅能有效地做到出现危机时，快速、有效应对，更为关键的是根据危机信息监控获取可能会产生危机的先兆，从而将危机处理在发生之前，有效地规避危机或减少危机给企业带来的损失。

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