旅游专业《服务礼仪》教学的有效实施

沈丹丹

摘 要 新课改把《服务礼仪》设为专业核心课程，高考分值设为90分，2014年浙江省职业学校高校招生职业技能考试，旅游专业考试分为四个模块，但服务礼仪在每个模块中都占有30%，分别占四个模块分值的四分之一。这对《服务礼仪》教学的要求提出了新的要求。

关键词 服务 礼仪 考试方式 教学 模块教学

中图分类号：G718.3 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2015）11-0015-02

服务礼仪是中等职业教育旅游专业的一门核心课程，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能赢在起跑线上，能合乎礼仪、展示自己良好的职业风采。如何有效的开展服务礼仪教学，使服务礼仪即是一门专业基础课又是一门专业操作课，使服务礼仪即能跟上行业的标准、又能适应2015浙江省高校招生职业技能考试的要求。

一、当前中职《服务礼仪》课程教学存在的问题分析

（一）《服务礼仪》知识在学生日常生活中影响力不够。我们发现旅游专业礼仪课程教学中存在的突出问题就是学生的理论与实践相脱节。礼仪是一门实践性很强的课程，要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论的实践应用，必须强调理论与训练的有机结合。礼仪课的训练内容主要包括符合职业要求的标准的坐、立、行等举止体态、仪态仪表、职业用语、旅游业各岗位的规范服务礼仪等等。绝大多数学生能够很快并熟练地掌握礼仪理论，但并不能自如地应用到实际当中，一走出课堂，便又恢复了原样。

（二）《服务礼仪》课程教学与旅游专业技能模块结合不够。礼仪课程是一门专业性强、实践性强的应用型课程，是要让学生掌握良好的职业礼仪习惯以及礼仪服务技能。但是，礼仪课程的讲授都是在教室内完成，基本与社会实际工作脱节。这种缺乏实战模拟或真实的职业角色体验的教学方式不能起到培养学生职业意识的作用，也调动不起学生学习服务礼仪课程的积极性。

二、《服务礼仪》课程教学的指导思想

《服务礼仪》课程要采用课堂教学和实践相结合的教学方式，在课堂中突出重点、难点、力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提升学生实际应变能力及运用服务礼仪的能力。

（一）以行业需求为导向的课堂教学

礼仪教学一直是中职旅游专业教学的一部分，但是礼仪教学一直没有与行业需求相结合，特别是《服务礼仪》成为高考科目以后，专业老师的教学一直是以理论为主。如何与行业需求相结合，从行业需求的角度进行服务礼仪知识的传授，是我们礼仪老师需要考虑的内容。

（二）以学生为中心的课堂教学

建立“导向—中心—实践—实习”的课堂教学模式，充分体现学生在课堂教学中的主体地位。在礼仪的教学过程中，要以学生为主，采用启发式教学，充分发挥学生的学习主动性，在不断的自我实践中完善自我。

（三）加强实践操作的课堂教学

《服务礼仪》的教学过程分为十个项目，其中有八个项目是实践性很强的教学内容。所以我们要让学生进行角色扮演、技能实训，从而提高学生的旅游实践操作能力，适时为学生提供各种实践训练，学习场地等。

三、服务礼仪的教学策略

面对旅游专业对服务礼仪的越来越重视，作为服务礼仪的老师，如何让服务礼仪的教学跟上时代的要求，是我们迫切需要考虑的问题。如何让未来的旅游从业人员树立强烈的服务意识，具有良好的礼仪精神，形成得体的服务礼仪，是个值得旅游专业教师深入研究，用心探索的教学实践课题。

（一）改革考试方式，搭建展示平台

2009年浙江省新课程改革以后，《服务礼仪》从原来的附属基础课程变为核心课程，对服务礼仪也提出了新的要求。以前服务礼仪只是高一第一学期设置的附属课程，但现在服务礼仪是学生必须掌握的课程知识。特别对于高考的学生，在高考的300分专业分钟，服务礼仪占了90分，这让我们从事服务礼仪教育的老师来说，一下子不知所措。在从事服务礼仪教育的几年里总结出了一套有效的让学生掌握服务礼仪知识的方法，但是这一套措施更多的强调了服务礼仪的理论知识，新课程改革以后没有对服务礼仪的操作技能提出特殊要求。

《模拟导游》、《服务礼仪》期中考试本次旅游专业高二年级《模拟导游》及《服务礼仪》期中考试的方式一改传统笔试或基础礼仪姿势考核的模式，将导游讲解与服务礼仪结合在一起，充分体现了服务礼仪的岗位特色。期中考试内容及评价标准将“导游欢迎词、欢送词”与“礼仪”结合，突出服务礼仪的应用性和岗位性。参加完考试的学生对此次操作考试给出了很高的评价：“首次实行这样的考试方式，我觉得效果是非常不错的。为了能在这次考试中取得更加优异的成绩，所有同学都比平时更加卖力……“这次考试，最大的好处是给了所有同学一个平台……通过考试的“强制性”，让本身胆小的同学也有机会上来锻炼自己。让他们能够感受到日后（全国导游资格证考试）考试及带团的紧张气氛……”“当我知道模拟考试要进行改革，必须面对老师、同学现场讲解时，我的心情十分忐忑。因为这是学校第一次改变以往的考试方式，也是我们第一次上台展示讲解。这不仅仅是对口语的一次初演，也是对礼节礼仪的初考。我一直在想：忘词了怎么办，讲不好怎么办，丢人怎么办，大家会不会嘲笑我……”“当我真正面对老师开始我的讲解时，我想的只是要把我最好的一面展现给老师……”在学生的评价中我们看到了学生对改革的期待，其实在平时没有技能考压力的情况下，每个班都是几个技能比较拔尖的学生参加了导游技能的训练，这样让一些胆小的学生也有机会参加技能的训练，也有机会在老师面前展示自我，在展示的过程中不断的挑战了自我，从中证明了原来自己是可以这么优秀的。

（二）建立礼仪兴趣小组，带动全班的礼仪氛围

礼仪知识的学习，学生不光要掌握礼仪的基础理论知识，还要让学生懂得更多的礼仪应用知识。礼仪兴趣小组的建立，让更多学生可以参与到礼仪的实践中去，在实践中不断的加强礼仪知识。在担任礼仪兴趣小组负责人的几年里，我校的礼仪兴趣小组承办了县委、教育局、旅游局和学校的各种大型活动的礼仪服务工作。我们学校的礼仪兴趣小组穿梭在仙居的各个活动场所如： 2013年浙江省山水旅游节、台州市中小学生运动会、仙居县油菜花节、仙居县杨梅节、慈孝仙居感恩晚会、感动仙居十大人物、仙居县教师节感恩晚会、仙居县师生技能大赛颁奖晚会等等各种活动的现场。我校礼仪队还承担了学校运动会的举牌、鲜花队等礼仪活动。

（三）加强学生的主体地位，让考试更有人性化

对于服务员来说，最在乎的是客人对服务的感受：满意？还是不满意？还是完全不满意？身为教师，应重视学生的心理感受，满足学生求知的寻求和求尊重的需求。如学生为什么从心理上畏惧考试，试卷在学生的心目中是一张冷冰冰的白纸，有的学生甚至厌恶试卷。服务礼仪的职责就是教学生如何懂得礼仪，所以在服务礼仪的教学过程中，我首先在试卷上体现了服务礼仪的特色：将服务礼仪试卷中“姓名”“班级”“学号”一栏改为“您的姓名” “您的班级”“您的学号”，并在试卷的页脚不管也了第几页，还设置了征询学生意见的语句如：“您对这张试卷的难易度满意吗？”“有没有好的建议给老师？谢谢”“您想对老师说的话是什么”等等一些语句。如果考试正好逢上假期，不忘在试卷上写“祝假期愉快”“祝新年快乐”“祝毕业实习工作顺利”等问候语、祝贺语。

（四）分模块礼仪教学，更好的应对高考改革

2014年浙江省高校招生职业技能考试试行方案，2015年的旅游专业考试，改变了以前高考理论300分的局面，把6月份高考的分值降到180分，操作技能分值占120分，技能操作考试主要考查学生的专业操作技能，满分为120分，从以下四类项目中任选一类按要求完成操作，内容和分值为：

1.礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中式铺床操作（50分）；

2.礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中餐宴会摆台操作（50分）；

3.礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和西餐宴会摆台操作（50分）；

4.礼仪展示（30分）、英语口语（30分）、导游景点讲解和应变能力（60分）。

在《服务礼仪》一书中项目六：芝兰之室——饭店服务礼仪和项目七：行游天下——导游接待礼仪的两个项目的教学，以前都是以老师讲授，学生接受为主的教学模式，现在就要求学生不光要接受老师讲授的内容，还要把它运用到实践中去，并能够变为自己的东西展示出来，对师生教与学的过程提出了新的挑战。应对新的高考政策，使学生全面了解现代社交礼仪的基础概念、特征、原则的基础上，分模块掌握客房礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪和导游礼仪，让学生在实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性.

《服务礼仪》是旅游专业的核心课程，在服务礼仪的教学过程中，我不断的探索得出一套适合学生的服务礼仪教学方法。在探索服务礼仪的教学方法实践过程中，我一直坚持以学生为本，以现在行业要求为背景，不断加强学生的服务礼仪应用知识的培养，让学生一毕业就能够投入到就业岗位中去，并在平时生活中很好的运用服务礼仪知识，真正作到学以致用，处处体现礼仪知识所在，是我未来的发展目标。

参考文献：

[1]浙江省教育厅职成教教研室.服务礼仪[M].北京：高等教育出版社，2009.

[2]李欣.旅游礼仪教程[M].上海：上海交通大学出版社，2004.

[3]李慕紫.旅游服务礼仪课程教学研究[J].唐山职业技术学院学院学报，2012.

[4]郑霞.中职旅游专业服务礼仪教学方法初探[J].新课程研究·职业教育，2008.

[5]袁平.现代社交礼仪[M].北京：科学出版社，2007.